A presente dissertação está situada dentro de uma sub-área do Comportamento do Consumidor denominada de Consumer Culture Theory (ARNOULD; THOMPSON, 2005), onde uma de suas trilhas de pesquisa é a relação entre as posses e o self. Partindo da conceitualização de Self e Extended-Self (BELK, 1988), baseado nas idéias de existencialismo de Sartre (1943), ambos imersos em um background teórico pós-moderno, tanto crítico quanto libertário, juntando-se tudo isso a uma abordagem hermenêutica reflexiva, este trabalho buscará entender as relações entre o self e os múltiplos calçados possuídos pelos meus informantes. Para se atingir este objetivo, se utilizará da abordagem multi-método, onde estarão presentes dados visuais (elicitação por fotografias dos calçados escolhidos), dados escritos (biografias culturais dos calçados escolhidos), e entrevistas em profundidade. Entre os resultados, encontra-se que os diferentes calçados servem por demarcar os diferentes selves desempenhados pelos informantes nas suas vidas, demonstrando a fragmentação do self na pós-modernidade, e ao mesmo tempo em que estes mesmos calçados os caracterizam, os fazem com que sejam julgados pelos seus pés. Do mesmo modo, calçados representam ritos de passagem, servindo por demarcar mudanças no curso de vida, como terminar a faculdade, trocar de profissão, em suma, uma troca central de self. Calçados servem como amuletos, dão poderes especiais aos donos, tornam-se sagrados, e por isso são cultivados a ponto de serem considerados como companheiros de atividade. Sendo impossível de ser diferente, o processo de abandonamento destes companheiros é árduo e passa por diferentes fases, começando por uma tentativa de salvamento, uma sobrevida artificial, para passar a um afastamento físico próximo, uma quarentena, e em um último para um afastamento total. Ademais destas conclusões, indicações para futuras pesquisas, tal qual limitações também são apresentadas ao final do trabalho. / This work is related to one of the sub-areas of the Consumer Behavior Research, called Consumer Culture Theory (ARNOULD; THOMPSON, 2005), having as one of its researches veins the relationship between possessions and the self project. Departing from the Self and Extended Self contextualization (BELK, 1988), based on the ideas of existentialism presented by Sartre (1943), both immersed in a postmodern theoretical background (Critical and Liberatory), with a reflexive hermeneutical approach, this master thesis aims to understand the relationship between the self and my informants’ multiple shoes. To achieve this objective, a multi-method approach will be used, relying on visual data (pictures of the shoes), written data (cultural biographies of the shoes), and in-depth interviews. For the results, it is found that shoes help the subjects to mark their different selves performed during their lives. This shows the postmodern characteristic of the fragmentation of the self, resulting in the fact that the subjects are judged as who they are just looking at their feet. At the same time, shoes represent rites of passage, marking transitions in the subjects’ lives, as graduating, changing work, marrying, etc. Shoes also have the characteristic of being considered as amulets, a sacred object that brings luck to the owner, giving special powers to them to achieve their objectives, leading to a cultivation of the shoes up to the point as being considered as close friends. With this connotation, it becomes hard to dispose the old shoes, making them pass through different stages of disposal, first going to an ICU (Intensive Care Unit) to try to restore their characteristics, being considered afterwards as non-reanimated and being them sent to quarantine, and finally, be given away. As well as these conclusions, indications for further researches and limitations are also present in the end of this work.

O propósito desta dissertação é realizar uma investigação sobre o comportamento do consumidor frente à insatisfação com eletrodomésticos, em Santa Maria (RS). Primeiramente, revisam-se os fundamentos teóricos relativos ao tema. A seguir, apresentase a metodologia empregada neste trabalho, ressaltando-se as três etapas de pesquisa realizadas. Na primeira, exploratória, selecionou-se a amostra desejada - cento e sessenta consumidores insatisfeitos. Na segunda, qualitativa, realizou-se vinte entrevistas em profundidade, que deram origem a um questionário estruturado. E na última, quantitativa, os questionários foram auto-preenchidos pelos respondentes e seus dados tratados estatisticamente. Finalmente, os resultados são apresentados e, baseando-se na estrutura teórica que subsidiou o trabalho, são feitas algumas conclusões relativas ao comportamento do consumidor insatisfeito com eletrodomésticos. / The purpose of this study is to investigate the behavior of the dissatisfied consumer with household appliances, in Santa Maria - RS. Firstly, the theorical basis concerning the theme was reviewed. Next, the methodology applied in this work was presented, emphasizing the three phases of research. In the first, exploratory phase, the sample was chosen one hundred and sixty dissatisfied consumers. In the second, qualitative phase, twenty in depth interviews were done, originating a structured questionnaire. In the last, quantitative phase, the questionnaires were filled out by the respondents and all the data treated statistically. The results were finally presented. Based on the theory of this work, some conclusions concerning the dissatisfaction of the consumers with household apiliances were taken into consideration.

A tecnologia vem alterando significativamente o modo de se atender o cliente bancário. Se antes os clientes obrigatoriamente percebiam os bancos como sinônimo de filas e, consequentemente, perda de tempo, hoje, estes mesmos bancos podem ser alcançados a partir de casa. Essa migração, no entanto, da forma de atendimento tradicional para o auto atendimento eletrônico traz algumas considerações relacionadas ao cliente usuário dos novos canais criados. Cabe saber se este cliente conhece os serviços oferecidos pelos novos canais, se enxerga atributos nestes e se detecta algum ponto de restrição ao seu uso. Este estudo teve por objetivo responder a algumas dessas questões, e para isso foram entrevistados duzentos e oitenta e um usuários do Internet Banking oferecido pelo Banco do Brasil, conhecido como BB Personal Banking Internet, em Brasília, Distrito Federal.

Este trabalho analisa um dos setores econômicos mais desenvolvidos do Brasil, a indústria financeira. Mais especificamente, as situações de trocas relacionais com os clientes finais (pessoas-físicas), tanto através dos contatos tradicionais (com empregados do banco) quanto através do comércio eletrônico (via internet). São descritos aspectos dos comportamentos dos clientes bancários em seus relacionamentos comerciais, notadamente como a confiança desses clientes em relação à empresa é construída e quais as suas conseqüências para o relacionamento com o Banco. Através de uma survey com 611 clientes usuários de Internet Banking do Banco do Brasil de todo o País, confirmou-se a hipótese de que os clientes realizam avaliações do serviço através de facetas múltiplas: o Web Site, os Empregados de Fronteira e as Políticas e Práticas Gerenciais. De maneira geral, a competência operacional e a benevolência de cada uma das facetas foram confirmadas como antecedentes (ou formadores) da confiança. Ratificou-se, também, que os clientes avaliam os serviços em dois contextos distintos: situações rotineiras e quando ocorrem problemas (a chamada recuperação de serviços). A hipótese central do trabalho de que, em situações de trocas relacionais, a confiança que os clientes têm em cada uma das facetas gera o comportamento de lealdade foi confirmada. A mediação dessa relação pelo valor que o cliente percebe na relação de troca também mostrou-se consistente. A maioria dos resultados obtidos apresentou-se conforme o esperado e de acordo com a revisão de literatura realizada, sendo que muitos deles foram similares, em termos de magnitude e significância estatística, a trabalhos anteriores sobre tema semelhante em outros países. A partir desses resultados, são apresentadas limitações do trabalho e sugestões para pesquisas futuras em relação aos aspectos teóricos, metodológicos e práticos abordados.

Este trabalho teve como objetivo principal identificar os atributos e os fatores que influenciam o processo decisório de compra de fitoderivados da Amazônia na indústria brasileira de higiene pessoal e cosméticos. Por meio de uma pesquisa exploratória, identificou-se que tipo de matéria-prima esses compradores usam, e que importância dão aos seus atributos de compra. O estudo revelou, entre outras informações, que aproximadamente 60% dos respondentes utilizam algum tipo de fitoderivado da Amazônia; que a maioria possui químicos e farmacêuticos como principais responsáveis técnicos pela indústria; que a maioria são empresas de pequeno e médio porte com investimentos nacionais; que a maioria possui um tamanho da linha de produção superior a 50 itens; e que a maioria têm como principais formas de relacionamento com os clientes a Internet e o telefone. A pesquisa também mostrou que a credibilidade dos fornecedores foi um dos fatores considerados mais importantes para a compra destas matérias-primas, da mesma forma que o apelo natural destacou-se como uma das principais diferenças percebidas entre os fitoderivados da Amazônia e os demais fitoderivados.

Esta dissertação trata do estudo da venda pessoal, tema cuja relevância à concretização das ações da política de marketing adquire cada vez mais interesse, tanto no âmbito acadêmico quanto no empresarial. O levantamento de campo buscou obter o ponto de vista do cliente Pessoa Jurídica de bancos sobre os atributos e as respectivas dimensões, das competências profissionais necessárias à força de vendas. O trabalho está restrito ao setor bancário e delimitado geograficamente ao mercado de Porto Alegre (RS). O principal objetivo foi avaliar as competências profissionais da venda pessoal à pessoa jurídica, em bancos, a partir do ponto-de-vista dos clientes. Especificamente, procurou-se trazer à tona as percepções sobre os tipos de funções dos profissionais, identificando os principais atributos, analisando as expectativas dos clientes com base no grau de importância e verificando as diferentes opiniões dos clientes conforme as características da amostra. A pesquisa exploratória procurou identificar os atributos considerados válidos pelos clientes, para avaliar o setor bancário, através de entrevistas em profundidade e pré-teste do questionário. Os atributos foram agrupados em três dimensões —Conhecimento, Habilidade e Atitude -, construindo o instrumento de coleta a ser aplicado na pesquisa descritiva. A pesquisa descritiva considerou as empresas integrantes do Cadastro Industrial do Rio Grande do Sul — edição 97/98 — FIERGS-, classificadas em três portes — pequeno, médio e grande —conforme o faturamento anual. A amostra de 423 questionários foi coletada em 417 empresas, pesquisadas , basicamente, através de entrevistas pessoais. Os resultados obtidos demonstraram que o grau de importância atribuído às dimensões Habilidade e Atitude são superiores ao obtido pela dimensão Conhecimento. Analisando os atributos considerados mais importantes, destacam-se, quanto à atitude: honesta, cumprir promessas, confiável e ética; quanto à habilidade: credibilidade, inspirar segurança e diplomacia; quanto a conhecimento: banco que o vendedor representa e produtos vendidos pelo banco. / This paper is about the study of personal safes, a subject that is each day more relevant to the accomplishment of marketing actions, both in the academic field and in the business one. The raising of field data tried to obtain the customers point of view —banks legal entity — about the qualities and respective dimensions of the professional competence necessary to the safes force. The paper is restricted to the banking sector and is geographically delimited to the Porto Alegre market (RS). The main objective was the one of evaluating the professional competence of the safes people for the legal entity, in banks, from the customeras point of view. Specifically, we've tried to bring to the surface the perceptions about the different kinds of professional roles, identifying the main qualities; analyzing customers'expectations, based on the degree of importance; and checking different customers'opinions , according to the sample characteristics. The exploratory search intended to identify the qualities that the customers considered as valid to evaluate the banking sector, by using interviews and a pre - test of the questionnaire. These qualities were rated in three dimensions: Knowledge — Ability —Attitude — building an instrument of collection to be appiied in the descriptive search. The descriptive search considered the enterprises which make part of the RS Industrial Record — 97/98 edition — FIERGS, rated in three sizes — small, average and large —according to their annual invoicing. The sample of 423 questionnaires was collected in 417 enterprises, researched, basiciy, through personal interviews. The results obtained show that the degree of importance given to the dimensions Ability and Attitude is higher than the degree obtained by the dimension Knowledge. By analyzing the qualities considered the most important ones we highlight, as to the Attitude, credibility, inspiring safety, and diplomacy; as to the Knowledge, the bank which the salesman represents, and the products sold by this bank.

O objetivo deste estudo é discutir a noção de atributos determinantes através da verificação da correlação entre as atitudes dos consumidores adolescentes frente certos atributos presentes no produto alimento tipo fast food, Apresentarndo uma forma de identificação de atributos importantes e determinantes para esse produto e utilizando a grade de repertório de Kelly como instrumento. Também são discutidas as diferenças na valorização dos atributos para os consumidores adolescentes segundo o sexo, a idade e a classe social. No final do estudo são apresentados os resultados das pesquisas, indicando os atributos importantes e determinante para o consumidor adolescente frente os produtos alimentos tipo fast food. / This study discuss the notion of determinant attributes, verifying the correlation between adolescent consumer attitudes toward certain attributes of fast food product. It presents a way to identify the important and the determinant attributes of this product. using Grid of Kelly as a tooL This work also discuss the difference between the importance of the attributes to adolescent consumer by sex, age and social class. The results of the research are presented at the end of this study, indicating which are the important and the determinant attributes to the adolescent consumer related with the fast food product.

Esta dissertação trata do estudo da venda pessoal, tema cuja relevância à concretização das ações da política de marketing adquire cada vez mais interesse, tanto no âmbito acadêmico quanto no empresarial. O levantamento de campo buscou obter o ponto de vista do cliente Pessoa Jurídica de bancos sobre os atributos e as respectivas dimensões, das competências profissionais necessárias à força de vendas. O trabalho está restrito ao setor bancário e delimitado geograficamente ao mercado de Porto Alegre (RS). O principal objetivo foi avaliar as competências profissionais da venda pessoal à pessoa jurídica, em bancos, a partir do ponto-de-vista dos clientes. Especificamente, procurou-se trazer à tona as percepções sobre os tipos de funções dos profissionais, identificando os principais atributos, analisando as expectativas dos clientes com base no grau de importância e verificando as diferentes opiniões dos clientes conforme as características da amostra. A pesquisa exploratória procurou identificar os atributos considerados válidos pelos clientes, para avaliar o setor bancário, através de entrevistas em profundidade e pré-teste do questionário. Os atributos foram agrupados em três dimensões —Conhecimento, Habilidade e Atitude -, construindo o instrumento de coleta a ser aplicado na pesquisa descritiva. A pesquisa descritiva considerou as empresas integrantes do Cadastro Industrial do Rio Grande do Sul — edição 97/98 — FIERGS-, classificadas em três portes — pequeno, médio e grande —conforme o faturamento anual. A amostra de 423 questionários foi coletada em 417 empresas, pesquisadas , basicamente, através de entrevistas pessoais. Os resultados obtidos demonstraram que o grau de importância atribuído às dimensões Habilidade e Atitude são superiores ao obtido pela dimensão Conhecimento. Analisando os atributos considerados mais importantes, destacam-se, quanto à atitude: honesta, cumprir promessas, confiável e ética; quanto à habilidade: credibilidade, inspirar segurança e diplomacia; quanto a conhecimento: banco que o vendedor representa e produtos vendidos pelo banco. / This paper is about the study of personal safes, a subject that is each day more relevant to the accomplishment of marketing actions, both in the academic field and in the business one. The raising of field data tried to obtain the customers point of view —banks legal entity — about the qualities and respective dimensions of the professional competence necessary to the safes force. The paper is restricted to the banking sector and is geographically delimited to the Porto Alegre market (RS). The main objective was the one of evaluating the professional competence of the safes people for the legal entity, in banks, from the customeras point of view. Specifically, we've tried to bring to the surface the perceptions about the different kinds of professional roles, identifying the main qualities; analyzing customers'expectations, based on the degree of importance; and checking different customers'opinions , according to the sample characteristics. The exploratory search intended to identify the qualities that the customers considered as valid to evaluate the banking sector, by using interviews and a pre - test of the questionnaire. These qualities were rated in three dimensions: Knowledge — Ability —Attitude — building an instrument of collection to be appiied in the descriptive search. The descriptive search considered the enterprises which make part of the RS Industrial Record — 97/98 edition — FIERGS, rated in three sizes — small, average and large —according to their annual invoicing. The sample of 423 questionnaires was collected in 417 enterprises, researched, basiciy, through personal interviews. The results obtained show that the degree of importance given to the dimensions Ability and Attitude is higher than the degree obtained by the dimension Knowledge. By analyzing the qualities considered the most important ones we highlight, as to the Attitude, credibility, inspiring safety, and diplomacy; as to the Knowledge, the bank which the salesman represents, and the products sold by this bank.

Este trabalho teve como objetivo principal identificar os atributos e os fatores que influenciam o processo decisório de compra de fitoderivados da Amazônia na indústria brasileira de higiene pessoal e cosméticos. Por meio de uma pesquisa exploratória, identificou-se que tipo de matéria-prima esses compradores usam, e que importância dão aos seus atributos de compra. O estudo revelou, entre outras informações, que aproximadamente 60% dos respondentes utilizam algum tipo de fitoderivado da Amazônia; que a maioria possui químicos e farmacêuticos como principais responsáveis técnicos pela indústria; que a maioria são empresas de pequeno e médio porte com investimentos nacionais; que a maioria possui um tamanho da linha de produção superior a 50 itens; e que a maioria têm como principais formas de relacionamento com os clientes a Internet e o telefone. A pesquisa também mostrou que a credibilidade dos fornecedores foi um dos fatores considerados mais importantes para a compra destas matérias-primas, da mesma forma que o apelo natural destacou-se como uma das principais diferenças percebidas entre os fitoderivados da Amazônia e os demais fitoderivados.

O objetivo deste estudo é discutir a noção de atributos determinantes através da verificação da correlação entre as atitudes dos consumidores adolescentes frente certos atributos presentes no produto alimento tipo fast food, Apresentarndo uma forma de identificação de atributos importantes e determinantes para esse produto e utilizando a grade de repertório de Kelly como instrumento. Também são discutidas as diferenças na valorização dos atributos para os consumidores adolescentes segundo o sexo, a idade e a classe social. No final do estudo são apresentados os resultados das pesquisas, indicando os atributos importantes e determinante para o consumidor adolescente frente os produtos alimentos tipo fast food. / This study discuss the notion of determinant attributes, verifying the correlation between adolescent consumer attitudes toward certain attributes of fast food product. It presents a way to identify the important and the determinant attributes of this product. using Grid of Kelly as a tooL This work also discuss the difference between the importance of the attributes to adolescent consumer by sex, age and social class. The results of the research are presented at the end of this study, indicating which are the important and the determinant attributes to the adolescent consumer related with the fast food product.