Título: Auditoria Médica en un centro asistencial de Essalud con Sistema de Gestión Hospitalaria Autor: Cordero Borja, Rodolfo César Fundamento: Evaluar la calidad de atención mediante la Auditoria Médica en un centro asistencial de Essalud nivel I que cuente con Sistema de Gestión Hospitalaria. Objetivos: Mejorar la calidad de atención mediante la Auditoria Médica de Historias Clínicas. Elaborar plantilla de Auditoria para centros asistenciales de Essalud nivel I con Sistema de Gestión Hospitalaria Material y Métodos: Es un estudio transversal, descriptivo y retrospectivo. Se evaluaron 250 Historias Clínicas de pacientes que se atendieron en los servicios de Medicina y Pediatría, en los meses de Marzo y Abril del 2003. Se audito 15 rubros de la Historia Clínica. Resultados: El puntaje promedio fue de 69.40 puntos, calificándose de regular. Datos de Filiación (100%) y Diagnóstico realizado con criterios del CIE-10(98.4%), tuvieron alta calificación. Se encontró ausencia o registro incompleto en forma repetitiva en rubros de Anamnesis, Examen Físico, Diagnóstico y Tratamiento. El 100% de las Historias Clínicas presento registro incompleto por falta de firma y sello del médico. Conclusiones: Las Historias Clínicas con Sistema de Gestión hospitalaria tienen más atributos de calidad en relación a las Historias Clínicas convencionales. Las deficiencias observadas ameritan la implementación de Auditoria Médica como procedimiento de rutina, con la participación de los médicos e inicialmente liderada por el Director, capacitación y finalmente, se sugiere la modificación de la Historia Clínica con Sistema de Gestión Hospitalaria. Palabra clave: Auditoria Médica, calidad de atención. / Title: Medical audit in a Welfare Center of Essalud with System of Hospitable Management Author: Cordero Borja, Rodolfo César Foundation: To evaluate the quality of attention by means of the Medical Audit in a Welfare Center of Essalud level I that counts on System of Hospitable Management. Objectives: To improve the quality of attention by means of the Medical Audit of Histories Clinics. To elaborate group of Audit for Welfare Centers of Essalud level I with System of Hospitable Management Material and Methods: It is a cross-sectional, descriptive and retrospective study. 250 Clinical Histories of patients who were taken care of in the services of medicine and pediatries, in the months of March and April of the 2003 were evaluated. Audit 15 headings of Clinical History. Results: The puntaje average was of 69,40 points, being described as regulating. Data of Connection (100%) and I diagnose made with criteria of CIE-10(98.4%), had discharge qualification. Was absence or incomplete registry in repetitive form in headings of Anamnesis, Physical Examination, I diagnose and Treatment. 100% of Clinical Histories I present/display incomplete registry by lack of company/signature and seal of the doctor. Conclusions: Clinical Histories with System of hospitable Management have more attributes of quality in relation to conventional Clinical Histories. The observed deficiencies imply the implementation of Medical Audit like routine procedure, with the participation of the doctors and initially led by the Director, qualification and finally, the modification of Clinical History with System of Hospitable Management is suggested. Key word: Medical audit, quality of attention

La presente investigación, referida a la implicancia del liderazgo en la gestión integrada de clientes y servicios, se realizó en Telefónica del Perú, durante el período comprendido entre julio del 2008 y abril del 2010. El propósito de la presente investigación consistió en determinar la forma cómo el liderazgo gerencial contribuye a mejorar los resultados de la gestión integrada. Participaron en esta investigación, por un lado, todas las áreas de Telefónica del Perú y su subsidiaria, Telefónica Empresas, y por otro, un grupo representativo de clientes TOP, a quienes se denomina clientes preferentes, provenientes de distintos sectores económicos del país. El presente estudio tiene una utilidad práctica para Telefónica del Perú, pues, al identificar los estilos de liderazgo que contribuyen a aumentar la satisfacción de los clientes, se tendrá información valiosa para fidelizarlos logrando de este modo mayores beneficios. De las diferentes teorías sobre el liderazgo, se consideró la teoría Trayectoria – Meta, por su aplicabilidad a la naturaleza flexible y dinámica de las actividades en Telefónica del Perú. El análisis de la información permitió determinar que los jefes y los trabajadores demostraron que ejercen un proceso de autocontrol y auto-motivación, que tienen claro lo que se espera de ellos y que se sienten capaces de tomar sus propias decisiones; que un porcentaje alto de jefes, el 86%, tienen el estilo orientado a los resultados y que dentro de éste grupo, los jefes con estilo participativo, influyen de mejor manera en la satisfacción de los trabajadores, determinando un clima laboral propicio para el desarrollo de las actividades, Asimismo, al haber encontrado una asociación entre los estilos de liderazgo directivo y poco solidario, con un bajo índice de satisfacción con el clima laboral, es recomendable que Telefónica del Perú cree programas de sensibilización y/o capacitación a los jefes, en temas de liderazgo. Se encontró también que el estilo de liderazgo orientado a los resultados, genera mayor satisfacción en los clientes.

El presente estudio “La Calidad del Servicio Tercerizado en la Banda Ancha de Telefónica del Perú SAA” tiene por finalidad investigar la calidad de servicio que brinda el personal técnico de las Empresas Colaboradoras de Telefónica del Perú (TDP), encargado de las atenciones en casa de los clientes de las instalaciones o reparaciones de los servicios de la Banda Ancha, es decir del servicio denominado comercialmente Speedy, de acceso a la Internet; para determinar su contribución a la satisfacción del cliente. Para tal efecto, hemos efectuado una encuesta a dichos técnicos y un trabajo de gabinete en base a encuestas de satisfacción del cliente de la propia Telefónica, para validar desde la perspectiva del cliente, los factores de calidad, que refieren los técnicos brindan para la satisfacción del cliente. / This study “Quality of Outsourced Service in Broadband at Telefónica del Perú SAA” has as purpose to research the quality of the service rendered by technical personnel from Telefónica del Perú (TDP) Collaborating Companies, in charge of give service to the clients in their own homes in installations or repairs in Broadband services, meaning the service with the commercial name of Speedy, for access to the Internet, to determine its contribution to customer satisfaction. For such purpose, we have made a poll with such technicians and a cabinet work based on customer satisfaction polls from Telefónica itself to validate, from the customer’s experience, the quality factors that the technician say they give for customer satisfaction.

El objetivo del estudio fue determinar la percepción de la calidad de atención del paciente que acude a la Clínica de la Facultad de Odontología de la UNMSM durante el año 2007. Para ello se aplico un cuestionario a los pacientes, basado en el modelo de Donabedian, el cual se basa en las percepciones de la calidad por el usuario (paciente). En este modelo se consideraron tres dimensiones para determinar la calidad de atención: estructura, proceso y resultado. En los que a la dimensión de estructura se refiere, los usuarios perciben la estructura del servicio como malo. Por otro lado en la dimensión de procesos los usuarios perciben el proceso del servicio como bueno. En la dimensión de resultado los usuarios perciben los resultados del servicio como bueno mayoritariamente. Los estudios revisados concernientes a calidad de atención bajo el modelo de Donabedian revelan que en cuanto a la dimensión de estructura la calidad no es buena, en cuanto a la dimensión de procesos la calidad se refleja como buena y en la dimensión de resultados la calidad mejora bastante. Este estudio permitió obtener información de los usuarios de la clínica de la facultad de odontología acerca de sus percepciones con respecto a la atención que brinda la clínica.

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La validación es un requisito imprescindible para el cumplimiento de las Buenas Prácticas de Laboratorio lo que está establecido por agencias regulatorias y las diversas Farmacopeas. Para la validación de un método analítico se deben evaluar una serie de parámetros como: la selectividad, linealidad, precisión, exactitud, limites de detección y cuantificación, rango y robustez . A partir de que no se tiene un modelo único para validar y que los parámetros a evaluar cambian de acuerdo con los requisitos legales de las diferentes entidades, el presente trabajo plantea el desarrollo de la validación de un método analítico propio por Cromatografía Líquida de Alta Performance para Glimepiride bajo la forma farmacéutica de comprimidos. Se ha desarrollado un método selectivo por HPLC para esta nueva sulfonilurea. El ensayo fue cuantificado en columna de fase reversa, flujo de 1 mL/min, longitud de onda de 228 nm con detector de arreglo de diodos, fase movil isocratico, volumen de inyeccion de 20 uL, temperatura de 30° C y a la concentración de 160 ug/mL de glimepiride en solvente orgánico. Con los parámetros definidos para el trabajo, se ejecuta el protocolo de validación del método para lo cual se cuenta con el diseño experimental y los procedimientos estadísticos, concluyendo que la metodología analítica propuesto es lineal, exacta, y selectiva, cumpliendo así con los parámetros de validación establecidos en las obras oficiales; por lo cual el método validado es confiable y puede ser empleado en los análisis de rutina. / Validation is an indispensable requisite for the compliment of Good Laboratory Practices. It is settled by regulatory agencies and the pharmacopoeia. The Validation of an analytic method includes the evaluation of a series of parameters. They are: selectivity, linearity, precision, detection and quantitation limit, accuracy, and robustness. Starting form the criteria that there is no a single model to validate, and the fact of the parameters to evaluate it change according the legal requirements of different organizations, this work propose the development and validation of an HPLC analytical method for the Glimepiride in the pharmaceutical presentation of tablets. A sensitive high-performance liquid chromatographic method has been developed for this new sulphonylurea. The assay was quantitated on a reversed-phase column, flow of 1 mL/min, absorbance at 228 nm with diode array detector, isocratic run, injection volume of 20 uL, temperature of 30° C and final concentration of 160 ug/mL for glimepiride in organic solvent .When the conditionsn in this work were defined, we started the analysis for theevaluation of validation’s parameters. It was shown by the experimental design and the statistic procedures, that the proposed analytical technique is linear, is accurate, is precise and finally is selective. The proposed technique accomplished all established validation’s parameters established in the official papers. Thus, the validate method is reliable and it can be used in the routine analyses.

La Clínica de la Facultad de Odontología de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos cuenta con una organización formal que la ubica dentro de la Administración de servicio de salud. En este tipo de administración juega un papel preponderante el monitoreo y control de la calidad del servicio ofrecido. En la presente investigación se busca determinar cual es la calidad del servicio percibido, es decir, de la atención odontológica. Par ello se utilizó el cuestionario Servqual.. Este cuestionario se basa en que la calidad, desde el punto de vista del paciente, esta determinada por la diferencia entre lo esperado por el paciente y lo efectivamente recibido. Se encontró que los pacientes manifestaron expectativas altas en todas las dimensiones especialmente en las dimensiones de Empatía y Proyección de Seguridad, en cuanto a percepciones solo el 13.33% de los encuestados manifestaron estar Totalmente de Acuerdo con las características interrogadas Finalmente se encontró un promedio Servqual Global de 1,06 en la que el 97% de los pacientes se encuentran insatisfechos, siendo las dimensiones de Confiabilidad y Empatía las que presentan mayores puntajes de insatisfacción.

El presente estudio de investigación se realizó en el camal municipal y ferias semanales de la provincia de Ilo de la región Moquegua, con el objetivo de evaluar las pérdidas económicas por decomiso de vísceras en animales beneficiados en el camal municipal y ferias semanales en la provincia de Ilo, periodo 2005 – 2012, los datos se obtuvieron mediante la revisión de registros del camal, periodo 2005 – 2012 e Inspección Sanitaria directo para las vísceras en ferias semanales durante el primer trimestre del año 2012, donde los decomisos fueron por presencia de Distomatosis, Hidatidosis, Enfisemas y Cirrosis, que representan riesgos para la salud humana, los órganos de decomiso fueron pulmones e hígados en diferentes especies;en el camal municipal de Ilo, en el periodo 2005 – 2012 se beneficiaron 43 980 animales entre vacuno, ovino y porcino; y se decomisaron 1 448 vísceras que corresponde a 3,29%, en las ferias semanales se inspeccionaron 3 960 vísceras (vacuno, ovino y alpacas), se decomisaron 233 vísceras que corresponde a 5,63%, en el camal municipal se decomisó un volumen total de vísceras de 7 523 kg con una pérdida económica de S/. 55 552,5 nuevos soles y, en las ferias semanales se decomisó un total de 392,30 kg de vísceras con una pérdida económica de S/. 2 953,00 nuevos soles.

El diseño de un sistema de la calidad en el servicio es un proceso creativo. Este empieza con el concepto de servicio y estrategia para proveer un servicio con facilidades que lo diferencian de la competencia. Las variables alternativas para proveer esos objetivos deben ser identificadas y analizadas antes que se tome cualquier decisión. Diseñar un sistema de servicio envuelve temas como localización, diseño de facilidades y layout para los clientes como flujo de trabajo; procedimientos y definiciones de labores para proveer el servicio. Medidas que permitan el aseguramiento de la calidad.