Made available in DSpace on 2016-08-03T12:29:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Anep99a179.pdf: 3104384 bytes, checksum: d1e430b393c408dc013710d39d33b8da (MD5) Previous issue date: 2013-04-03 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico / This study is the result of research conducted on the management of Communication processes in organizational crisis. We seek to understand how the information flow is processed in these moments, either through traditional media, or by online social networks, and thereby bring contributions to the performance of organizations from an ethical perspective. In terms of methodology, the research relies on case study of Playcenter s crisis communication management, which occurred in April 2011. It uses literature review, analysis of newspaper articles, Twitter posts, and semi-structured interviews. The results show that the corporate image is not a matter of transmission, but reception, resulting from various perceptions, and that these phenomena, have been currently exacerbated by the rapid spread of events facilitated by the internet. However, there is still a strong role of traditional media in these episodes, strong convergence between traditional media and new media, as well as convergence between citizens in the spread of the facts. / O trabalho é resultado de pesquisa realizada sobre a gestão da Comunicação em processos de crise organizacional. Busca-se compreender como se processa, na atualidade, o fluxo informacional nesses momentos, seja pela mídia tradicional,seja pelas redes sociais online, e, dessa forma, trazer contribuições para a atuação das organizações sob uma perspectiva ética. Em termos metodológicos, a pesquisa apoia-se no estudo de caso da gestão da Comunicação da crise do Playcenter, ocorrida em abril de 2011. Utiliza-se de revisão bibliográfica, análises de matérias jornalísticas, posts do Twitter, além de entrevistas semiestruturadas. Os resultados revelam que a imagem não é uma questão de emissão, mas de recepção, resultado de percepções diversas e que esses fenômenos, na atualidade, têm sido potencializados pela rápida propagação dos fatos facilitada pela internet. Entretanto, ainda há um forte papel das mídias tradicionais nesses episódios, forte convergência entre as mídias tradicionais e as novas mídias, bem como convergência entre os cidadãos na propagação dos fatos.

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / This dissertation studies the strategies of an organization under a crisis situation in the construction of a journalistic occurrence in a mediatized society. There are constant challenges to be overcome by organizations, visibility processes are constantly being changed by new technologies advent, changes in the media s role and the appropriation of their approaches by various social fields on their daily practices. This are just some changes which require reflection about crisis management strategies adopted until nowadays. The organizational crises present themselves as very explored occurrences by the media. These events are characterized by the disruption of everyday s life, mainly by its unpredictability, that's the fact that arouses wide interest in the media field. With the method of content analysis (Bardin, 1977) we adopted as our empirical object the crisis faced by Air France with the tragedy of Flight 447, analyzing news in Folha de São Paulo and Le Monde s newspapers. Thus, we persue to study the impact of this crisis in French and Brazilian media, to verify the sources used by the media in the occurrence construction, as well as the position given to the organization in the news published, identifying the organization's strategies to mitigate the incident, and understanding the strategic nature of the interface press -company in crisis situations in news production. So, as a result of this research, we concluded that in this crisis the organization has adopted and maintained a concise and objective position in addition to technical measures taken to circumvent the situation. This triggered another kind of relationship with the media, where what was witnessed was not an Air France's image crisis, but on the other hand, the occurrence "447" was explored as a tragedy. So, what stands out in this scenario is that between the crisis and the news, the news prevailed. / Esta dissertação estuda as estratégias de uma organização em situação de crise na construção do acontecimento jornalístico em uma sociedade midiatizada. São constantes os desafios a serem superados pelas organizações. Os processos de visibilidade foram e continuam sendo alterados pelo advento de novas tecnologias, a transformação do papel da mídia na sociedade atual e a apropriação de suas lógicas pelos diversos campos sociais em suas práticas cotidianas são apenas algumas mudanças que demandam questionar e refletir sobre estratégias de gestão de crises adotadas até hoje. As crises organizacionais se apresentam como acontecimentos jornalísticos bastante explorados pelos veículos de comunicação. Esses acontecimentos se caracterizam pela ruptura do cotidiano, sendo marcados principalmente pelo seu caráter de imprevisibilidade e pelo amplo interesse que desperta no campo midiático. A partir do método da análise de conteúdo (BARDIN, 1977), adota-se como objeto empírico a crise enfrentada pela Air France com a queda do voo AF 447 nos jornais A Folha de São Paulo e Le Monde. Assim, busca-se analisar a repercussão da crise em questão na mídia impressa brasileira e francesa, verificar quais as fontes utilizadas pela mídia na construção do acontecimento, bem como a posição dada à organização nas notícias publicadas sobre esta crise, identificar as estratégias da organização para amenizar o ocorrido e compreender o caráter estratégico da interface empresa-imprensa em situações de crise no processo de construção do acontecimento. Dessa forma, como resultado da pesquisa, conclui-se que nesta crise a organização adotou e manteve um posicionamento conciso e objetivo, além de ter tomado as medidas técnicas cabíveis para contornar a situação. Esse fato desencadeou um outro tipo de relacionamento da mídia para com a empresa, no qual o que se presenciou não foi uma crise de imagem da Air France, ou seja, no acontecimento AF 447 , a característica mais explorada foi a da tragédia. Sendo assim, o que se destaca nesse cenário é que, entre a crise e a notícia, prevaleceu a notícia.