Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Mecânica, 2012. / Submitted by Albânia Cézar de Melo (albania@bce.unb.br) on 2013-01-16T13:16:22Z No. of bitstreams: 1 2012_FernandoMendesAlmeida.pdf: 1811436 bytes, checksum: 34dd5180a0b7b53ec24d2a9668805831 (MD5) / Approved for entry into archive by Marília Freitas(marilia@bce.unb.br) on 2013-01-22T11:30:35Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2012_FernandoMendesAlmeida.pdf: 1811436 bytes, checksum: 34dd5180a0b7b53ec24d2a9668805831 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-01-22T11:30:35Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2012_FernandoMendesAlmeida.pdf: 1811436 bytes, checksum: 34dd5180a0b7b53ec24d2a9668805831 (MD5) / Este trabalho trata da quantificação dos impactos ambientais dos serviços prestados pelo Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio (MDIC), utilizando-se a técnica de Avaliação do Ciclo de Vida (ACV). Para atingir tal objetivo, foram necessários o mapeamento dos processos e insumos relevantes na geração de emissões e a avaliação de suas contribuições gerais e relativas, possibilitando a comparação do desempenho ambiental da prestação do serviço com outros estudos disponíveis na literatura e a identificação de estratégias de redução de emissões. A revisão da literatura possibilitou a definição da fronteira do sistema com a exclusão de fases, insumos e processos do ciclo de vida do serviço que não contribuem significativamente para os diversos impactos ambientais. Dessa forma, simplificou-se a modelagem do sistema, adotando-se a metodologia de corte gate to gate ao invés da condução do ciclo de vida completo do serviço – cradle to grave – evitando a necessidade de dados que não estão disponíveis, como os fluxos energéticos e os materiais da construção da edificação. Utilizou-se o software de gerenciamento ambiental GaBi para a identificação dos inventários de entradas e saídas dos processos, assim como para o cálculo dos impactos ambientais associados. Dessa maneira, mapearam-se os principais fluxos energéticos e materiais e os impactos relevantes por processo. Os processos que mais contribuem para os impactos avaliados foram os relacionados ao uso da água, da energia elétrica e do transporte pessoal privado. Identificou-se que as principais estratégias de redução de impactos são por meio da seleção de fornecedores, favorecendo aqueles que possuem selos de desempenho ambiental internacionalmente reconhecidos, redução da demanda de materiais e energia pela melhoria da eficiência das instalações prediais e de campanhas educativas e incentivos aos funcionários do Ministério. ______________________________________________________________________________ ABSTRACT / The aim of this study is to quantify the environmental impacts of the services provided by the governmental agency of Development, Industry and Commerce by using the technique of Life Cycle Assessment (LCA). To achieve the goal it was necessary to map the relevant environmental processes, inputs and outputs, and evaluate their general and relative contributions. This allowed the comparison with other available studies and the identification of strategies to reduce emissions. The literature review provides information for the definition of system‟s boundary, helping excluding phases, inputs and life cycle processes that do not significantly contribute to the various environmental impacts. Thus, modeling the system was simplified by adopting the gate-to-gate methodology instead of driving the entire life cycle assessment (cradle to grave), which involves data that are not available, such as energy and material flows of the building‟s construction phase. The Gabi International software‟s database was used for the inventory and environmental impacts calculation. Thus, the main energy and material flows was identified with all relevant impacts by processes. The processes that contribute most to the impacts assessed were related to the use of electricity, water and private personal transport. It was found that the main strategies to reduce impacts are through the selection of suppliers, favoring those with internationally recognized environmental performance stamps, through the materials and energy reduction by improving the efficiency of the building facilities and through the educational campaigns and incentives for the agency‟s employees.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Planaltina, Programa de Pós-Graduação em Gestão Pública, 2018. / Submitted by Raquel Viana (raquelviana@bce.unb.br) on 2018-07-16T18:45:10Z No. of bitstreams: 1 2018_JúlioCésarMatosdeOliveira.pdf: 2852402 bytes, checksum: 217bcaf24ff309b1803614f69e15649b (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana (raquelviana@bce.unb.br) on 2018-07-20T20:33:14Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2018_JúlioCésarMatosdeOliveira.pdf: 2852402 bytes, checksum: 217bcaf24ff309b1803614f69e15649b (MD5) / Made available in DSpace on 2018-07-20T20:33:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2018_JúlioCésarMatosdeOliveira.pdf: 2852402 bytes, checksum: 217bcaf24ff309b1803614f69e15649b (MD5) Previous issue date: 2018-07-16 / As comissões de ética do Poder Executivo Federal desempenham um papel importante para o desenvolvimento da integridade pública. Elas são responsáveis por ações de promoção da ética pública, educação para a ética pública e a apuração de desvios de conduta. Diante da sua relevância para o aperfeiçoamento da administração pública, conhecer as limitações e dificuldades das comissões de ética para o cumprimento de sua missão institucional permite o aprimoramento da gestão da coisa pública e a focalização das ações governamentais para os interesses da sociedade. Para alcançar seus objetivos, o estudo aplica um modelo de gerenciamento de riscos em comissões de ética do Poder Executivo Federal, a fim de identificar os riscos que afetam as atividades dessas unidades, além de fazer a sua análise e avaliação, descrevendo-os e hierarquizando-os. Por fim, a pesquisa apresenta um conjunto de medidas para tratamento dos riscos identificados, com vistas a sua mitigação. Os resultados do estudo sugerem a existência de um conjunto de riscos que afetam as comissões de ética e que boa parte deles são verificados em diferentes estudos ao longo do tempo, o que sinaliza a necessidade de reestruturação do Sistema de Gestão da Ética como um todo. O estudo também apresenta o relacionamento entre diferentes riscos, o que sugere que a mitigação de determinados riscos pode resultar na mitigação de outros riscos a eles relacionados. Contudo, apesar de postular pela eficácia do emprego da gestão de riscos no setor público, a pesquisa aponta as reservas que devem ser observadas a fim de que a aplicação inapropriada da gestão de riscos não afete negativamente os objetivos organizacionais das instituições públicas. / Federal Executive Power ethics commissions play an important role in the development of public integrity. They are responsible for promoting actions regarding public ethics, public ethic education and misconduct verifications. In view of their relevance to the improvement of public administration, understanding ethics committees limitations and difficulties in order to fulfill their institutional mission allows for the improvement of public affairs management and the focus of government actions aimed at the interests of society. In order to achieve its objectives, this study applies a risk management model concerning Federal Executive Power ethics commissions, in order to identify risks that affect the activities of these units. In addition, they were also analyzed, evaluated, described and ranked. Finally, the research presents a set of measures to treat the identified risks, aiming at their mitigation. The results of the study suggest the existence of a set of risks that affect ethics committees, demonstrating that many are detected in different studies over time, indicating the need for a restructuring of the Ethics Management System as a whole. The study also points out the relationships between the different risks, which suggests that the mitigation of certain risks may result in the mitigation of other related risks. However, in spite of proposing the effectiveness of risk management applied to the public sector, the research identifies the reservations that must be observed so that inappropriate risk management applications do not negatively affect the organizational objectives of public institutions.

O aumento da competitividade global tem incentivado a integração dos países em blocos econômicos. Em conseqüência, o fluxo comercial mundial tem aumentado e com isso o número de transações internacionais, como no caso do Mercosul. A investigação de diferenças culturais é um elemento importante na formulação de estratégias de negociação e marketing internacional. Se compreendermos as diferenças de valor pessoal e comportamento entre as nações, as negociações têm maior probabilidade de serem bem sucedidas. A presente investigação é estruturada em três etapas: fundamentação teórica, o estudo realizado e as considerações finais. Na primeira etapa, o tema é abordado a partir do constructo valor-atitude-comportamento e de alguns elementos adjacentes como as crenças e a cultura dentro do contexto da negociação comercial. Na segunda etapa, é apresentado o estudo realizado, de natureza exploratória, que buscou identificar semelhanças e diferenças entre executivos brasileiros (N=134) e argentinos (N=116). Para tanto, utilizou-se um método com recursos quali-quantitativos. Visando a coleta de dados, os sujeitos da amostra (N=250) foram submetidos a uma negociação comercial simulada. Em seguida, foi aplicada a Escala de Valores de Rokeach (RVS), a fim de identificar a hierarquia de valores dos respectivos executivos. Apurou-se os resultados da negociação através dos lucros obtidos e os valores pessoais através das médias do grau de importância a eles atribuído. Finalmente, foi verificada a existência de correlação entre as preferências axiológicas dos negociadores e os resultados das negociações comerciais. Na terceira etapa, são feitas considerações acerca dos achados, indicando que o sexo e a idade não influenciaram o resultado da negociação em ambos países. Entretanto, outros fatores como o papel desempenhado pelo negociador (comprador ou vendedor), a cultura de pertinência e as respectivas motivações tiveram influência no resultado da negociação. Executivos brasileiros obtiveram lucros motivados principalmente pela satisfação de necessidades (tolerância, autocontrole e prazer) enquanto que executivos argentinos obtiveram lucros motivados por realização de objetivos (um sentimento de realização, segurança nacional e liberal). Por outro lado, os compradores brasileiros obtiveram os maiores lucros na negociação, seguido por compradores argentinos, vendedores argentinos e vendedores brasileiros. Por fim, são apresentados sugestões para a melhoria de investigações dessa natureza na área de Marketing Internacional. / The integration of countries in economical blocs has been incentivated by the increase of global competitiveness. In consequence, the worldwide commercial flow has increased and so has the number of international transactions such as the case of Mercosur. The investigation of cultural differences is an important element in the formulation of negotiations and international marketing strategies. If we understand the differences in terms of personal value and behavior among nations, there is a larger possibility to be well succeeded in negotiations. The present investigation is structured in three stages: the theoretical framework, the study itself, and the final considerations. In the first stage, the subject is approached from the value-attitude-behavior construct and some collateral elements such as the beliefs and the culture within the commercial negotiation context. In the second stage, it is presented the study itself, exploratory in nature, which attempted to identify similarities and differences between Brazilian (N=134) and Argentinian (N=116) executives. For this purpose, a method with quali-quantitative resources was applied. The sample subjects (N=250) were submitted to a simulated commercial negotiation. Next, the Rokeach Value Scale (RVS) was applied in order to identify the respective executives’ value hierarchy. The negotiation results were obtained through the profits and the personal values through the mean of the degree of importance attributed to them. Finally, the existance of correlation between the negotiators’s axiological preferences and the negotiation results was verified. In the third stage, considerations were made concerning the findings, indicating that sex and age do not influence the negotiation results in both countries. However, other factors such as the negotiator role (buyer or seller), the culture of belonging and the respective motivations influenced the negotiation results. Brazilian executive profits were mainly motivated by necessity fullfilment (tolerance, self control and pleasure) while Argentinian executives were motivated by objective achievement (a sense of accomplishment, national security, and broadminded). On the other hand, Brazilian buyers obtained higher profits in the negotiation than Argentinian buyers, followed by Argentinian sellers and Brazilian sellers. Finally, suggestions are presented to improve investigations of this nature in the International Marketing field.

Este estudo aborda um tema relevante no atual contexto da economia mundial, onde aceleradas transformações no ambiente provocam mudanças de posições. A negociação comercial internacional tem merecido destaque entre a comunidade acadêmica, pelo desenvolvimento de uma série de pesquisas. No meio empresarial, pesquisar negociação torna-se excelente fonte de informação acerca das percepções dos negociadores quanto à realidade. Esta pesquisa consiste na realização de um estudo exploratório, com objetivo de identificar diferenças e semelhanças entre negociadores brasileiros e argentinos. No Brasil a pesquisa deu-se em Porto Alegre e sua região metropolitana, e na Argentina foram entrevistados executivos da Capital Federal e Província de Buenos Aires, totalizando uma amostra de 72 respondentes. De forma geral, os resultados obtidos nessa pesquisa demonstram o perfil sóciodemográfico, influência do status de comprador ou vendedor nos resultados da negociação e as características positivas e negativas dos negociadores na percepção dos respondentes. Tais resultados corroboram o próprio objetivo geral desse estudo.

O aumento da competitividade global tem incentivado a integração dos países em blocos econômicos. Em conseqüência, o fluxo comercial mundial tem aumentado e com isso o número de transações internacionais, como no caso do Mercosul. A investigação de diferenças culturais é um elemento importante na formulação de estratégias de negociação e marketing internacional. Se compreendermos as diferenças de valor pessoal e comportamento entre as nações, as negociações têm maior probabilidade de serem bem sucedidas. A presente investigação é estruturada em três etapas: fundamentação teórica, o estudo realizado e as considerações finais. Na primeira etapa, o tema é abordado a partir do constructo valor-atitude-comportamento e de alguns elementos adjacentes como as crenças e a cultura dentro do contexto da negociação comercial. Na segunda etapa, é apresentado o estudo realizado, de natureza exploratória, que buscou identificar semelhanças e diferenças entre executivos brasileiros (N=134) e argentinos (N=116). Para tanto, utilizou-se um método com recursos quali-quantitativos. Visando a coleta de dados, os sujeitos da amostra (N=250) foram submetidos a uma negociação comercial simulada. Em seguida, foi aplicada a Escala de Valores de Rokeach (RVS), a fim de identificar a hierarquia de valores dos respectivos executivos. Apurou-se os resultados da negociação através dos lucros obtidos e os valores pessoais através das médias do grau de importância a eles atribuído. Finalmente, foi verificada a existência de correlação entre as preferências axiológicas dos negociadores e os resultados das negociações comerciais. Na terceira etapa, são feitas considerações acerca dos achados, indicando que o sexo e a idade não influenciaram o resultado da negociação em ambos países. Entretanto, outros fatores como o papel desempenhado pelo negociador (comprador ou vendedor), a cultura de pertinência e as respectivas motivações tiveram influência no resultado da negociação. Executivos brasileiros obtiveram lucros motivados principalmente pela satisfação de necessidades (tolerância, autocontrole e prazer) enquanto que executivos argentinos obtiveram lucros motivados por realização de objetivos (um sentimento de realização, segurança nacional e liberal). Por outro lado, os compradores brasileiros obtiveram os maiores lucros na negociação, seguido por compradores argentinos, vendedores argentinos e vendedores brasileiros. Por fim, são apresentados sugestões para a melhoria de investigações dessa natureza na área de Marketing Internacional. / The integration of countries in economical blocs has been incentivated by the increase of global competitiveness. In consequence, the worldwide commercial flow has increased and so has the number of international transactions such as the case of Mercosur. The investigation of cultural differences is an important element in the formulation of negotiations and international marketing strategies. If we understand the differences in terms of personal value and behavior among nations, there is a larger possibility to be well succeeded in negotiations. The present investigation is structured in three stages: the theoretical framework, the study itself, and the final considerations. In the first stage, the subject is approached from the value-attitude-behavior construct and some collateral elements such as the beliefs and the culture within the commercial negotiation context. In the second stage, it is presented the study itself, exploratory in nature, which attempted to identify similarities and differences between Brazilian (N=134) and Argentinian (N=116) executives. For this purpose, a method with quali-quantitative resources was applied. The sample subjects (N=250) were submitted to a simulated commercial negotiation. Next, the Rokeach Value Scale (RVS) was applied in order to identify the respective executives’ value hierarchy. The negotiation results were obtained through the profits and the personal values through the mean of the degree of importance attributed to them. Finally, the existance of correlation between the negotiators’s axiological preferences and the negotiation results was verified. In the third stage, considerations were made concerning the findings, indicating that sex and age do not influence the negotiation results in both countries. However, other factors such as the negotiator role (buyer or seller), the culture of belonging and the respective motivations influenced the negotiation results. Brazilian executive profits were mainly motivated by necessity fullfilment (tolerance, self control and pleasure) while Argentinian executives were motivated by objective achievement (a sense of accomplishment, national security, and broadminded). On the other hand, Brazilian buyers obtained higher profits in the negotiation than Argentinian buyers, followed by Argentinian sellers and Brazilian sellers. Finally, suggestions are presented to improve investigations of this nature in the International Marketing field.

Este estudo aborda um tema relevante no atual contexto da economia mundial, onde aceleradas transformações no ambiente provocam mudanças de posições. A negociação comercial internacional tem merecido destaque entre a comunidade acadêmica, pelo desenvolvimento de uma série de pesquisas. No meio empresarial, pesquisar negociação torna-se excelente fonte de informação acerca das percepções dos negociadores quanto à realidade. Esta pesquisa consiste na realização de um estudo exploratório, com objetivo de identificar diferenças e semelhanças entre negociadores brasileiros e argentinos. No Brasil a pesquisa deu-se em Porto Alegre e sua região metropolitana, e na Argentina foram entrevistados executivos da Capital Federal e Província de Buenos Aires, totalizando uma amostra de 72 respondentes. De forma geral, os resultados obtidos nessa pesquisa demonstram o perfil sóciodemográfico, influência do status de comprador ou vendedor nos resultados da negociação e as características positivas e negativas dos negociadores na percepção dos respondentes. Tais resultados corroboram o próprio objetivo geral desse estudo.

O aumento da competitividade global tem incentivado a integração dos países em blocos econômicos. Em conseqüência, o fluxo comercial mundial tem aumentado e com isso o número de transações internacionais, como no caso do Mercosul. A investigação de diferenças culturais é um elemento importante na formulação de estratégias de negociação e marketing internacional. Se compreendermos as diferenças de valor pessoal e comportamento entre as nações, as negociações têm maior probabilidade de serem bem sucedidas. A presente investigação é estruturada em três etapas: fundamentação teórica, o estudo realizado e as considerações finais. Na primeira etapa, o tema é abordado a partir do constructo valor-atitude-comportamento e de alguns elementos adjacentes como as crenças e a cultura dentro do contexto da negociação comercial. Na segunda etapa, é apresentado o estudo realizado, de natureza exploratória, que buscou identificar semelhanças e diferenças entre executivos brasileiros (N=134) e argentinos (N=116). Para tanto, utilizou-se um método com recursos quali-quantitativos. Visando a coleta de dados, os sujeitos da amostra (N=250) foram submetidos a uma negociação comercial simulada. Em seguida, foi aplicada a Escala de Valores de Rokeach (RVS), a fim de identificar a hierarquia de valores dos respectivos executivos. Apurou-se os resultados da negociação através dos lucros obtidos e os valores pessoais através das médias do grau de importância a eles atribuído. Finalmente, foi verificada a existência de correlação entre as preferências axiológicas dos negociadores e os resultados das negociações comerciais. Na terceira etapa, são feitas considerações acerca dos achados, indicando que o sexo e a idade não influenciaram o resultado da negociação em ambos países. Entretanto, outros fatores como o papel desempenhado pelo negociador (comprador ou vendedor), a cultura de pertinência e as respectivas motivações tiveram influência no resultado da negociação. Executivos brasileiros obtiveram lucros motivados principalmente pela satisfação de necessidades (tolerância, autocontrole e prazer) enquanto que executivos argentinos obtiveram lucros motivados por realização de objetivos (um sentimento de realização, segurança nacional e liberal). Por outro lado, os compradores brasileiros obtiveram os maiores lucros na negociação, seguido por compradores argentinos, vendedores argentinos e vendedores brasileiros. Por fim, são apresentados sugestões para a melhoria de investigações dessa natureza na área de Marketing Internacional. / The integration of countries in economical blocs has been incentivated by the increase of global competitiveness. In consequence, the worldwide commercial flow has increased and so has the number of international transactions such as the case of Mercosur. The investigation of cultural differences is an important element in the formulation of negotiations and international marketing strategies. If we understand the differences in terms of personal value and behavior among nations, there is a larger possibility to be well succeeded in negotiations. The present investigation is structured in three stages: the theoretical framework, the study itself, and the final considerations. In the first stage, the subject is approached from the value-attitude-behavior construct and some collateral elements such as the beliefs and the culture within the commercial negotiation context. In the second stage, it is presented the study itself, exploratory in nature, which attempted to identify similarities and differences between Brazilian (N=134) and Argentinian (N=116) executives. For this purpose, a method with quali-quantitative resources was applied. The sample subjects (N=250) were submitted to a simulated commercial negotiation. Next, the Rokeach Value Scale (RVS) was applied in order to identify the respective executives’ value hierarchy. The negotiation results were obtained through the profits and the personal values through the mean of the degree of importance attributed to them. Finally, the existance of correlation between the negotiators’s axiological preferences and the negotiation results was verified. In the third stage, considerations were made concerning the findings, indicating that sex and age do not influence the negotiation results in both countries. However, other factors such as the negotiator role (buyer or seller), the culture of belonging and the respective motivations influenced the negotiation results. Brazilian executive profits were mainly motivated by necessity fullfilment (tolerance, self control and pleasure) while Argentinian executives were motivated by objective achievement (a sense of accomplishment, national security, and broadminded). On the other hand, Brazilian buyers obtained higher profits in the negotiation than Argentinian buyers, followed by Argentinian sellers and Brazilian sellers. Finally, suggestions are presented to improve investigations of this nature in the International Marketing field.

Este estudo aborda um tema relevante no atual contexto da economia mundial, onde aceleradas transformações no ambiente provocam mudanças de posições. A negociação comercial internacional tem merecido destaque entre a comunidade acadêmica, pelo desenvolvimento de uma série de pesquisas. No meio empresarial, pesquisar negociação torna-se excelente fonte de informação acerca das percepções dos negociadores quanto à realidade. Esta pesquisa consiste na realização de um estudo exploratório, com objetivo de identificar diferenças e semelhanças entre negociadores brasileiros e argentinos. No Brasil a pesquisa deu-se em Porto Alegre e sua região metropolitana, e na Argentina foram entrevistados executivos da Capital Federal e Província de Buenos Aires, totalizando uma amostra de 72 respondentes. De forma geral, os resultados obtidos nessa pesquisa demonstram o perfil sóciodemográfico, influência do status de comprador ou vendedor nos resultados da negociação e as características positivas e negativas dos negociadores na percepção dos respondentes. Tais resultados corroboram o próprio objetivo geral desse estudo.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração, 2017. / Submitted by Raquel Almeida (raquel.df13@gmail.com) on 2018-01-02T19:49:02Z No. of bitstreams: 1 2017_JulioCesarElpidiodeMedeiros.pdf: 4937905 bytes, checksum: 4a365176a78f1a1f4d9986f81e3467c0 (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana (raquelviana@bce.unb.br) on 2018-03-02T20:01:22Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2017_JulioCesarElpidiodeMedeiros.pdf: 4937905 bytes, checksum: 4a365176a78f1a1f4d9986f81e3467c0 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-03-02T20:01:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2017_JulioCesarElpidiodeMedeiros.pdf: 4937905 bytes, checksum: 4a365176a78f1a1f4d9986f81e3467c0 (MD5) Previous issue date: 2018-03-02 / A adoção de ferramentas gerenciais na administração pública, para lidar com crises fiscais e com demandas cada vez mais complexas dos cidadãos, proporcionou um movimento de reforma do Estado, a partir do final dos anos 1970, que ficou conhecido como New Public Management. Desde então, tem-se buscado a melhoria do relacionamento entre governos e cidadãos, impulsionado, em grande medida, pela necessidade de incentivar a cidadania e melhorar a imagem dos serviços públicos, por meio de maior transparência, oferta de serviços aprimorados e qualidade no atendimento. Nesse contexto, a presente pesquisa tem como objetivo identificar indícios de validade e confiabilidade de uma escala de relacionamento com o cidadão (ERCi) para o Poder Executivo Federal, utilizando como lócus de pesquisa o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). Ademais, identificou-se a percepção e o índice de satisfação dos beneficiários das agências do INSS pesquisadas e propôs-se um sistema de padronização conforme qualidade do atendimento percebido das agências localizadas no Distrito Federal. Trata-se de um estudo de caráter descritivo e instrumental, de natureza multimétodo, que fez uso da técnica de grupo focal e aplicação de questionário. Foi utilizada tanto a análise fatorial exploratória (AFE), como confirmatória (AFC), via modelagem por equações estruturais, para exame dos resultados. O modelo de mensuração proposto desvelou um bom ajuste e uma estrutura de escala unifatorial, que recebeu o nome de “Relacionamento com o Cidadão”, com 13 itens e bons índices de validades interna, convergente e nomológica, bem como de confiabilidade. Além das contribuições acadêmicas, o estudo contribuiu para o fortalecimento da estratégia de Gestão do Relacionamento com os Cidadãos (CiRM) no governo brasileiro, oferecendo instrumento validado cientificamente. A ferramenta diagnóstica elaborada permitirá aos gestores públicos compreender melhor a percepção dos cidadãos quanto às iniciativas de relacionamento e atendimento de órgãos e entidades, auxiliando no aprimoramento dos serviços públicos ofertados e na identificação de áreas com potencial para melhoria. / Since the late 1970s, governments have been encouraged to reform the State, in order to face fiscal constraints and to tackle citizen growing demands for better public services. This movement, which has become known as the New Public Management, drove the adoption of managerial tools by the public administration. Therefore, governments have pursued the improvement of their relationship with citizens so that social demands may be better fulfilled. In this context, this research aims at identifying validity and reliability of a citizen relationship scale (CiRS) for the Federal Executive Branch in Brazil. The research was carried out at the Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) in the Federal District. As a result, the research identified the perception of the users of the services offered by the INSS agencies and their satisfaction index. Additionally, it was proposed a standardization system regarding the perceived service quality at the INSS agencies located in the Federal District. This is a descriptive and instrumental study utilizing mixed methods which encompassed focus groups sessions and the use of a survey. As for the results, exploratory and confirmatory factor analyses have been used, through structural equation modeling. The proposed measurement model has presented good adjustment and a unifactorial structure scale named “Citizen Relationship”, comprising 13 items and good indexes with respect to internal, convergent and nomological validities, besides good reliability. In addition to the academic implications, this study has contributed to the strenghtening of the Citizen Relationship Marketing (CiRM) strategy within the Brazilian government, offering civil servants with an instrument that has been scientifically validated. The diagnostic tool designed will allow public managers to better understand citizens' perceptions of the relationship and service initiatives performed by public bodies, helping the enhancement of public services provision, along with the identification of areas of potential improvement.

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Programa de Pós-Graduação em Administração, 2014. / Submitted by Laura Conceição (laurinha.to@gmail.com) on 2014-11-24T19:31:54Z No. of bitstreams: 1 2014_AnnitaValleriaCalmonMendes.pdf: 1977009 bytes, checksum: f6b8cbd9815907ba227bd73823917420 (MD5) / Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2014-11-25T10:45:58Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2014_AnnitaValleriaCalmonMendes.pdf: 1977009 bytes, checksum: f6b8cbd9815907ba227bd73823917420 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-11-25T10:45:58Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2014_AnnitaValleriaCalmonMendes.pdf: 1977009 bytes, checksum: f6b8cbd9815907ba227bd73823917420 (MD5) / A conduta ética de agentes públicos constitui instrumento primário para a consecução de objetivos econômicos, políticos e sociais. Nesse sentido, a ética pública explicita a necessidade de gerir patrimônio e serviços públicos com princípios e valores que possibilitem perceber a sociedade como um todo e conectar a gestão ao bem-estar coletivo. A presente pesquisa busca compreender a dimensão da ética na administração pública por meio da relação entre os conceitos de ética, política, instituições e desenvolvimento a partir de um quadro teórico multidisciplinar. Foi realizada uma pesquisa qualitativa de caráter exploratório e abordagem reflexiva para: analisar o Sistema de Gestão da Ética do Poder Executivo Federal na administração pública brasileira; compreender o processo de institucionalização e as influências do Sistema na conduta dos servidores públicos. No processo de formulação e implementação da política pública de gestão da ética está a ênfase da análise de conteúdo dos dados coletados por meio das seguintes técnicas: pesquisa documental, observação e entrevistas. Essa análise partiu de categorias emergentes do arcabouço teórico constituído e dos indicadores estabelecidos em dois modelos de implementação de gestão da ética, os quais observam instrumentos, processos, estruturas e valores e que ao serem consolidados passam a constituir um terceiro modelo. Os dados coletados foram aplicados no modelo integrado e os resultados possibilitaram identificar que, de forma geral, o Sistema de Gestão da Ética está aquém de atender os indicadores propostos, notadamente os que se referem a valores. Os resultados desta pesquisa ajudam a compreender que a proposta de institucionalizar uma instância ética por meio de comprometimento e adesão voluntária produziu reconhecidos avanços em três dimensões: educativa, estruturante e sistema de consequências. A função educacional estabelecida como prioritária nos normativos da política pública não atingiu o desenvolvimento necessário para promover a formação para a ética; o processo de apuração ética transformou a função punitiva na face mais visível da promoção da ética; no que se refere à estrutura, as atividades das comissões dependem do apoio da alta administração para serem desenvolvidas. Não obstante, existe uma crescente mudança no sentido da conscientização para a ética, perceptível tanto para os servidores públicos quanto para a sociedade organizada. O fato não pode ser atribuído exclusivamente ao Sistema de Gestão da Ética. É o conjunto de ações com diferentes atores e políticas que está promovendo mudanças incrementais. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT / The ethical conduct of public officials is the primary instrument for the achievement of economic, political and social goals. In this sense, public ethics explains the need to manage public assets and services with principles and values that enable perceive society as a whole and connect management to collective welfare. This research seeks to understand the dimension of ethics in public administration through the relationship between the concepts of ethics, politics, institutions and development from a multidisciplinary theoretical framework. A qualitative exploratory research and reflective approach was made to: analyzing the Ethics Management System of the Federal Executive Branch in Brazilian public administration; understand the process of institutionalization and the influences of the system in the conduct of public servants. In the formulation and implementation of public policy ethics management process is the emphasis on the content analysis of the data collected through the following techniques: documentary research, observation and interviews. This analysis started emerging theoretical framework consists of categories and indicators established in two deployment models of ethics management, which observe instruments, processes, structures and values to be consolidated and now constitute a third model. The collected data were applied in the integrated model and the results allowed identifying that, in general, the Ethics Management System falls short of meeting the proposed indicators, notably those relating to values. The results help to understand that the proposal to institutionalize an ethical voluntary instance through commitment has produced significant advances in three dimensions: education, structuring and consequences system. The educational function established as a priority in normative public policy has not reached the development necessary to promote education in ethics; the consequences system transformed the punitive function in the most visible face of the promotion of ethics; with regard to the structure, committee activities depend on the support of senior management to develop. Nevertheless, there is an increasing shift towards awareness for ethics, noticeable both for civil servants and for organized society. The fact cannot be attributed exclusively to the Ethics Management System. But the set of actions with different actors and policies are promoting incremental changes.