<p>Uppsatsen syftar till att beskriva och analysera hur SJ använder Twitter som ett nytt kommunikationsverktyg. Den stora krisen under vintern 2009/2010 har tagits in som en variabel för att se hur SJ har jobbat för att bevara legitimitet och anseende. Utifrån teorier om anseendehantering, kommunikation och krishantering har en teoretisk bas skapats. Med denna bakgrund utfördes två kvalitativa intervjuer samt en insamling av sekundärdata i form av ett webinarium gällande SJ:s arbete med Twitter samt en kategorisering av Twitterinlägg.</p><p>Analysen visar att sociala medier kan upprätthålla ett gott anseende, dels genom att företaget verkar modernt gentemot sin omgivning, dels genom den optimala typen av kommunikation som kan föras i kanalen. Krissituationer måste i sociala medier mötas med flexibilitet, både när det gäller vilken typ av kommunikation som förs i kanalen samt vilken tillgänglighet kanalen har. Dessutom måste företag vara väl förberedda så att de kan leva upp till kundernas ökade förväntningar. Annars kan deras anseende skadas.</p><p> </p> / <p>This thesis aims at describing and analysing how SJ uses Twitter as a new communication tool. The big crisis during the winter of 2009/2010 has been brought in as a variable to see how SJ has worked to maintain their legitimacy and reputation. Through theories on reputation management, communication and crisis management, a theoretical base has been created. With this background two interviews have been made and secondary data, including both a webinar about SJ’s work with Twitter and a categorization of Twitter posts, has been collected.</p><p>The analysis shows that social media can be used to maintain a solid reputation both by making the organization look modern and also through the optimal type of communication within the channel. It is important that a crisis is met with flexibility in social media, both when it comes to type of communication and the availability it provides. The organisation also needs to be well prepared to meet a crisis so that it can live up to the raised expectations of the customers. If not the reputation can be harmed.</p>

Uppsatsen syftar till att beskriva och analysera hur SJ använder Twitter som ett nytt kommunikationsverktyg. Den stora krisen under vintern 2009/2010 har tagits in som en variabel för att se hur SJ har jobbat för att bevara legitimitet och anseende. Utifrån teorier om anseendehantering, kommunikation och krishantering har en teoretisk bas skapats. Med denna bakgrund utfördes två kvalitativa intervjuer samt en insamling av sekundärdata i form av ett webinarium gällande SJ:s arbete med Twitter samt en kategorisering av Twitterinlägg. Analysen visar att sociala medier kan upprätthålla ett gott anseende, dels genom att företaget verkar modernt gentemot sin omgivning, dels genom den optimala typen av kommunikation som kan föras i kanalen. Krissituationer måste i sociala medier mötas med flexibilitet, både när det gäller vilken typ av kommunikation som förs i kanalen samt vilken tillgänglighet kanalen har. Dessutom måste företag vara väl förberedda så att de kan leva upp till kundernas ökade förväntningar. Annars kan deras anseende skadas. / This thesis aims at describing and analysing how SJ uses Twitter as a new communication tool. The big crisis during the winter of 2009/2010 has been brought in as a variable to see how SJ has worked to maintain their legitimacy and reputation. Through theories on reputation management, communication and crisis management, a theoretical base has been created. With this background two interviews have been made and secondary data, including both a webinar about SJ’s work with Twitter and a categorization of Twitter posts, has been collected. The analysis shows that social media can be used to maintain a solid reputation both by making the organization look modern and also through the optimal type of communication within the channel. It is important that a crisis is met with flexibility in social media, both when it comes to type of communication and the availability it provides. The organisation also needs to be well prepared to meet a crisis so that it can live up to the raised expectations of the customers. If not the reputation can be harmed.