Dissertation--Heidelberg--Ruprecht-Karls-Universität, 2004-2005.

Under 1980-talet blev miljötanken en allt tydligare del av den svenska socialdemokratins idégods. Från att ha varit en företeelse i partiets sidoorganisationen togs föreställningen om människans förvaltande av naturen in i rörelsens kärna, och påverkade stora delar av den politik Socialdemokraterna förde i slutet av 1980talet och därefter. Under samma årtionde växte olika marknadsvänliga krafter fram inom partiet, samlade under namnet Den tredje vägen. Den här uppsatsen tar sin utgångspunkt i regeringens proposition 1987/88:50 om trafikpolitiken inför 1990talet och redogör för hur miljötanken manifesterats i den konkreta trafikpolitiken. Därefter prövas hypotesen att miljötanken användes för att rättfärdiga marknadsvänliga reformer gällande framförallt järnvägen och SJ.

Automatiserad service är ett växande område där olika produkter och tjänster erbjuds genom kiosk- automater. Att använda den här typen av system är inget nytt, det har använts på flygplatser en lång tid för att avlasta personal, eektivisera och spara kostnader samt göra det smidigare för kunden att resa. Skillnaden är att det har börjat anammas av flera typer av företag och framförallt så är dessa system eektiva i situationer där man vill spara in pengar och låta kunden själv genomföra sina köp eller bokningar. Men för att dessa system ska vara kompletterande och inte öka utgifterna för företagen så krävs det att kiosk-tjänsterna har en fungerande och eektiv interaktionsdesign. Annars leder det till missnöjda kunder och ökade omkostnader för uppdateringar och underhåll. Vi har undersökt och utvärderat tre system för att se vilka brister som finns i deras användbarhet och hur detta påverkar efektiviteten. Vi har valt tre biljettförsäljningssystem som använder sig av kiosk-tjänster och fins i Stockholm samt har regelbundna, sporadiska och nya användare. De tre systemen är SJ:s biljettsystem för regionaltrafik, SJ:s system för rikstäckande trafik och SL:s system för resor i Stockholms lokaltrafik. Genom empiriska och analytiska undersökningar av de tre systemen har vi hittat resultat som visar att det ␣nns stora brister och skillnader mellan hur systemen är utformade och hur deras användargränssnitt är upplagda. Detta trots att de tre automaterna har samma mål för användaren, att genomföra ett biljettköp. De tydligaste problemen som automaterna har gemensamt är brister kring hur användaren ska interagera och navigera i användargränssnitten. Ju större användbarhetsproblemen är, desto mer missnöjda är användarna.

It is well established that mucosal dryness is the most common symptom in primary Sjögren's Syndrome (pSS) patients, affecting the nasal, oral and genital mucosa. A systematic review was conducted and a study with the following aims was established: 1) To assess the functions of the smell, taste and sexuality in patients with pSS. 2) To determine whether the mucosal dryness has an impact on the functions of the smell, taste and sexuality in pSS patients. 3) To investigate the impact of the impairment of the functions of smell, taste and sexuality on the quality of life (QoL) and mental health well-being in women with pSS. Methodology: Sixty-five pSS patients and 62 sex-matched healthy volunteers were recruited for this study. The smell function was assessed by the University of Pennsylvania Smell Identification Test (UPSIT). The taste function was comprehensively evaluated by assessing the gustatory function using the Taste Strips Test (TST), and the neurosensory threshold by an electrogustometer (EGM). The sexual function was assessed by the Female Sexual Function Index (FSFI). The oral dryness was assessed by means of stimulated and unstimulated salivary flow rate (SFR), clinical assessment of oral dryness scale (CODS) and Xerostomia Inventory (XI). The World Health Organisation Quality of Life-BRÉF (WHOQoL- BRÉF) and Oral Health Impact Profile-14 (OHIP-14) were used for the general and oral health related QoL respectively. The Hospital Anxiety and Depression Scale (HADS) was used to assess the mental health status. Results: Data analysis showed that the smell dysfunction was twice as prevalent in the patients group (41.5%, n=27/65) compared with healthy volunteers (24.1%, n=15/62). This difference was even more pronounced when assessing the gustatory function impairment, which was six times more prevalent in pSS patients (54%, n=34/63) than in healthy participants (8.3%, n=5/60). The neurosensory threshold of taste was three times higher in the patients' group (31.7%, n=20/64) compared with the healthy volunteers (9.8%, n=6/61), and was associated with gustatory deterioration in pSS group (β=-0.4, 95% CI=-0.2 - 0), indicating possible neurological impairment in this group. As expected, the salivary flow rate and the clinical oral dryness score were significantly lower in the patient group compared with healthy volunteers. No evidence was found to support that the oral dryness was associated with deterioration of smell, taste or sexual functions in pSS patients. The number of sexually active pSS patients (n=28) was half of that in the healthy volunteers group (n=42), and the FSFI showed that the sexual function was significantly impaired in pSS patients (p= < 0.05). The self-administered questionnaires showed that the life quality was significantly compromised in patients, who were more anxious (58.5%, n=38/65) and four times more depressed (32.3%, n=21/65) compared with healthy volunteers (Anxiety=21%, n=13/61; depression=8.2%, n=5/61). However, neither smell nor taste dysfunction were contributory factors to the reduced QoL, but the sexual dysfunction was the main factor contributed to the compromised general QoL in pSS patients. Conclusion: The smell, taste and sexual impairment are manifestations seen in pSS, but only the sexual dysfunction appear to have a diminishing effect on the QoL and mental health well-being of patients. The taste deterioration in pSS does not seem to be associated with mucosal dryness but maybe precipitated by a Sjögren's syndrome-associated neuropathy.

<p>Detta arbete handlar om organisationskultur och förändring på SJ. SJ är en organisation som har varit med om både stora och små förändringar under dess långa levnadstid. Det som belyses i detta arbete är de anställdas roll och ledarskapets betydelse för att organisationskulturen inte skall utgöra ett hinder i utveckling och förändring. Arbetet handlar även om produktionens påverkan på organisationskulturen. Syftet var att titta på vilka kulturella faktorer som det är viktigt att beakta för att åstadkomma ett lyckat utvecklingsarbete. Jag har valt den tolkande hermeneutiska kunskapsansatsen eftersom det är en helhet som jag skall studera tillsammans med olika smådelar. Jag har genom metoden introspektion berättat utifrån mina egna tankar och erfarenheter olika händelser inom SJ. Med hjälp av teoretisk litteratur har jag plockat ut valda delar som utgör min referensram. Det mest väsentligaste inom referensramen är ledarskapets betydelse, hur man skall se på produktionen och huruvida de anställda har format sin egen kultur inom gruppen. Jag har även relaterat till en avhandling om SJ av Maria Tullberg som bland annat tar upp de olika krafterna i organisationen SJ och vad de kan resultera i då förändringar genomförs. Jag har sedan kommit fram till att med hjälp av ledarskapet bör man låta den kulturella förändringens utgångspunkt ske underifrån för att den skall bli hållbar och utvecklande. Ur produktionshänseende är det en fördel att ta med sig vad som har format organisationen historiskt. Dessa faktorer bör vara avgörande för att kunna hålla ångesten, vilken är ett samlingsbegrepp för osäkerhet och spänning i en organisation, på acceptabel nivå som också underlättar utvecklingsarbetet. Slutligen finns det också då en chans att de grundläggande antagandena och värderingarna blir mer anpassade för en kombination av dåtid och nutid.</p>

<p>Denna uppsats är en fallstudie av hur Corporate Social Responsibility (CSR) tolkas av medarbetarna i fallföretaget SJ. Syftet med uppsatsen är att beskriva hur CSR kommuniceras inom SJ, att utreda hur CSR-arbetet översätts av medarbetarna samt vilken inverkan detta kan ha på medarbetarnas arbetssituation och uppfattning om sin arbetsgivare. Internkommunikationsteori används för att redogöra för hur CSR kommuniceras inom SJ och översättningsteori används för att utreda hur medarbetarna tillskriver det som kommuniceras betydelse. För att kunna utreda vilken inverkan CSR kan ha på medarbetarna redogörs även för ett antal potentiella effekter tidigare studier kunnat påvisa att CSR-arbete kan medföra. Det empiriska materialet i denna fallstudie utgörs av semistrukturerade intervjuer med medarbetare, data från dokumentstudier samt kvantitativ data från en medarbetarenkät. Studien visar att internkommunikationen av CSR inom SJ har två huvudfunktioner; att informera och att engagera. Den interna översättningen av CSR avgörs till hög grad av de inblandade aktörerna och den organisationsspecifika kontexten. Studien visar också att CSR-arbetet har inverkan på medarbetarna då de upplever relevans-, kunskaps- och prestationsproblem gällande CSR-arbetets koppling till det egna arbetet. Uppfattningen av SJ som arbetsgivare tycks uteslutande ha påverkats positivt och medarbetarna uppger att de upplevt en ökad samhörighet och vi-känsla till följd av deltagande i CSR-arbetet.</p>

Denna uppsats är en fallstudie av hur Corporate Social Responsibility (CSR) tolkas av medarbetarna i fallföretaget SJ. Syftet med uppsatsen är att beskriva hur CSR kommuniceras inom SJ, att utreda hur CSR-arbetet översätts av medarbetarna samt vilken inverkan detta kan ha på medarbetarnas arbetssituation och uppfattning om sin arbetsgivare. Internkommunikationsteori används för att redogöra för hur CSR kommuniceras inom SJ och översättningsteori används för att utreda hur medarbetarna tillskriver det som kommuniceras betydelse. För att kunna utreda vilken inverkan CSR kan ha på medarbetarna redogörs även för ett antal potentiella effekter tidigare studier kunnat påvisa att CSR-arbete kan medföra. Det empiriska materialet i denna fallstudie utgörs av semistrukturerade intervjuer med medarbetare, data från dokumentstudier samt kvantitativ data från en medarbetarenkät. Studien visar att internkommunikationen av CSR inom SJ har två huvudfunktioner; att informera och att engagera. Den interna översättningen av CSR avgörs till hög grad av de inblandade aktörerna och den organisationsspecifika kontexten. Studien visar också att CSR-arbetet har inverkan på medarbetarna då de upplever relevans-, kunskaps- och prestationsproblem gällande CSR-arbetets koppling till det egna arbetet. Uppfattningen av SJ som arbetsgivare tycks uteslutande ha påverkats positivt och medarbetarna uppger att de upplevt en ökad samhörighet och vi-känsla till följd av deltagande i CSR-arbetet.

Syftet med denna uppsats är att undersöka hur SJ kommunicerar ut rätten till restidsgaranti till sina kunder via informationstexter publicerade på SJ.se. Detta gör jag genom att bland annat besvara frågorna: hur tilltalas mottagarna i texterna och på vilket sätt speglar texterna SJs policy som samhällsaktör, SJs roll inom allmänservice och som affärs- och vinstdrivande företag, sett i ljuset av de senaste årens avreglering av statliga företag i monopolställning. Som metod använder jag mig av Faircloughs kritiska diskursanalys och den interpersonella analysen. Materialet består av totalt tre texter från SJ som berör restidsgarantiersättningen. Resultatet visar att SJ växlar röstläge mellan att vara personlig och opersonlig. Inledningsvis speglas SJs kommunikation av ett personligt tilltal där SJ är ”vi” med resenären. Men ju längre texterna vecklar ut sig blir omtalet allt oftare ”SJ”,och ”vi”- omtalet används de gånger SJ framställer sig i positiv dager. Analysen av språkhandlingar visar att såväl text 1 som text 2 är påståendetunga. Många av påståenden är realiserade som erbjudanden där det går att urskilja två typer av erbjudanden: villkorserbjudanden och villkorslösa erbjudanden. Avslutningsvis diskuteras hur väl anpassade SJ är i sin roll som affärs- och vinstdrivande företag. Analysen tyder på att de många åren som statligt verk fortfarande verkar ha lämnat kvar spår i hur SJ kommunicerar.

No description available.

Sammanfattning Syftet med uppsatsen var att undersöka hur pendlare på sträckan Västerås – Stockholm upplever SJ:s klagomålshantering i dagsläget och hur SJ hanterar klagomål. Vidare syftade uppsatsen till att ge förslag på hur SJ kan arbeta med klagomålshantering i framtiden. I uppsatsen presenteras hur SJ sköter sin klagomålshantering i dagsläget. Vidare presenteras teorier inom service recovery och klagomålshantering. Med utgångspunkt i teorierna skapades en bild av effektiv service recovery och klagomålshantering. För att ta reda på hurpendlarna upplever SJ:s klagomålshantering genomfördes en enkätundersökning på utvalda tåg på sträckan Västerås – Stockholm den 9-11 maj 2011. Totalt samlades det in 373 enkäter varav 299 stycken var korrekt ifyllda. Slutsatser Data från enkätundersökningen analyserades och följande slutsatser kunde dras; SJ bör alltidsträva efter att få in alla klagomål från pendlarna, det skulle ge SJ en bättre översikt avpendlarnas situation. SJ kan först då genomföra åtgärder och förbättringar. SJ måste lyssna till pendlarnas åsikter och visa att de tar till sig av åsikterna. Företaget bördärför arbeta med att förtydliga att klagomålen hanteras och att de leder till förbättringar. Vidare bör SJ implementera en mer användarvänlig process för pendlaren att framföra sin åsikt för att få in så många klagomål som möjligt. En slutsats drogs om att det finns utrymme för SJ att i ansökan om restidsgaranti applicera ett fält där resenärer kan framföra klagomål. Vid lanseringen av en mobil applikation föreslås den innehålla en funktion där pendlaren kan framföra sina klagomål. SJ:s personalutbildningar är i dagsläget bra men en slutsats drogs att de kan inriktas mer på klagomålshantering. Är de pendlare som stannar hos SJ på grund av att SJ är deras enda alternativa färdmedel till jobb eller studieort missnöjda, ökar risken för att negativ word-of-mouth sprids vilket är till stor nackdel för SJ. SJ måste bli bättre på att: åtgärda problem, ge garanti för att åtgärda problem, ta ansvar för problem och för sina kunder, visa förståelse och erbjuda en mer rättvis kompensation. Enligt pendlarna är en snabb handläggningstid av klagomål, enklare att framföra åsikter, en rättvis behandling och möjlighet till att påverka hanteringen av klagomål viktiga faktorer i SJ:s klagomålshanteringsprocess. Förslag Avslutningsvis gavs förslag på hur SJ kan anpassa sin klagomålshantering efter sina pendlare utifrån en indelning efter klagomålsbenägenhetstyperna Passiva, Frispråkiga, Ilskna och Aktivister. Det gjordes för att kunna anpassa klagomålshanteringen efter de olika typer av pendlare som reser med SJ och även för att göra det så enkelt som möjligt för pendlarna att framföra sina åsikter och klagomål till SJ. / Executive summary The purpose of this thesis was to investigate how the commuters travelling between Västeråsand Stockholm were experiencing SJ's customer complaint handling today and how SJ handles customer complaints. Furthermore, the thesis aims to give suggestions how SJ can work with customer complaints in the future. First the thesis present how SJ handles customer complaints today based on questions given directly to SJ. Moreover, theories in service recovery and complaint handling are presented. With starting point in the theories, a better understanding of effective service recovery and customer complaint handling was created. A survey was conducted on selected trains between Västerås and Stockholm, from the 9 th to the 11th of May 2011. In total, 373 surveys were collected from which 299 surveys were complete. Data from the survey was analyzed and the following conclusions could be drawn. Conclusions SJ should always strive to collect all the complaints from the commuters as it would give SJ a better overview of the commuters' situation. SJ needs to listen to the commuter’s opinions and show that they take them into consideration. SJ can only then take action and make improvements. The company should work to clarify that complaints are handled and that they lead to improvements. In addition, SJ should implement a more user-friendly process for the commuters to hand in complaints in order to receive as many complaints as possible. A conclusion was reached that there is room for a field on the application for travel time guarantee where commuters and other travelers can file a complaint. At the launch of a mobile application a proposition is made that it include a feature where commuters can file their complaints. The training of SJ's staff in the current situation is good but a conclusion was reached that it can focus more on customer complaint handling. If the commuters that have no other alternative transport to work or to school are dissatisfied with the service, it increases the risk of spreading negative word-of-mouth, which is highly disadvantageous to SJ. SJ must be better at: fixing problems, providing guarantees for fixing the problems, take responsibility for the problems and for their customers, show understanding and offer a more equitable compensation. According to commuters the turnaround time of complaints, easier to express opinions, a fair treatment in the process and an opportunity to influence the handling of complaints are important factors for SJ in their customer complaint handling. Recommendations Suggestions were given on how SJ can adjust their customer complaint handling after dividing the commuters into four types by their propensity to complain “passive”, “voicers”, “irates” and “activists”. It was made in order to adjust customer complaints handling by the different types of commuters who travel with SJ and also to make it as easy as possible for commuters to forward their opinions and to file their complaints.