<p>Detta arbete handlar om organisationskultur och förändring på SJ. SJ är en organisation som har varit med om både stora och små förändringar under dess långa levnadstid. Det som belyses i detta arbete är de anställdas roll och ledarskapets betydelse för att organisationskulturen inte skall utgöra ett hinder i utveckling och förändring. Arbetet handlar även om produktionens påverkan på organisationskulturen. Syftet var att titta på vilka kulturella faktorer som det är viktigt att beakta för att åstadkomma ett lyckat utvecklingsarbete. Jag har valt den tolkande hermeneutiska kunskapsansatsen eftersom det är en helhet som jag skall studera tillsammans med olika smådelar. Jag har genom metoden introspektion berättat utifrån mina egna tankar och erfarenheter olika händelser inom SJ. Med hjälp av teoretisk litteratur har jag plockat ut valda delar som utgör min referensram. Det mest väsentligaste inom referensramen är ledarskapets betydelse, hur man skall se på produktionen och huruvida de anställda har format sin egen kultur inom gruppen. Jag har även relaterat till en avhandling om SJ av Maria Tullberg som bland annat tar upp de olika krafterna i organisationen SJ och vad de kan resultera i då förändringar genomförs. Jag har sedan kommit fram till att med hjälp av ledarskapet bör man låta den kulturella förändringens utgångspunkt ske underifrån för att den skall bli hållbar och utvecklande. Ur produktionshänseende är det en fördel att ta med sig vad som har format organisationen historiskt. Dessa faktorer bör vara avgörande för att kunna hålla ångesten, vilken är ett samlingsbegrepp för osäkerhet och spänning i en organisation, på acceptabel nivå som också underlättar utvecklingsarbetet. Slutligen finns det också då en chans att de grundläggande antagandena och värderingarna blir mer anpassade för en kombination av dåtid och nutid.</p>

Detta arbete handlar om organisationskultur och förändring på SJ. SJ är en organisation som har varit med om både stora och små förändringar under dess långa levnadstid. Det som belyses i detta arbete är de anställdas roll och ledarskapets betydelse för att organisationskulturen inte skall utgöra ett hinder i utveckling och förändring. Arbetet handlar även om produktionens påverkan på organisationskulturen. Syftet var att titta på vilka kulturella faktorer som det är viktigt att beakta för att åstadkomma ett lyckat utvecklingsarbete. Jag har valt den tolkande hermeneutiska kunskapsansatsen eftersom det är en helhet som jag skall studera tillsammans med olika smådelar. Jag har genom metoden introspektion berättat utifrån mina egna tankar och erfarenheter olika händelser inom SJ. Med hjälp av teoretisk litteratur har jag plockat ut valda delar som utgör min referensram. Det mest väsentligaste inom referensramen är ledarskapets betydelse, hur man skall se på produktionen och huruvida de anställda har format sin egen kultur inom gruppen. Jag har även relaterat till en avhandling om SJ av Maria Tullberg som bland annat tar upp de olika krafterna i organisationen SJ och vad de kan resultera i då förändringar genomförs. Jag har sedan kommit fram till att med hjälp av ledarskapet bör man låta den kulturella förändringens utgångspunkt ske underifrån för att den skall bli hållbar och utvecklande. Ur produktionshänseende är det en fördel att ta med sig vad som har format organisationen historiskt. Dessa faktorer bör vara avgörande för att kunna hålla ångesten, vilken är ett samlingsbegrepp för osäkerhet och spänning i en organisation, på acceptabel nivå som också underlättar utvecklingsarbetet. Slutligen finns det också då en chans att de grundläggande antagandena och värderingarna blir mer anpassade för en kombination av dåtid och nutid.

Railway is one of public transport mode on land transportation. Railways, as mass public transport modes, have unique characteristics. It has large capacity, high safety level, and free from traffic jam. Those characteristics make railway a primary public transportation. In  fact, even railway transportation has a lot of benefits for society life but they still faced by the problem. Service quality level of Railways transportation is still low compared with other transportation modes. At present railways operation is still colored with the delay, limited condition vehicle, and unclear train travel information that often disadvantage passengers, and many other services offered fail to attract passengers. These conditions result in decreasing the quality of services and insufficient railways operation. The objective of this research is to analyze the relationship between customer satisfaction towards provided service with the desire to do a complaint and to find the factor from service quality that has significant influences to customer satisfaction towards PT KAI services. From that data, and also comparison study between PT Kereta Api Indonesia and Statens Järnvägar (SJ) AB, Sweden, we can recommend the service standards design, service guarantee and complaint handling system that need to be adjusted with the interest of consumer. The data was collected via field survey in the station that located in Jakarta, Yogyakarta and Pekalongan. This research shows several findings. First, there are six factors of service quality attributes that have significant influences to customer satisfaction towards PT KAI services for commuter class (Information, Appearances, Service coverage, Tangible, Safety &amp; security, and Cost), seven factors for business class (Travel time, Information, Scheduling, Comfort, Tangible, Safety &amp; security, and Service coverage), and also seven factor for executive class (Appearances, Safety &amp; security, Information, Comfort, Tangible, Travel time, and Cost). Second, while the commuter class passengers complain on the Safety &amp; security attribute, for business class it is the information that influence the desire to complain. Meanwhile for executive class, passengers are mostly satisfied with the service given by PT KAI. Third, to decrease the number of complaints, some effective mechanisms to handle those complaints and learning from Statens Järnvägar (SJ) AB are necessary to take. Fourth, the service standards for PT KAI can be classified into 6 details of service, (safety and security attributes; comfort and appearances attributes; availability of information aspect attributes; tangible attributes; service coverage attributes; and the operations of train). For service guarantee design, this research focus on travel time guarantee. Learning from Statens Järnvägar (SJ) AB on Sweden service guarantee, PT KAI can adopt and use their system to increase customer satisfaction.

This study investigates the extent and nature of the interaction between the political, institutional andeconomical development in the Swedish railway sector 1920-1980. The work deals with two main issuse,which may be summarized in the following question: has the Swedish railway policy contributed to orcounterbalanced the stagnation of the railways, especially in the post-war period? The basic premise has beenthat the institutional framework from the 19th century, was well adjusted to the requirements in thecontemporary industrialization process. The adaption of the regulations, obligations and economic principlesfrom the inter-war years and henceforth was more problematic. A growing discrepancy between economicconditions and policy goals emerged. Ulis affected the function of the Sate Railways (SJ).The interesting issue is to explain the process of renewal and abandonment of the original institutionalarrangements. There are two distinctive driving forces in this process. Firstly the demand for transport in theeconomy of the society changed. This interacted with the expansion of motorvehicles. Motor vehicles, and lateron civil aviation, have taken over parts of traditional railway transports. Of greater significance though, is thefact that railways have not been able to compete with motorvehicles on a number of growing markets in theeconomy of society. This has been of major importance to the diminishing economic returns and the decliningcompany profitability in the railway sector. The second driving force is to be found in the institutional setting inthe railway sector. The institutional principles and the railway policy gave social and economic responsibilitypriority over business profitability as the managerial strategy for SJ. SJ was used to fulfil regional and generaleconomic policy goals. As a consequence the unprofitable private railways were nationalized to save theregional transport system. To succeed on the competitive transport market in the post-war period it becamenecessary for SJ to act as a profit-seeking company. This created a long period of political struggle inParliament concerning the institutional principles. In order to keep the social economic principles, the monetaryclaims were reduced. Subsidies were given to try to save SJ s profitability as a business company. The mixtureof social and monetary principles from 1960 and onwards, could neither solve the railway's market problems,nor could they keep the regional railway system intact. This failure led to the abandonment of the originalinstitutional framework. In the late 1980 s it was totally replaced. Hie guiding rules for the State Railways arenow concentrated on competition and company profitability. / digitalisering@umu