Las micro, pequeñas y medianas empresas que, según informe del INEI, representan más del 90% del total del mercado generan más del 60% de empleos de la PEA, en su mayoría no cuentan con procedimientos claros y establecidos para la ejecución de tareas en el día a día, situación que se agudiza en las empresas de menor tamaño, por lo mencionado no pueden llevar un correcto control de sus procesos ni capitalizar la información que ellos mismos generan, siendo esto contraproducente al momento de tomar decisiones alineadas a sus objetivos estratégicos, lo que les resta competitividad frente a las empresas que si cuentan con herramientas tecnológicas, además de tener una probabilidad baja de supervivencia y consolidación. Con nuestro proyecto buscamos ofrecer al empresariado peruano (con posibilidad de internacionalización posteriormente) una opción de solución a través de plataformas virtuales para la planeación de recursos empresariales o ERP por sus siglas en inglés (Enterprise Resource Planning), que a diferencia de lo existente actualmente en el mercado, sea a demanda, a la medida de nuestros clientes, de bajo costo, con un servicio técnico con soporte local y que al ser adaptable a los procesos ya existentes (y no al revés), permita tener tiempos de implementación bastante cortos en comparación con las propuestas en el mercado actual, de tal forma que nuestros clientes puedan comenzar a obtener resultados lo antes posible, maximizando la recuperación de su inversión. Con esto pretendemos impactar positivamente en las empresas peruanas que no cuentan con los recursos para adquirir ERP de alto costo, brindándoles una herramienta que les permita competir en igualdad de condiciones con empresas más grandes, optimizando sus procesos y mejorando sus márgenes, al mismo tiempo que pretendemos beneficiar a un grupo de población vulnerable (mujeres), a quienes les ofreceremos oportunidades de capacitación y desarrollo profesional en nuestra empresa. vi El impacto social esperado de este negocio se sostiene en un modelo de negocio que considera aspectos sociales, ambientales y económicos, lo que le da flexibilidad y adaptabilidad en el contexto competitivo actual, entre las que incluimos generar empleo principalmente a mujeres con pocas oportunidades de desarrollo profesional y tecnológico, debido a su carga familiar. En cuanto a la sostenibilidad del negocio, se han tomado en cuenta objetivos de desarrollo sostenible (ODS) de las Naciones Unidades. ODS1: poner fin a la pobreza en todas sus formas y en todo el mundo. ODS5: promover igualdad de género. ODS8: promover un crecimiento económico sostenido, inclusivo y sostenible. Tomando en cuenta los aspectos descritos previamente y los objetivos económicos, se estima que el proyecto logre un valor actual neto económico esperado de 2,584,797 soles.

La presente investigación abordó, inicialmente, la teoría de la complejidad como base de entendimiento de los sistemas adaptativos complejos y la aplicación de algunas variantes de esta teoría, como la teoría fractal en el campo de la gestión estratégica en las organizaciones. Para lograr un mejor entendimiento de estos enfoques se dividió el estudio en dos etapas. La primera explicó el desarrollo y evolución de las teorías del caos y la complejidad en la administración y la segunda presentó el paradigma de la dinamicidad y la aplicación del enfoque fractal en el ámbito de la gestión empresarial, así como su estudio. El desarrollo constante de la ciencia y la tecnología aplicada a la gestión y los cambios de paradigmas presentados a lo largo de su evolución, desde la Revolución Industrial a la era del conocimiento, han llevado a la aplicación de diversas teorías científicas cuya aplicación inicial distaba de centrarse en la gestión empresarial y que, sin embargo, ha contribuido a un mejor entendimiento de esta. Tal es el caso de la teoría de la fractalidad y su origen en las ciencias abstractas producto del paso de la geometría clásica a la geometría fractal. En el caso de este estudio, se mostró el aporte de la teoría de la complejidad para facilitar la comprensión de los fenómenos organizacionales, traduciéndose su aplicación al desarrollo de figuras como la “fábrica fractal- organización fractal”, como soporte de los debates de la ciencia y la tecnología de la administración o su utilización como base para el diseño y construcción de los sistemas, subsistemas, modelos, métodos y procedimientos. También se mostró la evolución de los principales aportes teóricos respecto a la teoría de la complejidad, sus bases, definiciones, principios y aplicaciones y, por último, el comportamiento como sistemas complejos expuestos en las organizaciones. / This research initially presents the theory of complexity as a basis of understanding of complex adaptive systems, and the application of some variants of this theory such as fractal theory, in the field of strategic management in organizations. To achieve a better understanding of these approaches, the study has been divided into two stages: 1) Development and evolution of chaos and complexity in administration; 2) The Paradigm of dynamicity and application of the fractal approach in the field of business management and its study. The constant development of science and technology applied to the management and paradigm shifts presented throughout its evolution from the industrial revolution to the age of knowledge has led to the application of various scientific theories whose initial application was far from focusing on business management and which, however, has contributed to a better understanding of it. This is the case of the theory of fractality whose origin in abstract sciences resulting from the transition from classical geometry to fractal geometry. The contribution of the theory of complexity to facilitate the understanding of organizational phenomena will be shown; translating its application in the development of figures such as the “fractal factory- fractal organization” to support the debates of the science and technology of administration or its use as support for the design and construction of systems, subsystems, models, methods and procedures. It shows the evolution of the main theoretical contributions regarding the theory complexity, its bases or definitions, principles and applications and, finally, behavior as complex systems exposed in organizations. / Trabajo de Suficiencia Profesional

[ES] En Ecuador, los emprendimientos productivos asociativos vinculados a la economía social y solidaria han aumentado en número en los últimos años, mostrando una importante oportunidad laboral para pequeños productores y personas excluidas del mercado de trabajo formal. Este tipo de iniciativas de la economía social tradicional, como cooperativas y asociaciones, surgen principalmente como respuesta a la falta de trabajo y actúan en el mercado con una débil capacidad de gestión empresarial, lo que pone en riesgo su sostenibilidad organizacional, generando además una divergencia de criterios de desempeño organizacional bajo dimensiones sociales y empresariales que son debatidas en la literatura existente. El objetivo de esta tesis es desarrollar una metodología de gestión para empresas asociativas de economía social y solidaria, bajo una técnica de decisión multicriterio que priorice y sistematice criterios sociales y empresariales para promover la sostenibilidad organizativa de estas iniciativas. La revisión bibliográfica reveló la importancia del paradigma de la gestión estratégica participativa, los sistemas de medición del desempeño y las técnicas de decisión multicriterio en la gestión empresarial, lo cual, sumados a los factores de éxito en emprendimientos asociativos de economía social publicados en importantes investigaciones, brindaron suficiente sustento teórico para el diseño de la propuesta metodológica. La propuesta se diseñó a partir de la combinación de la metodología de gestión Balanced Scorecard (BSC), que proporciona una estructura sistémica hacia el logro de la visión organizacional, y la técnica de decisión multicriterio Analytic Hierarchy Process (AHP), permitió definir y priorizar indicadores de gestión según factores de éxito, bajo análisis de contenido y criterio experto. Los resultados muestran el valor representativo de la perspectiva social y de aprendizaje en la gestión de emprendimientos asociativos, donde los indicadores de gestión de integración laboral, liderazgo participativo y capacitación técnica se presentan como los principales impulsores para mejorar la situación productiva, comercial y financiera, que sistémicamente lograron mejorar las condiciones de sostenibilidad organizacional. La aplicación y validación de la propuesta metodológica ratifica la factibilidad de integrar criterios sociales y empresariales en la gestión de emprendimientos sociales, donde se prioriza la perspectiva social y de aprendizaje para incidir en la eficiencia productiva, la expansión comercial y la disponibilidad de recursos financieros, generando valor económico y social que impulsa la sostenibilidad organizacional de estos emprendimientos. En conclusión, se puede señalar que la priorización e integración de indicadores de gestión empresarial y social bajo criterios sociales y empresariales impulsaría la sostenibilidad organizativa de los emprendimientos asociativos, donde la perspectiva social sería el principio y fin de este tipo de empresas, ya que estas iniciativas surgen y se sostienen principalmente por el valor social que pueden aportar a sus asociados, que es el de generar trabajo digno e inclusivo. La novedosa y útil combinación metodológica BSC-AHP con criterios sociales y empresariales, que revela el estudio, brinda la oportunidad de diseñar nuevos modelos y metodologías de gestión para proyectos o emprendimientos sostenibles, donde la importancia que el estudio otorga a la perspectiva social abre la oportunidad de generar nuevos estudios sobre gestión social en emprendimientos o proyectos sostenibles, y también invita a definir indicadores de sostenibilidad organizacional en diferentes sectores económicos. / [CA] A l'Equador, les emprenedories productives associatives vinculats a l'economia social i solidària han augmentat en número en els últims anys, mostrant una important oportunitat laboral per a xicotets productors i persones excloses del mercat de treball formal. Aquest tipus d'iniciatives de l'economia social tradicional, com a cooperatives i associacions, sorgeixen principalment com a resposta a la falta de treball i actuen en el mercat amb una feble capacitat de gestió empresarial, la qual cosa posa en risc la seua sostenibilitat organitzacional, generant a més una divergència de criteris d'acompliment organitzacional sota dimensions socials i empresarials que són debatudes en la literatura existent. L'objectiu d'aquesta tesi és desenvolupar una metodologia de gestió per a empreses associatives d'economia social i solidària, sota una tècnica de decisió multicriteri que prioritze i sistematitze criteris socials i empresarials per a promoure la sostenibilitat organitzativa d'aquestes iniciatives. La revisió bibliogràfica va revelar la importància del paradigma de la gestió estratègica participativa, els sistemes de mesurament de l'acompliment i les tècniques de decisió multicriteri en la gestió empresarial, la qual cosa, sumats als factors d'èxit en emprenedories associatives d'economia social publicats en importants investigacions, van brindar suficient manteniment teòric per al disseny de la proposta metodològica. La proposta es va dissenyar a partir de la combinació de la metodologia de gestió *Balanced *Scorecard (*BSC), que proporciona una estructura sistèmica cap a l'assoliment de la visió organitzacional, i la tècnica de decisió multicriteri *Analytic *Hierarchy *Process (*AHP), va permetre definir i prioritzar indicadors de gestió segons factors d'èxit, sota anàlisi de contingut i criteri expert. Els resultats mostren el valor representatiu de la perspectiva social i d'aprenentatge en la gestió d'emprenedories associatives, on els indicadors de gestió d'integració laboral, lideratge participatiu i capacitació tècnica es presenten com els principals impulsors per a millorar la situació productiva, comercial i financera, que sistèmicament van aconseguir millorar les condicions de sostenibilitat organitzacional. L'aplicació i validació de la proposta metodològica ratifica la factibilitat d'integrar criteris socials i empresarials en la gestió d'emprenedories socials, on es prioritza la perspectiva social i d'aprenentatge per a incidir en l'eficiència productiva, l'expansió comercial i la disponibilitat de recursos financers, generant valor econòmic i social que impulsa la sostenibilitat organitzacional d'aquestes emprenedories. En conclusió, es pot assenyalar que la priorització i integració d'indicadors de gestió empresarial i social sota criteris socials i empresarials impulsaria la sostenibilitat organitzativa de les emprenedories associatives, on la perspectiva social seria el principi i fi d'aquest tipus d'empreses, ja que aquestes iniciatives sorgeixen i se sostenen principalment pel valor social que poden aportar als seus associats, que és el de generar treball digne i inclusiu. La nova i útil combinació metodològica *BSC-*AHP amb criteris socials i empresarials, que revela l'estudi, brinda l'oportunitat de dissenyar nous models i metodologies de gestió per a projectes o emprenedories sostenibles, on la importància que l'estudi atorga a la perspectiva social obri l'oportunitat de generar nous estudis sobre gestió social en emprenedories o projectes sostenibles, i també convida a definir indicadors de sostenibilitat organitzacional en diferents sectors econòmics. / [EN] In Ecuador, associative productive enterprises linked to the social and solidarity economy have increased in number in recent years, showing an important labour opportunity for small producers and people excluded from the formal labour market. Initiatives of this kind in the traditional social economy, such as cooperatives and associations, arise mainly as a response to the lack of work and act in the market with a weak business management capacity, which puts their organisational sustainability at risk, also generating a divergence of organisational performance criteria under social and business dimensions that are debated in the existing literature. The aim of this thesis is to develop a management methodology for associative enterprises of social and solidarity economy, under a multi-criteria decision technique that prioritises and systematises social and business criteria to promote the organisational sustainability of these enterprises. The bibliographic review revealed the importance of the paradigm of participatory strategic management, performance measurement systems and multi-criteria decision techniques in business management, which, added to the success factors in associative ventures in social economy published in important research, provided sufficient theoretical support for the design of the methodological proposal. The proposal was designed from the combination of the Balanced Scorecard (BSC) management methodology, which provides a systemic structure towards the achievement of the organisational vision, and the multi-criteria decision technique, Analytic Hierarchy Process (AHP), which allowed management indicators to be defined and prioritised according to success factors, under content analysis and expert criteria. The results show the representative value of the social and learning perspective in the management of associative enterprises, where management indicators of labour integration, participative leadership and technical training are presented as the main drivers to improve the productive, commercial and financial situation, which systemically managed improve the conditions of organisational sustainability. The application and validation of the methodological proposal ratifies the feasibility of integrating social and business criteria in the management of social ventures, where the social and learning perspective is prioritised to influence productive efficiency, commercial expansion and availability of financial resources, generating economic and social value that drives the organisational sustainability of these enterprises. In conclusion, it can be noted that the prioritization and integration of business and social management indicators under social and business criteria would boost the organizational sustainability of associative ventures, where the social perspective would be the beginning and end of this type of enterprises, since these initiatives arise and are sustained mainly by the social value they can provide to their associates, which is mainly to generate decent and inclusive work. The novel and useful BSC-AHP methodological combination with social and business criteria, which the study reveals, provides the opportunity to design new management models and methodologies for sustainable projects or ventures, where the importance that the study gives to the social perspective opens up the opportunity to generate new studies on social management in sustainable ventures or projects, and also invites the definition of organisational sustainability indicators in different economic sectors. / Guananga Quishpe, LA. (2024). Diseño y validación de una metodología de gestión para emprendimientos asociativos basada en la Técnica de Decisión Multicriterio AHP [Tesis doctoral]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/203891

[ES] Propósito - en el competitivo mercado global actual, las empresas deben priorizar los servicios orientados al cliente y proporcionar productos accesibles, innovadores y de alta calidad para satisfacer las necesidades de los clientes. Las instituciones técnicas, deservicios y educativas deben garantizar la más alta calidad de servicios para tener éxito en la era de la tecnología. La satisfacción del cliente es crucial para su lealtad y el logro de los objetivos de la empresa, como la generación de ingresos, la mejora de la calidad de vida y el aumento de la productividad. Sin embargo, la implementación de proyectos costosos y que requiere mucho tiempo, puede obstaculizar estos esfuerzos. La gestión electrónica de relaciones con los clientes (ECRM)* es una solución para abordar estos desafíos centrándose en el comportamiento del cliente, la gestión del cambio y la innovación, la gestión del ciclo de productos y servicios, la gestión de la cadena de suministro y la gestión de procesos comerciales. La implementación efectiva de ECRM puede ayudar a reducir el tiempo y los costos de implementación del proyecto y, en última instancia, aumentar la satisfacción y lealtad del cliente. Diseño/metodología/enfoque - Se ha utilizado el Modelado de Ecuaciones Estructurales para analizar el modelo propuesto. También se ha definido un modelo conceptual para la categorización, análisis y evaluación de los resultados y datos recogidos por el software SmartPLS 4.0.8.2. Para recopilar datos se encuestó a un total de 385 participantes- Hallazgos: Los hallazgos demuestran que todos los factores tomados en cuenta, a saber, la innovación tecnológica, la gestión de la cadena de suministro, la gestión empresarial, la gestión estratégica y el desarrollo de la producción, contribuyen significativamente al éxito de ECRM en proyectos industriales. La evaluación y verificación, confiabilidad y validez se realizaron mediante el modelo de ecuaciones estructurales. Limitaciones/implicaciones de la investigación - en primer lugar, hay escasez de investigaciones sobre las relaciones entre la innovación tecnológica, el desarrollo de la producción, la ECRM, la gestión estratégica, la gestión de la cadena de suministro y la gestión empresarial en universidades extranjeras. En segundo lugar, la muestra estadística puede no ser generalizable a toda la población y a todas las situaciones. En tercer lugar, las limitaciones de tiempo y factores como la burocracia organizacional dificultaron la recopilación de información del personal del proyecto. En cuarto lugar, debido a la falta de documentos escritos y la falta de uniformidad de los procesos de los proyectos, resulta difícil estimar los costos indirectos. Finalmente, el modelo fue diseñado e implementado para un proyecto muestra en la industria petrolera y el sector transporte. Se debe tener precaución al generalizarlo a otras industrias y proyectos relacionados. Originalidad/valor - la metodología sugerida proporciona una comprensión integral de los diversos factores externos que influyen en el éxito del desarrollo de proyectos industriales a través del reconocimiento de la Gestión Electrónica de las Relaciones con los Clientes. Este estudio apoyará directamente a académicos y profesionales laborales para que conozcan mejor el progreso de la gestión de la industria. / [CA] Propòsit - en el competitiu mercat global actual, les empreses han de prioritzar els servicis orientats al client i proporcionar productes accessibles, innovadors i d'alta qualitat per a satisfer les necessitats dels clients. Les institucions tècniques, *deservicios i educatives han de garantir la més alta qualitat de servicis per a tindre èxit en l'era de la tecnologia. La satisfacció del client és crucial per a la seua lleialtat i l'assoliment dels objectius de l'empresa, com la generació d'ingressos, la millora de la qualitat de vida i l'augment de la productivitat. No obstant això, la implementació de projectes costosos i que requerix molt temps, pot obstaculitzar estos esforços. La gestió electrònica de relacions amb els clients (*ECRM)* és una solució per a abordar estos desafiaments centrant-se en el comportament del client, la gestió del canvi i la innovació, la gestió del cicle de productes i servicis, la gestió de la cadena de subministrament i la gestió de processos comercials. La implementació efectiva de *ECRM pot ajudar a reduir el temps i els costos d'implementació del projecte i, en última instància, augmentar la satisfacció i lleialtat del client. Dissenye/metodologia/enfoque - S'ha utilitzat el Modelatge d'Equacions Estructurals per a analitzar el model proposat. També s'ha definit un model conceptual per a la categorització, anàlisi i avaluació dels resultats i dades arreplegades pel programari *SmartPLS 4.0.8.2. Per a recopilar dades es va enquestar a un total de 385 participants- Troballes: Les troballes demostren que tots els factors tinguts en compte, a saber, la innovació tecnològica, la gestió de la cadena de subministrament, la gestió empresarial, la gestió estratègica i el desenvolupament de la producció, contribuïxen significativament a l'èxit de *ECRM en projectes industrials. L'avaluació i verificació, confiabilitat i validesa es van realitzar mitjançant el model d'equacions estructurals. Limitacions/implicacions de la investigació - en primer lloc, hi ha escassetat d'investigacions sobre les relacions entre la innovació tecnològica, el desenvolupament de la producció, la *ECRM, la gestió estratègica, la gestió de la cadena de subministrament i la gestió empresarial en universitats estrangeres. En segon lloc, la mostra estadística pot no ser generalitzable a tota la població i a totes les situacions. En tercer lloc, les limitacions de temps i factors com la burocràcia organitzacional van dificultar la recopilació d'informació del personal del projecte. En quart lloc, a causa de la falta de documents escrits i la falta d'uniformitat dels processos dels projectes, resulta difícil estimar els costos indirectes. Finalment, el model va ser dissenyat i implementat per a un projecte mostra en la indústria petroliera i el sector transporte. S'ha de tindre precaució en generalitzar-ho a altres indústries i projectes relacionats. Originalitat/valor - la metodologia suggerida proporciona una comprensió integral dels diversos factors externs que influïxen en l'èxit del desenvolupament de projectes industrials a través del reconeixement de la Gestió Electrònica de les Relacions amb els Clients. Este estudi farà costat directament a acadèmics i professionals laborals perquè coneguen millor el progrés de la gestió de la indústria. / [EN] Purpose - In today's competitive global market, companies must prioritize customer-oriented services and provide high-quality, innovative, accessible products to meet customer needs. Service and technical institutions and educational institutions must ensure the highest quality of services to succeed in the technology era. Customer satisfaction is crucial for customer loyalty and achieving company goals, such as income generation, quality of life improvement, and productivity increase. However, time-consuming and costly project implementation can hinder these efforts. Electronic Customer Relationship Management (ECRM) is a solution to address these challenges by focusing on customer behavior, change and innovation management, product and service cycle management, supply chain management, and business process management. Effective ECRM implementation can help reduce project implementation time and costs, ultimately increasing customer satisfaction and loyalty. Design/methodology/approach - Structural Equation Modeling (SEM) has been used to analyze the proposed model. A conceptual model has also been defined so that the results and data collected by SmartPLS software 4.0.8.2 have been categorized, analyzed, and evaluated from questionnaires. A total of 385 participants, who were employees of two major industrial projects, were surveyed to gather the data. Findings - The findings demonstrate that every factor taken into account, namely Technological Innovation, Supply Chain Management, Business Management, Strategic Management, and Production Development, significantly contributes to the success of ECRM in industrial projects. The assessment and verification, reliability, and validity were carried out using the structural equation model. Research limitations/implications - Firstly, there is a scarcity of research on the relationships between Technological Innovation, Production Development, ECRM, Strategic Management, Supply Chain Management, and Business Management in foreign universities. Secondly, the statistical sample may not be generalizable to the entire population and all situations. Thirdly, time constraints and factors such as organizational bureaucracy made gathering information from project personnel difficult. Fourthly, due to the lack of written documents and non-uniformity of project processes, it is challenging to estimate indirect costs. Lastly, the model was designed and implemented for a sample project in the oil industry and the transport sector. Caution should be taken when generalizing it to other related industries and projects. Originality/value - The suggested methodology provides a comprehensive understanding of the various external factors that influence the success of industrial project development through the recognition of Electronic Customer Relationship Management. This study will directly support academics and job professionals in better knowledge of the industry's management progress. / Hassani, A. (2024). Providing a Model for Estimating the Success of Electronic Customer Relationship Management Systems in Industry Management [Tesis doctoral]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/214025