Titel: Hur påverkar kontantlösa banker relationen till kunderna? Nivå: C-uppsats i ämnet företagsekonomi Författare: Sofia Ågren och Nanette Brorén Handledare: Per-Arne Wikström Datum: Juni 2013   Syfte: Syftet är att belysa hur förändringen med bankernas kontanthantering i Sverige påverkar relationen med deras kunder med anseende på kundernas syn till de nya bankkanalerna.   Metod: Denna uppsats har genomförts med en kvalitativ metodansats, detta på grund av att vi ville få en djupare förklaring och förståelse till det fenomen som vi studerade. Vi valde att utföra sju intervjuer med personer på sju olika bankkontor. För att samla information till empirin använde vi oss i denna studie av semi-strukturerade intervjuer, där frågorna som vi ställde till respondenterna var ganska öppna. Detta valde vi eftersom att vi ville att respondenterna skulle få mer rum för att fritt kunna framföra det som de ville ha sagt, att vi då inte skulle styra dem särskilt mycket i deras svar. Men samtidigt ville vi ha stöd och hjälp av riktlinjerna i en intervjuguide, detta för att vara säkra på att få med det som vi ville ta upp i denna studie.   Resultat & slutsats: Bankkontoren som vi besökte har undersökt vad kunderna vill ha genom olika kundundersökningar. Via dessa undersökningar har de sedan kunnat se ett mönster från kunderna, bland annat att efterfrågan på kontanter minskar och efterfrågan på personlig rådgivning ökar. Vilket gör att bankerna har anpassat sig efter kundernas behov genom att ta bort kontanthanteringen över disk och frigjort tid till de privata rådgivningarna. Relationsmarknadsföringen är viktigt för att kunna bygga en långsiktig relation mellan kunden och banken, kärnan inom relationsmarknadsföringen är själva relationen. För att bevara och skapa förtroendet hos kunder är det viktigt att medarbetarna på bankkontoren lyssnar på sina kunder. Detta för att de sedan på ett bra sätt ska kunna hitta den bästa lösningen för var och en av kunderna utifrån deras behov. Bankerna som vi besökte hade tagit bort kontanthanteringen över disk och ingen av dessa banker har tappat många kunder på grund av det. Att det har gått så pass bra kan bero på att bankerna i ett tidigt stadium berättade för sina kunder att förändringen skulle ske och gav kunderna andra lösningar än kontanter.   Förslag till fortsatt forskning: I den fortsatta forskningen skulle det kunna göras en liknande studie som denna, men att den utgår från kundernas perspektiv istället. En annan intressant fortsatt forskning skulle vara att det inte bara studerade från kundernas perspektiv, utan från både kund- och bankperspektiv. Att dessa sedan kan jämföras för att undersöka om de anser att detta har påverkat relationen på olika sätt. Uppsatsens bidrag: Det bidrag som vi vill ge med denna studie är att ge en förklaring till hur en förändring i en verksamhet kan påverka dess relation med kunderna. Denna studie kan vara till nytta för olika bankkontor, där de då kan se hur andra har jobbat vid en sådan förändring och hur kunderna har reagerat.   Nyckelord: Kontantlöst samhälle, förtroende hos bank, bankernas relation till kunderna, kontanthantering, kontantlösa banker i Sverige, kundernas förtroende, förväntan, relationsmarknadsföring och kundrelationer. / Title: ”How does cashless banks affect the relationship with the customers?” Level: Final assignment for Bachelor Degree in Business Administration Author: Sofia Ågren and Nanette Brorén Supervisor: Per-Arne Wikström Date: June 2013   Aim: The purpose is to illustrate how the change in banks' cash management in Sweden affects the relationship with their customers with respect to customers’ views of the new banking channels.   Method: This paper has been carried out with a qualitative method, this because we wanted to get a deeper explanation and understanding of the phenomenon that we decides to study. We chose to perform seven interviews with persons in seven different bank offices. To collect the empirical data we used semi-structured interviews. We chose to use that kind of interview because we wanted the respondents to have more room to freely express what they wanted to say, that we would not control them as much in their response. But at the same time we wanted to have the support and help of the guidelines in an interview guide, this to be sure to get what we wanted to address in our study.   Result and Conclusions: The bank offices that we visited have checked what customers want through surveys. By these they have seen a pattern from the customers, the demand for cash has decreased and the demand for personal financial advice has increased. This means that the banks have adapted to customer needs by removing manual cash handling and freed up time to private consulting. Relationship marketing is important for building a long term relationship between the customer and the bank, the core of relationship marketing is the actual relationship. It is important that the employees at the bank offices are listening to their customers in order to maintain and create trust among them. This in order to be able to find the best solution for each customer based on their needs. The banks that we visited have removed the manual cash management and none of these banks have lost many customers. This could be due to that the banks in an early stage told their customers that the change would occur and that they gave the customers different solutions to cash. The banks made sure that the customers were informed well in advance before the change took place.   Suggestions for future research: A future research would be to undertake a similar study like this, but looking from the customer's perspective instead. Another interesting future research would be to not only study it from the customer's perspective, but from both the customers and banks perspective. This could be interesting because you then can compare these two groups to see if they feel that the change in cash handling has affected customers in different ways.   Contribution of the thesis: The paper contributes to provide an explanation of how a change in a business may affect its relationship with the customers. This study may be useful for different banks, where they then can see how others have worked with such a change and how customers have reacted.   Key words: Cashless society, confidence in the banking, banking relationship with customers, cash management, cashless bank in Sweden, customer confidence, expectation, relationship marketing and customer relationship.

Sweden is known for being at the forefront of becoming a cashless society.However, cash continues to be an important part of the payment ecosystem butthere are limited studies and data regarding the preference for holding cash. Previousstudies have shown that the use of cash is declining with regards to comers and thatthere are behavior differences between cultures and sociodemographic groups inregards to characteristics and preferences for payment methods. The aim of thisstudy was to investigate the informational attributes that drives the preference forholding cash by studying two extreme cases, Sweden which is a pioneer of cashlesssociety, and Germany which is one of the most conservative cash-intensivecountries in the Western world. Primary quantitative data was derived fromstandardized questionnaires issued in both countries by Loomis AB; the data wasdescribed and analyzed with applicable statistical procedures. A multivariate analysiswas performed on a specific segment of the collected data were the respondents hadbeen asked to rate cash associated statements based on their agreeableness towardsthem. These segments were then examined through a Principal component analysisto determine the underlying dimensions regarding preferences for cash. Our resultssuggest that Germans withdrew cash more frequently, from a wider spectrum ofdenominations and carried it to a larger extend than Swedes. Swedes made limitedwithdrawals, of small denominations and preferred to carry smaller amounts of cash.The results also show that there were differences in the perception and preferencesfor cash between sociodemographic groups, with e.g. older age groups being used to itand the youngest using it due to ‘status quo bias’. The main conclusions include thatthe informational attributes such as security, anonymity, ease of use and paymentinfrastructure was the main drives for the preferences of holding cash. / Sverige är känt för att vara i framkanten gällande transformationen till att bli ettkontantlöst samhälle. Kontanter fortsätter dock att vara en viktig del avbetalningsekosystemet, men det finns begränsade studier och data om preferensenför att hålla kontanter. Tidigare studier har visat att användningen av kontanterminskat i dagligvaru- och sällanköpshandeln och att det finns beteendeskillnadermellan kulturer och sociodemografiska grupper med avseende på egenskaper ochpreferenser för betalningsmetoder. Syftet med denna studie var att undersöka deinformativa attribut som driver preferensen för att hålla pengar genom att studeratvå extrema fall, Sverige som är en pionjär gällande det kontantlösa samhället ochTyskland som är ett av de mest konservativa kontantanvändande länderna ivästvärlden. Kvantitativa data härleddes från standardiserade frågeformulärutfärdade i de båda länderna av Loomis AB; data beskrevs och analyserades medtillämpliga statistiska förfaranden, mer specifikt en multivariantanalys som gjordespå ett visst segment av de insamlade uppgifterna, där de svarande blev ombedda attbedöma kontantanvändningen genom associerade uttalanden baserat på derasöverensstämmelse med dem. Dessa segment undersöktes sedan genom enhuvudkomponentanalys för att bestämma de underliggande dimensionerna gällandepreferenser för kontanter. Våra resultat tyder på att tyskar tar ut pengar merfrekvent, från ett bredare spektrum av valörer och bär i större utsträckning merkontanter än svenskar. Svenskar har en begränsad uttagsfrekvens, främst av småvalörer samt att de föredrar att bära kontanter i en liten utsträckning. Fortsatt visarResultaten att det fanns skillnader i perception och preferenser för kontanter mellansociodemografiska grupper, exempelvis är äldre åldersgrupper vana vidkontantanvändning och att de yngre åldersgrupperna använder kontanter på grundav "status quo bias". De viktigaste slutsatserna är att de informativa attribut somsäkerhet, anonymitet, användarvänlighet och betalningsinfrastruktur är de viktigastedrivkrafterna gällande preferensen att hålla kontanter.