Företag kan använda webbsidor för att förmedla information och erbjuda stöd i användningen av deras produkter. En ökad tillgång till relevant information skapar en större förståelse hos kunder för de produkter de använder. Genom att öka kunders individuella kunskap kan de känna att de har makt och kontroll, ”empowerment”, över sin egen situation. Strategin kallas för ”customer empowerment”. Studien utfördes som en fallstudie på ett informations- och mjukvaruföretag där studien centrerade kring en av företagets produkter. Syftet med denna studie var att skapa underlag i form av en konceptuell modell för en framtida utveckling av en användbar och informativ customer empowerment-portal där centrala teman som användbarhet, informationskvalitet samt användarupplevelse beaktades. En litteraturgenomgång inleddes för att anskaffa kunskap om ämnet som sedan sammanfattades i en konceptuell modell. Sex slumpmässigt utvalda kundrepresentanter deltog i kvalitativa intervjuer för att ta reda på befintliga kunders uppfattningar och behov gällande information och kommunikation. Baserat på svaren togs en low fidelity-prototyp fram som avsåg att konkretisera den konceptuella modellen. Studiens undersökningsfrågor har besvarats genom en analys av resultatet som utfördes med stöd av den konceptuella modellen. Utifrån analysen skapades en reviderad konceptuell modell för att på ett bättre sätt spegla kunders behov. Slutsatserna är att respondenterna var nöjda med den muntliga kommunikation de erhöll från kontaktpersonerna, men webbsidan gav inget stöd för kommunikation utöver att förmedla kontaktuppgifter till företagets växel. I dagsläget har webbsidan en låg informationskvalitet, eftersom informationen inte tillgodoser befintliga kunders behov, utan riktar sig snarare till potentiella kunder. För att kunna skapa en användbar och informativ customer empowerment-portal behöver den skapas utifrån följande förutsättningar: utöka kommunikations- och supportmöjligheterna med en chattfunktion; skapa förutsättningar för kunder att förmedla feedback; förmedla relevant information för befintliga kunder; information om funktioner i Produkten skall förmedlas på ett enkelt och tydligt sätt, exempelvis genom att tillhandahålla enkla guider och instruktionsvideos; integrera portalen med Produktens gränssnitt; placera kontaktuppgifter mer lättillgängligt; anpassade vyer baserat på användare; samt en sökfunktion för att enklare hitta information.