Made available in DSpace on 2016-04-04T18:31:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Rodrigo de Araujo Pereira.pdf: 1366550 bytes, checksum: a0d4e8d1bb422646cca0f06e4eb9d7d9 (MD5) Previous issue date: 2011-02-21 / This research investigates the highly competitive market, increased demands from customers and the reduction of profit margins as factors that contextualize the current market scenario of the companies of mobile telephony sector in Brazil. To that end, uses of research at the Foundation for the Protection and Consumer Protection (PROCON) and the National Telecommunications Agency (ANATEL) to indicate that the cell phone companies are leaders in claims and fines that exceed the total value of $ 3 million. The research includes an analysis of these problems, focusing on the more damaging to the competitiveness of the market, i.e., expands on criteria directly related to the conservation and degeneration of the image of these companies, and analyzes what the key issues and motivators of complaints at the consumer protection agencies. It accepts the premise of a hypothetical solution, reducing the levels of fines in the mobile industry, basing this view on the method Analytic Hierarchy Process (AHP) The analysis results are ordered under the following criteria: "unauthorized charges," "Failure to comply", "quality service", "block", "delayed delivery" and "misleading propaganda". Under the sensitivity analysis, also show periodic variations in the relative importance of these criteria. Therefore, the appropriate amounts identified for each of the problems, the organizations mobile analyze each of these problems, identifying their causes. Therefore, this analysis of the causes wil viabilisate the development of operational plans aimed at the most efficient and effective the current juncture. / A presente pesquisa investiga a forte competitividade de mercado, o aumento das exig?ncias por parte dos clientes e a redu??o das margens de lucro como fatores que contextualizam o cen?rio de mercado atual das empresas do setor de telefonia m?vel no Brasil. Para tanto, lan?a m?o de pesquisas da Funda??o de Prote??o e Defesa do Consumidor (PROCON) e da Ag?ncia Nacional de Telecomunica??es (ANATEL), para apontar que as empresas de telefonia celular s?o l?deres em reclama??es e somam multas que ultrapassam o valor de R$ 3 milh?es. A pesquisa abarca uma an?lise destes problemas, enfocando os de maior prejudicialidade ? competitividade de mercado, ou seja, aprofunda-se em crit?rios diretamente ligados ? conserva??o e degenera??o da imagem destas empresas, bem como analisa quais os principais problemas e motivadores de reclama??es junto aos ?rg?os de prote??o ao consumidor. Admite como premissa hipot?tica de solu??o, a redu??o dos n?veis de multas no setor de telefonia m?vel, embasando esta tese no m?todo Analytic Hierarchy Process (AHP). Os resultados da an?lise est?o ordenados sob os seguintes crit?rios: cobran?as indevidas , falha no atendimento , qualidade do servi?o , bloqueio , atraso na entrega e propaganda enganosa . Sob a an?lise de sensibilidade, tamb?m se apontam varia??es peri?dicas da import?ncia relativa entre tais crit?rios. Logo, identificadas as devidas import?ncias relativas a cada um dos problemas, cabe ?s organiza??es de telefonia m?vel analisar cada um destes problemas, identificando suas respectivas causas. Por conseguinte, tal an?lise das causas viabilisar? o desenvolvimento de planos operacionais que visam solu??es mais eficazes e efetivas da atual conjuntura.

Submitted by Fernanda Ciolfi (fernanda.ciolfi@puc-campinas.edu.br) on 2016-08-11T19:07:05Z No. of bitstreams: 1 Anderson de Souza Ribeiro.pdf: 3519905 bytes, checksum: 24d0f2df16e1e4ca30d3e7eee439bd8b (MD5) / Made available in DSpace on 2016-08-11T19:07:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Anderson de Souza Ribeiro.pdf: 3519905 bytes, checksum: 24d0f2df16e1e4ca30d3e7eee439bd8b (MD5) Previous issue date: 2016-05-28 / Pontif?cia Universidade Cat?lica de Campinas ? PUC Campinas / The Information and Communication Technology (ICT) advancement, and the growing need for higher data processing capacity, storage and higher data transfer rates demanded by the change in the behavior of society, which is more globalized and interconnected over the time, the opportunities for interaction and integration that covers private organizations and citizens of the Digital Cities or Smart Cities, it was necessary the use of technologies such as Cloud Computing to enable the population to consume the services available in this age. In this sense, it is necessary to select, and periodically prioritize, the scarce financial and human resources needed to implement the projects that offer the best value delivery proposal with the lowest possible investment, within the set deadlines, while respecting budgetary constraints, time and implementation capacity of organizations. Regarding the method of aid to decision-making, proposed in this work, for the selection and prioritization of systems for publication in Cloud, in an environment of heterogeneous telecommunications solutions, proposes a tool and a decision-making process that helps the public manager and private sector companies in the selection and prioritization of adherent solutions to their specific needs through the implementation of multi-criteria analysis , which consists of four hierarchical levels (Function objective, criteria categories, Subcriteria and System Options), and 5 categories of criteria to Digital cities (Financial Analysis, Technology Architecture, Governance, Digital Inclusion, Strategic Objectives), and 4 category criteria (Financial Analysis, Technical Architecture, Governance, Strategic Objectives) for corporate environments. This work was initially developed in simulation environment, and it was also applied in an education company and, in both cases, the results showed the method was useful to facilitate the manager's decision-making for the selection and prioritization of systems adherent to publication in cloud, in complex scenarios with multiple variables and constraints. / Com avan?o da Tecnologia da Informa??o e Comunica??o (TIC), e o crescimento da necessidade de poder de processamento, armazenamento, e altas taxas de transfer?ncia de dados demandadas pela altera??o no comportamento da sociedade, cada vez mais globalizada e conectada, e ainda pelas oportunidades de intera??o e integra??o que se abrem ?s organiza??es governamentais, empresas e cidad?os nesse novo contexto de Cidades Digitais, ou Cidades Inteligentes, fez-se necess?rio o uso de tecnologias como a Computa??o em Nuvem para viabilizar esta nova realidade, com fornecimento de servi?os ? popula??o, e a todos os seus agentes. Nesse cen?rio, h? que se selecionar e priorizar periodicamente os escassos recursos financeiros e humanos necess?rios para executar os projetos que oferecem a melhor proposta de entrega de valor, com o menor investimento poss?vel, dentro dos prazos estabelecidos, respeitando as restri??es or?ament?rias, de tempo e a capacidade de execu??o das institui??es. Nesse sentido o m?todo de aux?lio a tomada de decis?o, proposto neste trabalho, para a sele??o e prioriza??o de sistemas para publica??o em Nuvem, num ambiente de solu??es heterog?neas de telecomunica??es, prop?e uma ferramenta e um processo de tomada de decis?o que auxilia o gestor, seja do setor p?blico, ou em empresas do setor privado, na escolha e prioriza??o de solu??es aderentes ?s suas necessidades espec?ficas, atrav?s da realiza??o da an?lise multicrit?rio composta por 4 n?veis hier?rquicos (Fun??o objetivo, Categorias de Crit?rios, Subcrit?rios e Op??es de Sistemas), e 5 categorias de crit?rios para Cidades Digitais (An?lise Financeira, Arquitetura Tecnol?gica, Governan?a, Inclus?o Digital, Objetivos Estrat?gicos) no caso de institui??o p?blica, e 4 (An?lise Financeira, Arquitetura Tecnol?gica, Governan?a, Objetivos Estrat?gicos) para o seguimento corporativo . Este trabalho foi desenvolvido inicialmente em ambiente de simula??o, e tamb?m foi aplicado em uma Empresa de educa??o e, em ambos os casos, os resultados demonstraram como o m?todo foi ?til em facilitar a tomada de decis?o do gestor para a sele??o e prioriza??o de sistemas par a publica??o em nuvem, em ambientes e cen?rios complexos, com m?ltiplas vari?veis e restri??es.