Made available in DSpace on 2016-04-04T18:31:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Rodrigo de Araujo Pereira.pdf: 1366550 bytes, checksum: a0d4e8d1bb422646cca0f06e4eb9d7d9 (MD5) Previous issue date: 2011-02-21 / This research investigates the highly competitive market, increased demands from customers and the reduction of profit margins as factors that contextualize the current market scenario of the companies of mobile telephony sector in Brazil. To that end, uses of research at the Foundation for the Protection and Consumer Protection (PROCON) and the National Telecommunications Agency (ANATEL) to indicate that the cell phone companies are leaders in claims and fines that exceed the total value of $ 3 million. The research includes an analysis of these problems, focusing on the more damaging to the competitiveness of the market, i.e., expands on criteria directly related to the conservation and degeneration of the image of these companies, and analyzes what the key issues and motivators of complaints at the consumer protection agencies. It accepts the premise of a hypothetical solution, reducing the levels of fines in the mobile industry, basing this view on the method Analytic Hierarchy Process (AHP) The analysis results are ordered under the following criteria: "unauthorized charges," "Failure to comply", "quality service", "block", "delayed delivery" and "misleading propaganda". Under the sensitivity analysis, also show periodic variations in the relative importance of these criteria. Therefore, the appropriate amounts identified for each of the problems, the organizations mobile analyze each of these problems, identifying their causes. Therefore, this analysis of the causes wil viabilisate the development of operational plans aimed at the most efficient and effective the current juncture. / A presente pesquisa investiga a forte competitividade de mercado, o aumento das exig?ncias por parte dos clientes e a redu??o das margens de lucro como fatores que contextualizam o cen?rio de mercado atual das empresas do setor de telefonia m?vel no Brasil. Para tanto, lan?a m?o de pesquisas da Funda??o de Prote??o e Defesa do Consumidor (PROCON) e da Ag?ncia Nacional de Telecomunica??es (ANATEL), para apontar que as empresas de telefonia celular s?o l?deres em reclama??es e somam multas que ultrapassam o valor de R$ 3 milh?es. A pesquisa abarca uma an?lise destes problemas, enfocando os de maior prejudicialidade ? competitividade de mercado, ou seja, aprofunda-se em crit?rios diretamente ligados ? conserva??o e degenera??o da imagem destas empresas, bem como analisa quais os principais problemas e motivadores de reclama??es junto aos ?rg?os de prote??o ao consumidor. Admite como premissa hipot?tica de solu??o, a redu??o dos n?veis de multas no setor de telefonia m?vel, embasando esta tese no m?todo Analytic Hierarchy Process (AHP). Os resultados da an?lise est?o ordenados sob os seguintes crit?rios: cobran?as indevidas , falha no atendimento , qualidade do servi?o , bloqueio , atraso na entrega e propaganda enganosa . Sob a an?lise de sensibilidade, tamb?m se apontam varia??es peri?dicas da import?ncia relativa entre tais crit?rios. Logo, identificadas as devidas import?ncias relativas a cada um dos problemas, cabe ?s organiza??es de telefonia m?vel analisar cada um destes problemas, identificando suas respectivas causas. Por conseguinte, tal an?lise das causas viabilisar? o desenvolvimento de planos operacionais que visam solu??es mais eficazes e efetivas da atual conjuntura.