Este trabalho apresenta um modelo de acompanhamento e atendimento de pacientes crônicos baseado nos conceitos de relacionamento de clientes utilizados nas empresas, mais especificamente aqueles presentes na tecnologia CRM (Customer Relationship Management). A esse modelo denominou-se Gestão do Relacionamento com o Paciente Crônico (GRPC). A tecnologia CRM é uma estratégia com ferramentas para implementar um programa de relacionamento e fidelidade entre o cliente/consumidor e o fornecedor. O modelo GRPC, ao utilizar o conceito de CRM no atendimento ao paciente, apresenta uma estratégia de acompanhamento e monitoramento de pacientes crônicos diferente da abordagem tradicional, muitas vezes baseada somente no tratamento da doença. Da mesma forma que o CRM consegue atingir os clientes dos mais variados níveis através dos seus canais de comunicação, neste modelo propõe-se utilizar a mesma tecnologia a fim de garantir um acompanhamento efetivo e adequado a todas as camadas populacionais. Para implementar o modelo GRPC propõe-se a criação de centrais de relacionamento de pacientes crônicos, que compõem a infra-estrutura do modelo ao combinar, de maneira adequada, a troca de informações, as campanhas, a transmissão e o processamento de dados, com a finalidade de melhorar o relacionamento com o paciente, através da tecnologia de telefonia e computação. Para uma avaliação preliminar do modelo, elaborou-se uma central de monitoração de pacientes diabéticos e desenvolveu-se um sistema de monitoração para diabéticos. A modelagem da central de monitoração foi feita utilizando-se a extensão da UML para a modelagem de negócio, o que permitiu analisar a abrangência do modelo. O sistema de monitoração, denominado TeleDM, foi desenvolvido visando a realizar as simulações necessárias para os estudos desse trabalho. A partir da modelagem de negócio elaboraram-se os modelos para o desenvolvimento do sistema. Após a avaliação de suas características optou-se por implementá-lo utilizando a tecnologia de orientação a agentes e objetos, o que permitiu verificar que tal combinação é adequada na solução de sistemas complexos com as características do sistema TeleDM. / This paper shows a chronic patient follow-up and attendance model based on the concepts of customers’ relationship used in the companies, mainly those existent in CRM technology (Customer Relationship Management). The model was designated as Chronic Patient Relationship Management (CPRM). The CRM technology is a strategy with tools to implement a relationship and fidelity program between the client / customer and the supplier. The CPRM model, by using the CRM concept on patient attendance, presents a strategy to follow-up and monitoring the chronic patient different from the usual traditional approach, which many times only consists in illness treatment. In the same way as the CRM, this model is able to reach clients of every condition through its communication channels; and suggests the use of the same technology in order to guarantee an effective and suitable follow-up for all social layers. To implement the CPRM model, the creation of relationship centers for chronic patients, thus building the model’s infrastructure when properly connecting the information exchange, campaigns, and data processing and transmitting, for the purpose of improving the relationship with the patient through telephone and computing technology. For a preliminary assessment of the model, a monitoring center was elaborated for diabetic patients, as well as a system for diabetes monitoring. The modeling of the center was done using the UML extension for business modeling, which allowed analyzing the model’s coverage. The monitoring system known, as TeleDM was developed to execute the simulations needed for this work’s studies. The models for the system’s development were elaborated from the business modeling. After evaluating its features, the choice was implementing it with agent and object-oriented technology, thus allowing checking this combination suitability for complex systems solution with the TeleDM system features.

Este trabalho apresenta um modelo de acompanhamento e atendimento de pacientes crônicos baseado nos conceitos de relacionamento de clientes utilizados nas empresas, mais especificamente aqueles presentes na tecnologia CRM (Customer Relationship Management). A esse modelo denominou-se Gestão do Relacionamento com o Paciente Crônico (GRPC). A tecnologia CRM é uma estratégia com ferramentas para implementar um programa de relacionamento e fidelidade entre o cliente/consumidor e o fornecedor. O modelo GRPC, ao utilizar o conceito de CRM no atendimento ao paciente, apresenta uma estratégia de acompanhamento e monitoramento de pacientes crônicos diferente da abordagem tradicional, muitas vezes baseada somente no tratamento da doença. Da mesma forma que o CRM consegue atingir os clientes dos mais variados níveis através dos seus canais de comunicação, neste modelo propõe-se utilizar a mesma tecnologia a fim de garantir um acompanhamento efetivo e adequado a todas as camadas populacionais. Para implementar o modelo GRPC propõe-se a criação de centrais de relacionamento de pacientes crônicos, que compõem a infra-estrutura do modelo ao combinar, de maneira adequada, a troca de informações, as campanhas, a transmissão e o processamento de dados, com a finalidade de melhorar o relacionamento com o paciente, através da tecnologia de telefonia e computação. Para uma avaliação preliminar do modelo, elaborou-se uma central de monitoração de pacientes diabéticos e desenvolveu-se um sistema de monitoração para diabéticos. A modelagem da central de monitoração foi feita utilizando-se a extensão da UML para a modelagem de negócio, o que permitiu analisar a abrangência do modelo. O sistema de monitoração, denominado TeleDM, foi desenvolvido visando a realizar as simulações necessárias para os estudos desse trabalho. A partir da modelagem de negócio elaboraram-se os modelos para o desenvolvimento do sistema. Após a avaliação de suas características optou-se por implementá-lo utilizando a tecnologia de orientação a agentes e objetos, o que permitiu verificar que tal combinação é adequada na solução de sistemas complexos com as características do sistema TeleDM. / This paper shows a chronic patient follow-up and attendance model based on the concepts of customers’ relationship used in the companies, mainly those existent in CRM technology (Customer Relationship Management). The model was designated as Chronic Patient Relationship Management (CPRM). The CRM technology is a strategy with tools to implement a relationship and fidelity program between the client / customer and the supplier. The CPRM model, by using the CRM concept on patient attendance, presents a strategy to follow-up and monitoring the chronic patient different from the usual traditional approach, which many times only consists in illness treatment. In the same way as the CRM, this model is able to reach clients of every condition through its communication channels; and suggests the use of the same technology in order to guarantee an effective and suitable follow-up for all social layers. To implement the CPRM model, the creation of relationship centers for chronic patients, thus building the model’s infrastructure when properly connecting the information exchange, campaigns, and data processing and transmitting, for the purpose of improving the relationship with the patient through telephone and computing technology. For a preliminary assessment of the model, a monitoring center was elaborated for diabetic patients, as well as a system for diabetes monitoring. The modeling of the center was done using the UML extension for business modeling, which allowed analyzing the model’s coverage. The monitoring system known, as TeleDM was developed to execute the simulations needed for this work’s studies. The models for the system’s development were elaborated from the business modeling. After evaluating its features, the choice was implementing it with agent and object-oriented technology, thus allowing checking this combination suitability for complex systems solution with the TeleDM system features.