Made available in DSpace on 2016-12-12T20:32:02Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Jose Vicente Martins.pdf: 276381 bytes, checksum: 9e0d2ec1f15d0a7ab920acdfeda7d95e (MD5) Previous issue date: 2007-05-31 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / This work presents results from a study and quantitative research over how the multifunctional printer systems maintenance technicians qualification process may contribute for the increment of the user satisfaction in its respective sector. A questionnaire containing 24 questions was applied to 16 company representatives. Users, who were previously selected, were also interviewed. The results are compared to the theoretical recital concerning the technical team attendance into the sales process and after that, as well as the way as it may influence better equipment functioning; and the potential this attendance has to become a marketing instrument. As it may be noticed, the good quality technical service may assume an essential part, in the present context, considering technologies, which represents a more and more constant challenge. / Este trabalho apresenta resultados de um estudo e pesquisa quantitativa sobre como o processo de capacitação dos técnicos de manutenção de equipamentos multifuncionais de reprografia pode contribuir para o incremento da satisfação do usuário do setor. Um questionário contendo 24 perguntas foi aplicado a 16 representantes de empresas bem como, entrevistas com usuários previamente selecionados. Os resultados são comparados à fundamentação teórica referente ao atendimento do corpo técnico durante e pós-venda, a influência que tem para o bom funcionamento dos equipamentos, a capacidade de se transformar em um potencial de marketing de vendas. Percebe-se que o atendimento técnico de boa qualidade pode ser de importância fundamental para o presente momento, considerando-se o rápido desenvolvimento e o surgimento de novas e avançadas tecnologias, o que se torna um desafio cada vez mais constante.