Som följd av den digitala och teknologiska utveckling som genomsyrat 2010-talet, har konkurrensen bland företag ökat, då det blivit lättare för konkurrenter att träda in på marknaden. Den ökade konkurrensen har i sin tur inneburit att företag blivit mer motiverade att implementera olika strategier för att bygga en djupare relation till sina kunder, för att få dem att stanna kvar hos dem istället för att välja en konkurrent. En av dessa strategier som företag implementerar i allt större utsträckning är att engagera sina kunder. Detta handlar om att initiera ageranden från kund som går utöver transaktioner.Genom att engagera sina kunder, kan företag skapa värde tillsammans med dem, vilket i sin tur kan leda till förbättrade relationer och lönsamhet. Kundens engagemang kan dock även resultera i värdeförstörande, om det inte hanteras på rätt sätt. Detta kan orsaka konsekvenser i form av förlorade kunder och försämrat rykte för företaget.Syftet med vår studie är att skapa en djupare förståelse för om och hur företags arbete med kundengagemang kan leda till värdeskapande eller värdeförstörande. Vi vill undersöka om företag tar dessa olika utfall i beaktning och hur de i så fall arbetar för att främja värdeskapande och undvika värdeförstörande.För att undersöka detta har vi studerat hur företag inom olika branscher arbetar med att skapa engagemang via sociala kanaler. Detta eftersom utvecklingen på sociala kanaler har gått i samma takt som övrig teknik och hela tiden förändras, samt för att majoriteten av företag idag är aktiva på dessa. Vi har genomfört sju kvalitativa djupintervjuer med personer ansvariga över respektive företags sociala kanaler. Den teoretiska bakgrunden om Customer Relationship Management (hädanefter CRM), Social CRM (hädanefter SCRM), kundengagemang, gemensamt värdeskapande och gemensamt värdeförstörande har ställts i förhållande till det material som insamlats från intervjuerna. Genom detta har vi kunnat besvara studiens problemformulering:Hur skapar företag kundengagemang med hjälp av sociala kanaler?Resultatet av studien visar att företag skapar kundengagemang genom att initiera olika typer av interaktioner med sina kunder. I vilken utsträckning företagen skapar engagemang samt hur mycket de tar hjälp av sociala kanaler för att göra detta varierar mellan dem. Resultaten visar även att värde både kan skapas och förstöras i företagens arbete med kundengagemang, vilket bland annat kan bero på företagets resurser närvarande på sociala kanaler, ömsesidighet och felaktiga interaktioner. Företag som strävar efter att skapa kundengagemang med hjälp av sina sociala kanaler behöver därmed tänka på dessa aspekter för att främja värdeskapande och förhindra värdeförstörande.

Covid-19-pandemin och åtföljande restriktioner gjorde det svårt för konsumenter att integrera både online och offline kanaler. Syftet med studien är att få en förståelse över hur pandemin har förändrat konsumenters kanalstrategier i detaljhandeln, och vilka kanaler konsumenter börjat föredra att använda sig av vid shopping. För att studera detta har vi tillämpats oss av Elaboration likelihood model för att med hjälp av insamlad empiri förstå hur konsumenters informationsbearbetning i online och offline kanaler formar deras strategier att kombinera kanaler. Datamaterialet består av en kvalitativ metod i form av enskilda intervjuer och fokusgrupper, med 26 respondenter sammanlagt. I samband med pandemin visar resultatet på att respondenterna övergick från att utföra spontana till mer planerade inköp. Den största anledning till denna förändring är att shopping i fysiska butiker inte var lika roligt på grund av de nya restriktionerna som bland annat gjorde så att provrummen stängdes ned. Resultatet visar även på att informationsbearbetningen i online och offline kanaler är bidragande i skapandet av respondenternas kanalstrategier. Respondenterna hade olika sätt att behandla informationen som presenterats för dem, och utformade därifrån kanalstrategier. Sammanfattningsvis kan vi konstatera att beroende på hur respondenten behandlar informationen som presenterats, leder detta i sin tur till skapandet av kanalstrategier. Detta förklarar varför respondenterna som behandlade informationen via ELM’s centrala eller perifera kanal hade olika kanalstrategier. / The Covid-19 pandemic and associated restrictions made it difficult for consumers to integrate both online and offline channels. The purpose of the study is to gain an understanding of how the pandemic has changed consumers' channel strategies in retail, and which channels consumers have begun to prefer to use when shopping. To study this, we have applied the Elaboration likelihood model to use collected empirical data to understand how consumers' information processing in online and offline channels shapes their strategies for combining channels. The data material consists of a qualitative method in the form of individual interviews and focus groups, with a total of 26 respondents. In connection with the pandemic, the results show that the respondents switched from making spontaneous to more planned purchases. The main reason for this change is that shopping in physical stores was not as fun due to the new restrictions that, among other things, caused the rehearsal rooms to be closed. The results also show that information processing in online and offline channels contributes to the creation of respondents' channel strategies. The respondents had different ways of processing the information presented to them, and from there devised channel strategies. In summary, we can state that depending on how the respondent processes the information presented, this in turn leads to the creation of channel strategies. This explains why the respondents who processed the information via ELM's central or peripheral channel had different channel strategies.