Abstract The subject of the present study is the changes to the operation processes of organisations in the field of health care that are based on the application of information and communication technology (ICT). The purpose of this dissertation is to supplement the present discussion in information system study’ research forums with regard to the role of ICT as an enabler of change in the health care work processes. The starting point for the study was to inquire about the qualitative and, to some extent, financial impact of operational changes by means of a socio-technical-economic process study. Using qualitative as well as statistical indicators, changes were mainly investigated from the perspective of health care professionals, but in part from that of customers. The cases described were used as a basis for discovering a new operational model for performing organisational tasks. By comparing the cases, the intention was to synthesise those similarities and differences that can be used when constructing a new framework. The present study makes a contribution by broadening, deepening and synthesising the understanding of health care processes in the process of a reflective description of individual cases. Services are produced through interactions between the service production process and end user process, and in this, the end user plays an important role. The purpose of process descriptions and analyses in coordination with health service professionals is to proactively develop services and support rational decision-making. The models and methods created as a result of this process can be seen to have a potential financial impact by lowering health service costs as well as an enhancing the effect of on-the-job satisfaction among health care professionals as they are enabled to plan their own work processes. Due to the rapid changes in the infrastructure, societal structures and the age of the population in Finland, the future holds great challenges for decision-makers in the field of health care. From the perspective of securing the resources for adequate, balanced and high-quality health services, investments in information technology seem lucrative. However, in order to avoid a productivity paradox, it must be noted that, in addition to new information technology, a gradual change in working habits, attitudes and sometimes even organisational culture is needed. In addition, it must be remembered that new technology does not erase these aspects of health care work – unless we want it to do so – but rather provides new forms and tools. / Tiivistelmä Tutkimukseni aiheena oli tieto- ja viestintätekniikan (ICT) soveltamiseen perustuvat organisaatioiden toimintaprosessien uudistukset terveydenhuollossa. Väitöskirjassani halusin osaltani täydentää keskustelua, jota tietojärjestelmätieteiden tutkimusfoorumeilla on käyty ICT:n roolista terveydenhuollon työprosessien muutosten mahdollistajana. Tutkimukseni lähtökohtana oli sosioteknisen prosessitutkimuksen keinoin selvittää toimintauudistusten laadullista ja osin taloudellistakin vaikuttavuutta. Muutoksia arvioitiin pääasiassa henkilöstön, mutta myös osin asiakkaiden lähtökohdista, lähinnä laadullisten, mutta myös tilastollisten mittareiden avulla. Kuvaamieni tapausten lähtökohtana on ollut löytää uusi toimintamalli organisaation tehtävien suorittamiseksi. Vertaamalla tutkittavia tapauksia keskenään olen pyrkinyt syntetisoimaan ne yhteneväisyydet ja eroavaisuudet, joiden avulla on mahdollista rakentaa uusi viitekehys. Tutkimukseni kontribuoi sen ymmärryksen kautta, joka tapauskohtaisesti, reflektiivisesti muutoksia kuvaillen, tutkimuksen kuluessa avautuu, syventyy ja syntetisoituu. Palvelut tuotetaan palveluntuotantoprosessin ja käyttäjän prosessin vuorovaikutuksessa, ja siinä käyttäjän roolilla on merkittävä osuus. Prosessien kuvaamisella ja analysoinnilla yhdessä henkilökunnan kanssa on ollut tarkoituksena pyrkiä palveluiden proaktiiviseen kehittämiseen ja rationaalisten päätösten tukemiseen. Syntyneillä malleilla ja menetelmillä voidaankin katsoa olevan paitsi potentiaalinen taloudellinen merkitys terveydenhuollon palveluiden kustannusten alentamiseksi, myös vaikutusta henkilöstön työtyytyväisyyteen sen osallistuessaan oman työnsä suunniteluun. Infrastruktuurin, yhteiskuntarakenteiden samoin kuin väestömme ikärakenteen nopea muutos ja samalla kroonisten sairauksien lisääntyminen asettavat terveydenhuollon päättäjille tulevaisuudessa suuria haasteita. Riittävän, tasapuolisen ja laadukkaan hoidon resurssien turvaamiseksi investoinnit tietotekniikkaan kuulostavat houkuttelevilta. Jotta tuottavuusparadoksilta vältyttäisiin, on kuitenkin huomioitava, että uuden tietotekniikan lisäksi tarvitaan myös työtapojen, asenteiden, joskus jopa organisaatiokulttuurinkin asteittaista muutosta. On myös syytä muistaa, että uusi tekniikka antaessaan edellä mainituille ilmiöille uusia ilmenemismuotoja ja välineitä, ei kuitenkaan hävitä niitä, ellemme itse sitä halua.