<p>Syftet med denna rapport var att undersöka vilka kostnader som uppkommer i samband med reklamationer t.ex. direkta kostnader som uppkommer då de anställda på Skandinaviska Byggelement AB (SBE) lägger ner tid på reklamationer. SBE i Katrineholm är ett företag som tillverkar prefabricerade betongelement i form av plattbärlag och skalväggar. I processen för att tillverka dessa element blir det ibland fel vilket leder till reklamationskostnader för SBE. Dessa kostnader har vi lokaliserat och analyserat för att se vilka fel som är vanligast och kostnader för dem.</p><p>Många fel begås i projekteringsfasen då man på konstruktionsavdelningen sammanställer de ritningar och handlingar som kommer in som underlag. Grunden till felen kan finnas hos flera olika inblandade konsulter eller andra parter och det är som med många sammansatta processer att information kan försvinna på vägen. Någon har missat något eller inte tänkt på hur de andra arbetar. Det är allmänt känt inom byggbranschen idag att det finns ett glapp mellan de olika funktionerna som skall hjälpas åt för att tillsammans skapa ett hus. Kvalitetssystem som arbetats fram de senaste 25 åren har kommit långt och fungerar bra men det är övergångarna från delprocess till delprocess i huvudprocessen som inte alltid fungerar.</p><p>I rapporten har vi fokuserat på processen och kartlagt arbetet från konstruktion till leverans till kund för att skapa en förståelse av komplikationerna som kan uppstå i arbetet mot kvalitetsförbättring. Vi har till vår hjälp haft dokumentering från ett flertal projekt, arbetsbeskrivnings pärmar och intervjuer av de anställda på SBE. Vi har under arbetets gång även sett att man förlorar erfarenhet på grund av den höga omsättning av personal man har på konstruktionsavdelningen. Enligt erfarenhetseffekten som beskrivs under teoretisk bakgrund tar det tid innan en anställd börjar bidra med sin fulla kapacitet till företaget, man har som anställd alltid en naturlig upplärningsperiod.</p><p>I undersökningen, i form av en enkätundersökning, om hur mycket tid var och en av tjänstemännen på SBE tillbringade med att arbeta med reklamationer gav resultatet att det var 55,8 timmar/vecka sammanlagat hos de 18 personerna, alltså i snitt 3,1 timmar/vecka per person. Därigenom kom vi också fram till att det var projektledarna som utgör största delen av denna tid och efter dem så var det konstruktionssidan och produktionsteknikern.</p><p>Tiden man lägger på att hantera reklamationer är en del av kvalitetsbristkostnaderna och i diskussionen berörs hur man förlorar goodwill vid reklamationer och hur viktigt det är i ett tillverkande företag att ständigt arbeta med förbättringar och behålla sin kundfokus. Då kostnaderna i form av reklamationskostnader ökar minskar företagets lönsamhet vilket man kan motverka genom att minska slöseri i form av reklamationskostnader.</p><p>I analysen av hur stor del av vinsten som reklamationskostnaderna utgjorde så ser vi att det är i genomsnitt ca 8,6 %. Här ser vi också att det är stora skillnader mellan de olika projekten och att reklamationerna ibland kan utgöra så stora delar som över 40% av vinsten.</p> / <p>The Purpose of this report was to investigate what costs that arise in relation to customer complaints for example direct costs that arise when the employees spend time on customer complaints. Skandinaviska Byggelement AB (SBE) is a company that manufactures prefabricated concrete components in the shape of prefabricated slab elements on which concrete is poured.</p><p>In the process of manufacturing these elements there are sometimes nonconformities which lead to complaint costs for SBE. These costs have we located and analyzed to see which nonconformities that are most common and in what range of cost it is about.</p><p>Many of the faults is carried out in the projection phase when the design department composite the drawings and documents that arrives as basis documents for the project. The roots to the faults can be found at several different involved consults or other parties that are involved in the connected processes were information can easily disappear during the process. The root can be caused by a slight miss or misunderstanding of how everyone work. It is well known that in the construction business today there is a gap between the different functions that are together creating a house. Quality systems that have been used the latest 25 years and are starting to work good but the transitions between the part processes in the main process that is not working that well all the time.</p><p>In this thesis we have focused on the process from design to delivery to customer to gain a greater understanding of the complications that can occur in the work towards quality improvement. To our help we have had documentation from several past projects, work description folders and interviews of the workers at SBE. We have during the work also seen that experience is going to waste because of the high turnover of workers especially at the design department. According to the experience rate that are described in theoretical background, it takes time before a employee start contribute whith its full capacity to the company, as an employee you always have a naturall learning process in the beginning at a job.</p><p>In our form investigation about how much time each one of the employees at the office at SBE are working with reclamations gave the result that it was 55,8 hours all together for the 18 persons that we asked. Through this we also saw that the project leaders that constitute the biggest part of this time and after them the design department and the production technician. The time aspect is a part of the quality cost and in the discussion we are discussing how you lose goodwill with reclamations and how important it is in a manufacturing company to work with continuous improvement and to stay customer focused. When the costs in form of reclamation costs are increasing the company profitability are decreasing and you can increase the profitability through decreasing waste that can be in form of reclamations.</p><p>In the analysis of how big part of the profit that consist of reclamations cost we found an average on 8, 62%. This show also that there are big differences between different projects and that the reclamation cost sometimes can be as big part as 40% of the profit.</p>

Syftet med denna rapport var att undersöka vilka kostnader som uppkommer i samband med reklamationer t.ex. direkta kostnader som uppkommer då de anställda på Skandinaviska Byggelement AB (SBE) lägger ner tid på reklamationer. SBE i Katrineholm är ett företag som tillverkar prefabricerade betongelement i form av plattbärlag och skalväggar. I processen för att tillverka dessa element blir det ibland fel vilket leder till reklamationskostnader för SBE. Dessa kostnader har vi lokaliserat och analyserat för att se vilka fel som är vanligast och kostnader för dem. Många fel begås i projekteringsfasen då man på konstruktionsavdelningen sammanställer de ritningar och handlingar som kommer in som underlag. Grunden till felen kan finnas hos flera olika inblandade konsulter eller andra parter och det är som med många sammansatta processer att information kan försvinna på vägen. Någon har missat något eller inte tänkt på hur de andra arbetar. Det är allmänt känt inom byggbranschen idag att det finns ett glapp mellan de olika funktionerna som skall hjälpas åt för att tillsammans skapa ett hus. Kvalitetssystem som arbetats fram de senaste 25 åren har kommit långt och fungerar bra men det är övergångarna från delprocess till delprocess i huvudprocessen som inte alltid fungerar. I rapporten har vi fokuserat på processen och kartlagt arbetet från konstruktion till leverans till kund för att skapa en förståelse av komplikationerna som kan uppstå i arbetet mot kvalitetsförbättring. Vi har till vår hjälp haft dokumentering från ett flertal projekt, arbetsbeskrivnings pärmar och intervjuer av de anställda på SBE. Vi har under arbetets gång även sett att man förlorar erfarenhet på grund av den höga omsättning av personal man har på konstruktionsavdelningen. Enligt erfarenhetseffekten som beskrivs under teoretisk bakgrund tar det tid innan en anställd börjar bidra med sin fulla kapacitet till företaget, man har som anställd alltid en naturlig upplärningsperiod. I undersökningen, i form av en enkätundersökning, om hur mycket tid var och en av tjänstemännen på SBE tillbringade med att arbeta med reklamationer gav resultatet att det var 55,8 timmar/vecka sammanlagat hos de 18 personerna, alltså i snitt 3,1 timmar/vecka per person. Därigenom kom vi också fram till att det var projektledarna som utgör största delen av denna tid och efter dem så var det konstruktionssidan och produktionsteknikern. Tiden man lägger på att hantera reklamationer är en del av kvalitetsbristkostnaderna och i diskussionen berörs hur man förlorar goodwill vid reklamationer och hur viktigt det är i ett tillverkande företag att ständigt arbeta med förbättringar och behålla sin kundfokus. Då kostnaderna i form av reklamationskostnader ökar minskar företagets lönsamhet vilket man kan motverka genom att minska slöseri i form av reklamationskostnader. I analysen av hur stor del av vinsten som reklamationskostnaderna utgjorde så ser vi att det är i genomsnitt ca 8,6 %. Här ser vi också att det är stora skillnader mellan de olika projekten och att reklamationerna ibland kan utgöra så stora delar som över 40% av vinsten. / The Purpose of this report was to investigate what costs that arise in relation to customer complaints for example direct costs that arise when the employees spend time on customer complaints. Skandinaviska Byggelement AB (SBE) is a company that manufactures prefabricated concrete components in the shape of prefabricated slab elements on which concrete is poured. In the process of manufacturing these elements there are sometimes nonconformities which lead to complaint costs for SBE. These costs have we located and analyzed to see which nonconformities that are most common and in what range of cost it is about. Many of the faults is carried out in the projection phase when the design department composite the drawings and documents that arrives as basis documents for the project. The roots to the faults can be found at several different involved consults or other parties that are involved in the connected processes were information can easily disappear during the process. The root can be caused by a slight miss or misunderstanding of how everyone work. It is well known that in the construction business today there is a gap between the different functions that are together creating a house. Quality systems that have been used the latest 25 years and are starting to work good but the transitions between the part processes in the main process that is not working that well all the time. In this thesis we have focused on the process from design to delivery to customer to gain a greater understanding of the complications that can occur in the work towards quality improvement. To our help we have had documentation from several past projects, work description folders and interviews of the workers at SBE. We have during the work also seen that experience is going to waste because of the high turnover of workers especially at the design department. According to the experience rate that are described in theoretical background, it takes time before a employee start contribute whith its full capacity to the company, as an employee you always have a naturall learning process in the beginning at a job. In our form investigation about how much time each one of the employees at the office at SBE are working with reclamations gave the result that it was 55,8 hours all together for the 18 persons that we asked. Through this we also saw that the project leaders that constitute the biggest part of this time and after them the design department and the production technician. The time aspect is a part of the quality cost and in the discussion we are discussing how you lose goodwill with reclamations and how important it is in a manufacturing company to work with continuous improvement and to stay customer focused. When the costs in form of reclamation costs are increasing the company profitability are decreasing and you can increase the profitability through decreasing waste that can be in form of reclamations. In the analysis of how big part of the profit that consist of reclamations cost we found an average on 8, 62%. This show also that there are big differences between different projects and that the reclamation cost sometimes can be as big part as 40% of the profit.