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Ce mémoire est un des segments d'une recherche de plus grande envergure sur le service Info-Santé, et qui se déroule au Centre de Santé et de Services sociaux de Laval. / Les services téléphoniques de consultation en soins infirmiers sont en progression partout dans le monde. On sait que les infirmières qui possèdent une plus longue expérience de pratique au téléphone obtiennent davantage d’informations sur la condition de santé du client qui les consulte que celles qui comptent moins d’années d’expérience. Nous pouvons présumer que les niveaux d’expertise décrits par Benner (1984) expliquent cette différence. Toutefois aucune étude à ce jour ne décrit comment se manifeste cette différence entre les niveaux d’expertise dans la conversation au cours d’une intervention entre l’infirmière et l’appelant. Le but de cette étude descriptive était d’identifier les manifestations de cette expertise dans la communication, lors de la consultation téléphonique. À l’aide du Roter Interaction Analysis System (RIAS), 190 enregistrements d’appels, entre infirmières (N = 15), de divers niveaux de compétence selon la nomenclature de Benner (1984) et les appelants qui les ont consultées, ont été analysés. Les appels étudiés, issus d’une étude de plus grande envergure, devaient être faits par le parent d’un enfant de moins de cinq ans, et devaient faire l’objet d’une première consultation. Il a été possible de nommer des caractéristiques, des forces et des faiblesses communes aux infirmières de chaque niveau d'expertise à l’étude. Bien qu’il existe des différences entre les moins expérimentées et celles qui ont une longue expérience clinique au téléphone, les résultats semblent indiquer que les infirmières de tous les niveaux d’expertise sont fortement centrées sur la tâche d’évaluation de la situation de santé de l’appelant, mais que leurs interventions incluent peu d’énoncés orientés vers l’établissement d’un réel partenariat avec l’appelant. Les résultats obtenus fournissent des informations qui pourraient être utilisées pour élaborer des stratégies de développement professionnel, et guider les administrateurs de ce service dans le choix des indicateurs d’évaluation de la qualité du service et de ses retombés sur sa clientèle. Toutefois un plus grand nombre d’infirmières participantes et un plus grand nombre d’appels permettraient de confirmer les résultats obtenus à partir de ces 190 appels. / Nurse telephone consultation services are rapidly progressing throughout the world. It is known that nurses with a greater experience in telephone practise obtain more information on the client’s health condition when in consultation, than nurses with less experience. We can presume that Patricia Benner’s «levels of nursing experience», (1984), will provide us with an explanation for these differences. Yet, to this day, no study describes how these differences between levels of experience are manifested in conversation during an intervention between the nurse and the client. The object of this descriptive study was to identify the manifestations of this communication expertise during a telephone consultation. Using the Roter interaction analysis system (RIAS), 190 recorded calls between nurses (N = 15) with differing levels of expertise, according to Benner’ nomenclature (1984), and the callers who have consulted them were analyzed. The calls that were studied, from a larger study, were first calls from parents regarding their child aged five years or less. It was possible to observe characteristics, strengths, and weaknesses common to nurses within each level of expertise in this study. Despite the fact that there are differences between nurses with fewer years of experience and nurses with more clinical telephone experience, results seem to indicate that, regardless of their experience, nurses are strongly centered on the task of assessing the caller’s health situation; however, their interventions include few phrases aimed at establishing a true partnership with the caller. Results obtained provide information that could be used to elaborate professional developmental strategies, and guide administrators in their choice of indicators when evaluating service quality and its effect on clientele. Nevertheless, an increased number of nurse participants and a greater number of calls would enable us to confirm the results obtained from these 190 calls.

Les services téléphoniques de consultation en soins infirmiers sont en progression partout dans le monde. On sait que les infirmières qui possèdent une plus longue expérience de pratique au téléphone obtiennent davantage d’informations sur la condition de santé du client qui les consulte que celles qui comptent moins d’années d’expérience. Nous pouvons présumer que les niveaux d’expertise décrits par Benner (1984) expliquent cette différence. Toutefois aucune étude à ce jour ne décrit comment se manifeste cette différence entre les niveaux d’expertise dans la conversation au cours d’une intervention entre l’infirmière et l’appelant. Le but de cette étude descriptive était d’identifier les manifestations de cette expertise dans la communication, lors de la consultation téléphonique. À l’aide du Roter Interaction Analysis System (RIAS), 190 enregistrements d’appels, entre infirmières (N = 15), de divers niveaux de compétence selon la nomenclature de Benner (1984) et les appelants qui les ont consultées, ont été analysés. Les appels étudiés, issus d’une étude de plus grande envergure, devaient être faits par le parent d’un enfant de moins de cinq ans, et devaient faire l’objet d’une première consultation. Il a été possible de nommer des caractéristiques, des forces et des faiblesses communes aux infirmières de chaque niveau d'expertise à l’étude. Bien qu’il existe des différences entre les moins expérimentées et celles qui ont une longue expérience clinique au téléphone, les résultats semblent indiquer que les infirmières de tous les niveaux d’expertise sont fortement centrées sur la tâche d’évaluation de la situation de santé de l’appelant, mais que leurs interventions incluent peu d’énoncés orientés vers l’établissement d’un réel partenariat avec l’appelant. Les résultats obtenus fournissent des informations qui pourraient être utilisées pour élaborer des stratégies de développement professionnel, et guider les administrateurs de ce service dans le choix des indicateurs d’évaluation de la qualité du service et de ses retombés sur sa clientèle. Toutefois un plus grand nombre d’infirmières participantes et un plus grand nombre d’appels permettraient de confirmer les résultats obtenus à partir de ces 190 appels. / Nurse telephone consultation services are rapidly progressing throughout the world. It is known that nurses with a greater experience in telephone practise obtain more information on the client’s health condition when in consultation, than nurses with less experience. We can presume that Patricia Benner’s «levels of nursing experience», (1984), will provide us with an explanation for these differences. Yet, to this day, no study describes how these differences between levels of experience are manifested in conversation during an intervention between the nurse and the client. The object of this descriptive study was to identify the manifestations of this communication expertise during a telephone consultation. Using the Roter interaction analysis system (RIAS), 190 recorded calls between nurses (N = 15) with differing levels of expertise, according to Benner’ nomenclature (1984), and the callers who have consulted them were analyzed. The calls that were studied, from a larger study, were first calls from parents regarding their child aged five years or less. It was possible to observe characteristics, strengths, and weaknesses common to nurses within each level of expertise in this study. Despite the fact that there are differences between nurses with fewer years of experience and nurses with more clinical telephone experience, results seem to indicate that, regardless of their experience, nurses are strongly centered on the task of assessing the caller’s health situation; however, their interventions include few phrases aimed at establishing a true partnership with the caller. Results obtained provide information that could be used to elaborate professional developmental strategies, and guide administrators in their choice of indicators when evaluating service quality and its effect on clientele. Nevertheless, an increased number of nurse participants and a greater number of calls would enable us to confirm the results obtained from these 190 calls. / Ce mémoire est un des segments d'une recherche de plus grande envergure sur le service Info-Santé, et qui se déroule au Centre de Santé et de Services sociaux de Laval.

L’exercice du leadership stratégique de directions des soins infirmiers (DIRSI), dans une visée de qualité des soins infirmiers dans des établissements de santé, demeure peu documenté malgré l’impact important des soins infirmiers sur la performance des organisations. Ce type de leadership réfère à la capacité de la directrice des soins infirmiers (DSI) et de son équipe, positionnées aux échelons supérieurs dans l’organisation, de travailler stratégiquement avec d’autres directions pour dispenser des soins de qualité, efficaces et efficients aux personnes et à leurs proches. But de l’étude : Décrire l’exercice du leadership stratégique de DIRSI dans une visée de qualité des soins infirmiers, dans des établissements de santé du Québec, en utilisant un cadre de référence basé sur des éléments tirés de deux modèles soit : An Integrative Model of Strategic Leadership (Boal et Hooijberg, 2000) et Fitting Strategic Leadership Into the Strategic Framework (Hambrick, 1989). Méthodologie : Une recherche qualitative descriptive a été réalisée auprès de cadres infirmiers supérieurs et intermédiaires des DIRSI du Québec. L’échantillon était composé de trente-cinq (N=35) participantes issues de 18 DIRSI des 34 établissements de santé et des services sociaux, soit une participation de 53 % des DIRSI du Québec. Trois groupes de discussion et 31 entrevues semi-structurées ont été réalisés. Résultats : Il appert que pour exercer un leadership stratégique, les DIRSI devraient : 1) s’approprier le positionnement stratégique pour influencer la qualité des soins infirmiers, 2) développer et communiquer une vision claire de la qualité des soins, 3) faire des choix stratégiques, systématiques et mesurés, axés sur la qualité des soins infirmiers pour guider la contribution, 4) recadrer les rôles pour augmenter l’influence à l’égard de la qualité des soins infirmiers, 5) être partie prenante des processus décisionnels stratégiques, 6) développer la capacité politique pour influencer la qualité des soins infirmiers et 7) établir des alliances stratégiques et collaboratives axées sur la qualité des soins infirmiers. De plus, la crédibilité clinique et l’équipe formée aux cycles supérieurs et en nombre suffisant favorisent l’exercice du leadership stratégique de la DIRSI. La culture organisationnelle et la taille de l’établissement contraignent l’exercice du leadership stratégique de la DIRSI. Enfin, l’efficacité du leadership stratégique exercé par les DIRSI dépend de la capacité de celles-ci de trouver un juste équilibre dans la réalisation de la gouvernance des soins infirmiers (hiérarchique et transversale) en vue d’une contribution optimale à la qualité des soins infirmiers. Conclusion : Les résultats indiquent que l’exercice du leadership stratégique des DIRSI génère des zones d’influence qui permettent d’améliorer la contribution de celles-ci à la qualité des soins et même à la qualité globale des organisations. Les DIRSI pourront se référer à ces résultats pour continuer à développer des stratégies visant à améliorer la qualité des soins infirmiers dans des organisations en constante évolution et dont la complexité grandit / In spite of the significant impact of nursing on the performance of health care organizations, the practice of chief nursing offices’ strategic leadership oriented towards high quality of nursing care remains poorly documented. This type of leadership refers to the ability of the chief nursing officer and her team, positioned in the health care organization’s higher levels, to work strategically with other executives so as to provide effective and efficient health care to patients and their relatives. Aim of the study: To describe the strategic leadership practice of chief nursing offices regarding the quality of nursing care in the health care organizations of Quebec. This is done using a frame of reference based on elements from two models: An Integrative Model of Strategic Leadership (Boal et Hooijberg, 2000) and Fitting Strategic Leadership Into the Strategic Framework (Hambrick, 1989). Method: A qualitative descriptive research was conducted among senior and middle managers of Quebec’s chief nursing offices. The sample consisted of thirty-five (N=35) participants from 18 chief nursing offices out of the 34 health care organizations, corresponding to a participation of 53% of Quebec’s chief nursing offices. Three focus groups as well as 31 semi-structured interviews were conducted. Findings: It appears that in order to practice strategic leadership, chief nursing offices should: 1) take ownership of their strategic positioning to influence the quality of nursing care, 2) develop and communicate a clear vision of quality nursing care, 3) make strategic, systematic and measured, choices focused on the quality of nursing care to guide the contribution, 4) reframe the roles to increase the influence regarding the quality of nursing care, 5) be involved in strategic decision-making process, 6) develop political capacity to influence the quality of nursing care and 7) establish strategic and collaborative alliances focussed on the quality of nursing care. Moreover, the clinical credibility and a team comprising an adequate number of educated (graduate-level) people, promotes the strategic leadership practice of chief nursing offices. The culture and size of the organization are the organizational components that constrain the practice of chief nursing offices’ strategic leadership. Finally, the efficiency of the strategic leadership practiced by the chief nursing offices depends on their ability to strike the right balance between hierarchical and transversal governance for an optimal contribution to the quality of nursing care. Conclusion: Results indicate that the practice of strategic leadership generates influential areas, allowing not only the improvement of the chief nursing offices’ contribution to the quality of nursing care, but also to the overall quality of the organizations. Chief nursing offices can refer to these results in order to continue the development of strategies aimed at improving the quality of nursing care in constantly evolving organizations of increasing complexity. / El ejercicio del liderazgo estratégico por parte de las direcciones de enfermería, centrado en la calidad de los cuidados de enfermería ha sido poco documentado, no obstante el impacto que este genera en la eficiencia global de los establecimientos de salud. Este tipo de liderazgo se refiere a la capacidad de la directora de enfermería y de su equipo, ubicados en los altos mandos de la organización, de trabajar estratégicamente con otras direcciones para garantizar una prestación de cuidados de enfermería, de calidad, eficientes y eficaces a la persona y a su entorno. Objetivo: Describir el ejercicio del liderazgo estratégico de las direcciones de enfermería, centrado en la calidad de los cuidados de enfermería, en los establecimientos de salud de Quebec, utilizando algunos elementos de dos modelos: An Integrative Model of Strategic Leadership (Boal et Hooijberg, 2000) y Fitting Strategic Leadership Into the Strategic Framework (Hambrick, 1989). Método: Estudio cualitativo de tipo descriptivo realizado con enfermeras administrativas de nivel superior e intermedio, de las direcciones de enfermería del Quebec. La muestra ha sido constituida por treinta y cinco (N=35) participantes provenientes de 18 de los 34 establecimientos de salud lo que representa el 53 % de las direcciones de enfermería del Quebec. Tres grupos de discusión y 31 entrevistas semi-estructuradas fueron realizados. Resultados: Se constata que para ejercer liderazgo estratégico, las direcciones de enfermería deberían : 1) apoderarse el posicionamiento estratégico para influenciar la calidad del cuidado de enfermería, 2) desarrollar y comunicar una visión clara de la calidad del cuidado de enfermería, 3) tomar opciones estratégicas, sistemáticas y medibles, centradas en la calidad del cuidado de enfermería, 4) alinear los roles para aumentar la influencia en la calidad del cuidado de enfermería, 5) desarrollar la capacidad política para influenciar la calidad del cuidado de enfermería, 6) ser parte integrante de los procesos decisionales estratégicos y 7) establecer alianzas estratégicas y colaborativas enfocadas en la calidad del cuidado de enfermería. Además, se constata que la credibilidad clínica y el equipo formado con estudios universitarios de nivel superior y en número suficiente favorecen el ejercicio de liderazgo estratégico de las direcciones de enfermería. Por otra parte, la cultura organizacional y el tamaño del establecimiento obstaculizan el ejercicio de liderazgo estratégico de las direcciones de enfermería. Finalmente, la eficacia de liderazgo estratégico de las direcciones de enfermería depende de su capacidad para ejercer una gobernanza de enfermería equilibrada (jerárquica y transversal) contribuyendo de manera óptima a la calidad de los cuidados de enfermería. Conclusión: los resultados indican que el ejercicio de liderazgo estratégico por parte de las direcciones de enfermería genera zonas de influencia permitiéndoles mejorar su contribución a la calidad de los cuidados de enfermería e incluso la gestión de la calidad total de las organizaciones de salud. Las direcciones de enfermería podrán referirse a estos resultados para continuar desarrollando estrategias enfocadas en la mejora continua de la calidad de los cuidados de enfermería en organizaciones que están en constantes cambios cada día más complejos.