A presente dissertação objetiva contribuir para a compreensão do instituto da reclamação de não violação, previsto no art. XXIII:1(b) do Acordo General de Tarifas e Comércio (GATT) e art. 26:1 do Entendimento sobre Solução de Controvérsias (ESC) da Organização Mundial do Comércio (OMC). Parte-se da premissa de que a reclamação de não violação deve ser abordada à luz da sua contraparte, a reclamação de violação (art. XXIII:1(a) do GATT). O estudo é levado a cabo recorrendo-se a conceitos desenvolvidos em direito internacional geral. A reclamação de violação conduz a responsabilidade por atos internacionalmente ilícitos, enquanto a reclamação de não violação conduz a responsabilidade por atos não proibidos pelo direito internacional (do comércio). O contraste entre as duas reclamações manifesta-se, ademais, no que tange ao regramento respectivo, especialmente no que diz com os remédios jurídicos disponíveis. A investigação é completada pela análise da jurisprudência do GATT/OMC que cuidou da reclamação de não violação, essencial face à amplitude da terminologia do art. XXIII:1(b). Assim, examina-se a interpretação conferida ao art. XXIII:1, caput - benefício, princípio da expectativa legítima (implícito), anulação ou prejuízo e nexo de causalidade -; art. XXIII:1(b) - medida -; por fim, art. XXIII:2, que versa sobre remédios jurídicos. / The present dissertation seeks to contribute to the understanding of the non-violation complaint, regulated in GATT art. XXIII:1(b) and WTO's DSU art. 26:1. It departs from the premise that the non-violation complaint must be approached in light of its counterpart, the violation complaint (GATT art. XXIII:1(a)). The study is carried on with resort to concepts developed in general international law. The violation complaint leads to responsibility for internationally wrongful acts, whilst the non-violation complaint leads to liability for acts not prohibited by international (trade) law. The contrast between the two complaints is manifested, in addition, with regard to their respective disciplines, particularly the remedies available. The investigation is completed by the analysis of the GATT/WTO case-law which dealt with the non-violation complaint, essential in view of the breadth of the terminology contained in art. XXIII:1(b). In this sense, it is examined the interpretation of art. XXIII:1, caput - benefit, the principle of legitimate expectations (implicit), nullification or impairment, nexus of causality -; art. XXIII:1(b) - measure -; lastly, art. XXIII:2, which concerns itself of remedies.

O propósito deste trabalho é investigar os antecedentes do comportamento de retaliação dos consumidores. Primeiramente, revisam-se os fundamentos teóricos relativos ao tema. A seguir, apresenta-se a metodologia empregada, ressaltando-se as quatro etapas de pesquisa realizadas. Na primeira, qualitativa, foram realizadas 27 entrevistas em profundidade, que deram origem ao questionário e aos cenários das etapas experimentais do estudo. Na segunda, foi aplicado o primeiro experimento com o objetivo de examinar os efeitos do nível de insatisfação e das demais variáveis dependentes (autoconfiança, valência, eficácia de mercado e tendência por agressão deslocada) na intenção de retaliação em dois momentos diferentes: pós-insatisfação inicial (RPII) e pós-insatisfação com o gerenciamento da reclamação (RPIGR). A autoconfiança e a tendência por agressão deslocada emergiram como fortes moderadores da relação entre nível de insatisfação e intenção de retaliação. A valência indicou exercer efeito mediador nessa relação. A eficácia de mercado não influenciou a intenção de retaliação. Ainda, como os resultados do primeiro experimento indicaram que a retaliação é um fenômeno bem mais prevalente em situações de insatisfação pós-recuperação de serviço, o segundo experimento investigou os efeitos das percepções de justiça (distributiva, processual e interpessoal) e da iniciativa de recuperação (pela empresa vs. pelo consumidor) na intenção de retaliação. Os resultados confirmam as hipóteses do estudo e reforçam a existência da interação das dimensões de justiça na predição da intenção de retaliação. Os efeitos moderadores da autoconfiança e da tendência por agressão deslocada foram confirmados também no segundo experimento. Por outro lado, o papel mediador da valência foi rejeitado. No terceiro experimento, uma explicação adicional para o fenômeno de retaliação foi testada (influência social). Os resultados do terceiro experimento replicam os resultados do segundo e confirmam parcialmente a hipótese da influência social na intenção de retaliação. Não existiu diferença significativa na intenção de retaliação quando somente o próprio entrevistado é injustiçado do que quando ele observa outros indivíduos serem injustiçados ou quando ele sofre e observa alguma injustiça. Esses resultados fornecem uma série de implicações gerenciais e acadêmicas, bem como abrem caminho para futuras pesquisas. / The intention of this work is to investigate the antecedents of the consumer retaliatory behavior. First, the theoretical basis concerning the theme was reviewed. Next, the methodology applied was presented, emphasizing the four phases of research. In the first, qualitative phase, 27 in depth interviews were made, originating the structured questionnaire and the scenarios of the experimental phases of the study. In second phase, the first experiment was applied with the objective to examine the effect of the dissatisfaction level and the other dependent variables (self-confidence, valence, market effectiveness and trait of displaced aggression) in the intention to retaliate at two different moments: after an initial dissatisfaction (RPII) and after a dissatisfactory complaint handling (RPIGR). The selfconfidence and trait of displaced aggression emerged as strong moderators to the relation between dissatisfaction level and intention of retaliation. The valence exerted a mediating effect in this relation. The market effectiveness did not influence the retaliation intention. Still, as the results of the first experiment had indicated that the retaliation is a phenomenon well more prevalent in dissatisfaction after service recovery situations, the second experiment investigated the effect of the perceptions of justice (distributive, procedural and interpersonal) and of the recovery initiatiation (by the company vs. by the consumer) in the retaliation intention. The results confirm the hypotheses of the study and strengthen the existence of the interaction of the dimensions of justice in the prediction of the retaliation intention. The moderator effect of the self-confidence and of the trait of displaced aggression was also confirmed in the second experiment. On the other hand, the mediating role of the valence was rejected. In the third experiment, an additional explanation for the retaliation phenomenon was tested (social influence). The results of the third experiment replicate the results of the second one and partially confirm the hypothesis of the social influence in the retaliation intention. There was no significant difference in the intention to retaliate between the groups that the own partcipant in the experiment is victim of an injustice, that he or she only observes other individuals to be victims of an injustice and that he or she suffers and observes an injustice. These results supply several managerial and academic implications, as well as they open a new agenda for future research.

A presente dissertação objetiva contribuir para a compreensão do instituto da reclamação de não violação, previsto no art. XXIII:1(b) do Acordo General de Tarifas e Comércio (GATT) e art. 26:1 do Entendimento sobre Solução de Controvérsias (ESC) da Organização Mundial do Comércio (OMC). Parte-se da premissa de que a reclamação de não violação deve ser abordada à luz da sua contraparte, a reclamação de violação (art. XXIII:1(a) do GATT). O estudo é levado a cabo recorrendo-se a conceitos desenvolvidos em direito internacional geral. A reclamação de violação conduz a responsabilidade por atos internacionalmente ilícitos, enquanto a reclamação de não violação conduz a responsabilidade por atos não proibidos pelo direito internacional (do comércio). O contraste entre as duas reclamações manifesta-se, ademais, no que tange ao regramento respectivo, especialmente no que diz com os remédios jurídicos disponíveis. A investigação é completada pela análise da jurisprudência do GATT/OMC que cuidou da reclamação de não violação, essencial face à amplitude da terminologia do art. XXIII:1(b). Assim, examina-se a interpretação conferida ao art. XXIII:1, caput - benefício, princípio da expectativa legítima (implícito), anulação ou prejuízo e nexo de causalidade -; art. XXIII:1(b) - medida -; por fim, art. XXIII:2, que versa sobre remédios jurídicos. / The present dissertation seeks to contribute to the understanding of the non-violation complaint, regulated in GATT art. XXIII:1(b) and WTO's DSU art. 26:1. It departs from the premise that the non-violation complaint must be approached in light of its counterpart, the violation complaint (GATT art. XXIII:1(a)). The study is carried on with resort to concepts developed in general international law. The violation complaint leads to responsibility for internationally wrongful acts, whilst the non-violation complaint leads to liability for acts not prohibited by international (trade) law. The contrast between the two complaints is manifested, in addition, with regard to their respective disciplines, particularly the remedies available. The investigation is completed by the analysis of the GATT/WTO case-law which dealt with the non-violation complaint, essential in view of the breadth of the terminology contained in art. XXIII:1(b). In this sense, it is examined the interpretation of art. XXIII:1, caput - benefit, the principle of legitimate expectations (implicit), nullification or impairment, nexus of causality -; art. XXIII:1(b) - measure -; lastly, art. XXIII:2, which concerns itself of remedies.

O propósito deste trabalho é investigar os antecedentes do comportamento de retaliação dos consumidores. Primeiramente, revisam-se os fundamentos teóricos relativos ao tema. A seguir, apresenta-se a metodologia empregada, ressaltando-se as quatro etapas de pesquisa realizadas. Na primeira, qualitativa, foram realizadas 27 entrevistas em profundidade, que deram origem ao questionário e aos cenários das etapas experimentais do estudo. Na segunda, foi aplicado o primeiro experimento com o objetivo de examinar os efeitos do nível de insatisfação e das demais variáveis dependentes (autoconfiança, valência, eficácia de mercado e tendência por agressão deslocada) na intenção de retaliação em dois momentos diferentes: pós-insatisfação inicial (RPII) e pós-insatisfação com o gerenciamento da reclamação (RPIGR). A autoconfiança e a tendência por agressão deslocada emergiram como fortes moderadores da relação entre nível de insatisfação e intenção de retaliação. A valência indicou exercer efeito mediador nessa relação. A eficácia de mercado não influenciou a intenção de retaliação. Ainda, como os resultados do primeiro experimento indicaram que a retaliação é um fenômeno bem mais prevalente em situações de insatisfação pós-recuperação de serviço, o segundo experimento investigou os efeitos das percepções de justiça (distributiva, processual e interpessoal) e da iniciativa de recuperação (pela empresa vs. pelo consumidor) na intenção de retaliação. Os resultados confirmam as hipóteses do estudo e reforçam a existência da interação das dimensões de justiça na predição da intenção de retaliação. Os efeitos moderadores da autoconfiança e da tendência por agressão deslocada foram confirmados também no segundo experimento. Por outro lado, o papel mediador da valência foi rejeitado. No terceiro experimento, uma explicação adicional para o fenômeno de retaliação foi testada (influência social). Os resultados do terceiro experimento replicam os resultados do segundo e confirmam parcialmente a hipótese da influência social na intenção de retaliação. Não existiu diferença significativa na intenção de retaliação quando somente o próprio entrevistado é injustiçado do que quando ele observa outros indivíduos serem injustiçados ou quando ele sofre e observa alguma injustiça. Esses resultados fornecem uma série de implicações gerenciais e acadêmicas, bem como abrem caminho para futuras pesquisas. / The intention of this work is to investigate the antecedents of the consumer retaliatory behavior. First, the theoretical basis concerning the theme was reviewed. Next, the methodology applied was presented, emphasizing the four phases of research. In the first, qualitative phase, 27 in depth interviews were made, originating the structured questionnaire and the scenarios of the experimental phases of the study. In second phase, the first experiment was applied with the objective to examine the effect of the dissatisfaction level and the other dependent variables (self-confidence, valence, market effectiveness and trait of displaced aggression) in the intention to retaliate at two different moments: after an initial dissatisfaction (RPII) and after a dissatisfactory complaint handling (RPIGR). The selfconfidence and trait of displaced aggression emerged as strong moderators to the relation between dissatisfaction level and intention of retaliation. The valence exerted a mediating effect in this relation. The market effectiveness did not influence the retaliation intention. Still, as the results of the first experiment had indicated that the retaliation is a phenomenon well more prevalent in dissatisfaction after service recovery situations, the second experiment investigated the effect of the perceptions of justice (distributive, procedural and interpersonal) and of the recovery initiatiation (by the company vs. by the consumer) in the retaliation intention. The results confirm the hypotheses of the study and strengthen the existence of the interaction of the dimensions of justice in the prediction of the retaliation intention. The moderator effect of the self-confidence and of the trait of displaced aggression was also confirmed in the second experiment. On the other hand, the mediating role of the valence was rejected. In the third experiment, an additional explanation for the retaliation phenomenon was tested (social influence). The results of the third experiment replicate the results of the second one and partially confirm the hypothesis of the social influence in the retaliation intention. There was no significant difference in the intention to retaliate between the groups that the own partcipant in the experiment is victim of an injustice, that he or she only observes other individuals to be victims of an injustice and that he or she suffers and observes an injustice. These results supply several managerial and academic implications, as well as they open a new agenda for future research.

A presente dissertação objetiva contribuir para a compreensão do instituto da reclamação de não violação, previsto no art. XXIII:1(b) do Acordo General de Tarifas e Comércio (GATT) e art. 26:1 do Entendimento sobre Solução de Controvérsias (ESC) da Organização Mundial do Comércio (OMC). Parte-se da premissa de que a reclamação de não violação deve ser abordada à luz da sua contraparte, a reclamação de violação (art. XXIII:1(a) do GATT). O estudo é levado a cabo recorrendo-se a conceitos desenvolvidos em direito internacional geral. A reclamação de violação conduz a responsabilidade por atos internacionalmente ilícitos, enquanto a reclamação de não violação conduz a responsabilidade por atos não proibidos pelo direito internacional (do comércio). O contraste entre as duas reclamações manifesta-se, ademais, no que tange ao regramento respectivo, especialmente no que diz com os remédios jurídicos disponíveis. A investigação é completada pela análise da jurisprudência do GATT/OMC que cuidou da reclamação de não violação, essencial face à amplitude da terminologia do art. XXIII:1(b). Assim, examina-se a interpretação conferida ao art. XXIII:1, caput - benefício, princípio da expectativa legítima (implícito), anulação ou prejuízo e nexo de causalidade -; art. XXIII:1(b) - medida -; por fim, art. XXIII:2, que versa sobre remédios jurídicos. / The present dissertation seeks to contribute to the understanding of the non-violation complaint, regulated in GATT art. XXIII:1(b) and WTO's DSU art. 26:1. It departs from the premise that the non-violation complaint must be approached in light of its counterpart, the violation complaint (GATT art. XXIII:1(a)). The study is carried on with resort to concepts developed in general international law. The violation complaint leads to responsibility for internationally wrongful acts, whilst the non-violation complaint leads to liability for acts not prohibited by international (trade) law. The contrast between the two complaints is manifested, in addition, with regard to their respective disciplines, particularly the remedies available. The investigation is completed by the analysis of the GATT/WTO case-law which dealt with the non-violation complaint, essential in view of the breadth of the terminology contained in art. XXIII:1(b). In this sense, it is examined the interpretation of art. XXIII:1, caput - benefit, the principle of legitimate expectations (implicit), nullification or impairment, nexus of causality -; art. XXIII:1(b) - measure -; lastly, art. XXIII:2, which concerns itself of remedies.

Made available in DSpace on 2016-04-26T20:23:44Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Jose Magno Linhares Moraes.pdf: 904489 bytes, checksum: fa1af1b5d6ab124bbe5ab9f801f41a40 (MD5) Previous issue date: 2015-08-10 / This thesis aims to study the legal institute of Reclamação in two aspects, which should be seen as complimentary to obtain adequate legal certainty to a complex, pluralist and mutant society, namely, as a guarantee instrument of the authority of court decisons and their respective powers, and, on the other hand, as a legal means of promoting the necessary adjustments of paradigma decision to the case. For this purpose, the study of specialized doctrine, case law of our higher courts and the new civil procedure law was fundamental (Law n. 13.105 of 16 March 2015). Since the recognition of reclamação by the Supremo Tribunal Federal case law, as appropriate legal means to ensure the authority of its decisions, based on the theory of implied powers, it became clear that this institute, genuinely Brazilian, would have great utility in our country, deeply marked by cultural and economic contrasts. Court decisions, as legal rules, may give rise to plurality and interpretive inconsistencies. However, in the Democratic Rule of Law, legal certainty is a value of utmost importance. This certainty, in turn, should allow progress on a social reality that suffers daily influx of economic and political events. Therefore, the analysis of legal certainty in the light of systems theory. Also, it is important to highlight the impacts of the discipline of reclamação in the Brazilian legal system. With the possibility of all the country s courts settle legal arguments with binding power through procedural issues, the assumption of jurisdiction and resolution of repetitive demands, reclamação begins to have far-reaching. This new scenario approaches, in a way, our legal system to the world of the stare decisis theory of common law by privileging, now, respect for the determining reasons for the decision. Thus, through reclamação opens a new path to the desired stability, coherence and equality of law and adjudication / A presente dissertação tem como objetivo principal estudar o instituto jurídico da reclamação sob dois aspectos, que devem ser vistos como complementares para a obtenção de uma segurança jurídica adequada a uma sociedade complexa, pluralista e mutante, a saber: como instrumento de garantia da autoridade das decisões dos tribunais e de suas respectivas competências; e, por outro lado, como meio jurídico para promover os necessários ajustes da decisão paradigma ao caso concreto. Para tanto, foi fundamental o estudo da doutrina especializada, da jurisprudência dos nossos tribunais superiores e da nova legislação processual civil (Lei n. 13.105, de 16 de março de2015). Desde o reconhecimento da reclamação pela jurisprudência do Supremo Tribunal Federal, como meio jurídico adequado a garantir a autoridade de suas decisões, com base na teoria dos poderes implícitos, ficou evidente que esse instituto, genuinamente brasileiro, teria grande utilidade em nosso país, marcado profundamente por contrastes culturais e econômicos. As decisões dos tribunais, como normas jurídicas, podem ensejar pluralidade e inconstâncias interpretativas. Todavia, no Estado Democrático de Direito a segurança jurídica é um valor de alta importância. Essa segurança, por sua vez, deve permitir avanços diante de uma realidade social que cotidianamente sofre influxo de eventos econômicos e políticos. Por isso, a análise da segurança jurídica à luz da teoria dos sistemas. Também é importante ressaltar os impactos do novo disciplinamento da reclamação no sistema processual brasileiro. Com a possibilidade de todos os tribunais do país fixarem teses jurídicas com poder vinculante, por meio de incidentes processuais da assunção de competência e da resolução de demandas repetitivas, a reclamação passa a ter largo alcance. Esse novo cenário aproxima, de certo modo, o nosso sistema jurídico do mundo dos precedentes do direito, do common law, ao privilegiar o respeito aos fundamentos determinantes da decisão. Assim, por meio da reclamação, abre-se um novo caminho para a desejada estabilidade, coerência e igualdade do direito na prestação jurisdicional