À medida que o mundo dos negócios tem se tornado cada vez mais competitivo e globalizado, o Marketing de Relacionamento tem sido estudado e desenvolvido como uma forma de garantir às empresas a construção de relações comerciais rentáveis e duradouras. No setor de telefonia celular brasileiro, o mercado já se aproxima da saturação, o que força as operadoras a buscarem novos clientes na base dos concorrentes. Neste contexto, desenvolver um relacionamento mais íntimo e consistente com seus clientes é uma questão de sobrevivência para as empresas. Este trabalho tem o propósito de verificar o atual nível de relacionamento existente entre a Claro Digital, operadora de celular gaúcha, e seus clientes corporativos, através da escala criada por WILSON & VLOSKY (1997). O modelo de WILSON & VLOSKY mensura a intensidade do marketing de relacionamento existente nos processos de troca entre cliente e fornecedor através de 30 questões, divididas em seis dimensões: dependência do fornecedor; nível de comparação com fornecedores alternativos; investimentos no relacionamento; troca de informações; confiança e comprometimento. Em uma etapa exploratória, a Escala WILSON & VLOSKY foi testada e adaptada para o setor de telefonia celular. Na fase descritiva, o questionário da escala foi aplicado em 198 clientes corporativos da Claro Digital através de entrevistas realizadas por telefone. O modelo utilizado nesta pesquisa, criado por WILSON & VLOSKY, apresentou validade de aplicação, demonstrando a existência de marketing de relacionamento na relação da Claro Digital com as empresas que usam o seu serviço celular. Os resultados obtidos nas seis dimensões propostas pelo modelo apresentaram índices acima do ponto médio da escala, que variava de um (1) a cinco (5). Os resultados das seis dimensões da escala também foram cruzados com diferentes caracterizações da amostra (região geográfica, tipo de atendimento, presença de outras operadoras, tempo de base e gasto médio), que determinaram comparativos relevantes para o entendimento global da pesquisa. Utilizando a mesma amostra da pesquisa de relacionamento, foi aplicada uma pesquisa para medir o grau de satisfação dos clientes corporativos. Os resultados da pesquisa de satisfação de clientes pessoa jurídica foram comparados com a Pesquisa Anatel, que mede clientes pessoa-física, revelando índices muito próximos.

À medida que o mundo dos negócios tem se tornado cada vez mais competitivo e globalizado, o Marketing de Relacionamento tem sido estudado e desenvolvido como uma forma de garantir às empresas a construção de relações comerciais rentáveis e duradouras. No setor de telefonia celular brasileiro, o mercado já se aproxima da saturação, o que força as operadoras a buscarem novos clientes na base dos concorrentes. Neste contexto, desenvolver um relacionamento mais íntimo e consistente com seus clientes é uma questão de sobrevivência para as empresas. Este trabalho tem o propósito de verificar o atual nível de relacionamento existente entre a Claro Digital, operadora de celular gaúcha, e seus clientes corporativos, através da escala criada por WILSON & VLOSKY (1997). O modelo de WILSON & VLOSKY mensura a intensidade do marketing de relacionamento existente nos processos de troca entre cliente e fornecedor através de 30 questões, divididas em seis dimensões: dependência do fornecedor; nível de comparação com fornecedores alternativos; investimentos no relacionamento; troca de informações; confiança e comprometimento. Em uma etapa exploratória, a Escala WILSON & VLOSKY foi testada e adaptada para o setor de telefonia celular. Na fase descritiva, o questionário da escala foi aplicado em 198 clientes corporativos da Claro Digital através de entrevistas realizadas por telefone. O modelo utilizado nesta pesquisa, criado por WILSON & VLOSKY, apresentou validade de aplicação, demonstrando a existência de marketing de relacionamento na relação da Claro Digital com as empresas que usam o seu serviço celular. Os resultados obtidos nas seis dimensões propostas pelo modelo apresentaram índices acima do ponto médio da escala, que variava de um (1) a cinco (5). Os resultados das seis dimensões da escala também foram cruzados com diferentes caracterizações da amostra (região geográfica, tipo de atendimento, presença de outras operadoras, tempo de base e gasto médio), que determinaram comparativos relevantes para o entendimento global da pesquisa. Utilizando a mesma amostra da pesquisa de relacionamento, foi aplicada uma pesquisa para medir o grau de satisfação dos clientes corporativos. Os resultados da pesquisa de satisfação de clientes pessoa jurídica foram comparados com a Pesquisa Anatel, que mede clientes pessoa-física, revelando índices muito próximos.

À medida que o mundo dos negócios tem se tornado cada vez mais competitivo e globalizado, o Marketing de Relacionamento tem sido estudado e desenvolvido como uma forma de garantir às empresas a construção de relações comerciais rentáveis e duradouras. No setor de telefonia celular brasileiro, o mercado já se aproxima da saturação, o que força as operadoras a buscarem novos clientes na base dos concorrentes. Neste contexto, desenvolver um relacionamento mais íntimo e consistente com seus clientes é uma questão de sobrevivência para as empresas. Este trabalho tem o propósito de verificar o atual nível de relacionamento existente entre a Claro Digital, operadora de celular gaúcha, e seus clientes corporativos, através da escala criada por WILSON & VLOSKY (1997). O modelo de WILSON & VLOSKY mensura a intensidade do marketing de relacionamento existente nos processos de troca entre cliente e fornecedor através de 30 questões, divididas em seis dimensões: dependência do fornecedor; nível de comparação com fornecedores alternativos; investimentos no relacionamento; troca de informações; confiança e comprometimento. Em uma etapa exploratória, a Escala WILSON & VLOSKY foi testada e adaptada para o setor de telefonia celular. Na fase descritiva, o questionário da escala foi aplicado em 198 clientes corporativos da Claro Digital através de entrevistas realizadas por telefone. O modelo utilizado nesta pesquisa, criado por WILSON & VLOSKY, apresentou validade de aplicação, demonstrando a existência de marketing de relacionamento na relação da Claro Digital com as empresas que usam o seu serviço celular. Os resultados obtidos nas seis dimensões propostas pelo modelo apresentaram índices acima do ponto médio da escala, que variava de um (1) a cinco (5). Os resultados das seis dimensões da escala também foram cruzados com diferentes caracterizações da amostra (região geográfica, tipo de atendimento, presença de outras operadoras, tempo de base e gasto médio), que determinaram comparativos relevantes para o entendimento global da pesquisa. Utilizando a mesma amostra da pesquisa de relacionamento, foi aplicada uma pesquisa para medir o grau de satisfação dos clientes corporativos. Os resultados da pesquisa de satisfação de clientes pessoa jurídica foram comparados com a Pesquisa Anatel, que mede clientes pessoa-física, revelando índices muito próximos.

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:08:01Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1703_1.pdf: 616519 bytes, checksum: 016107fd2a9c0a9ab73e7c58a49791a0 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2003 / A lealdade do aluno é um objetivo perseguido pelas escolas. Procurar identificar os fatores que influenciam o relacionamento com o estudante é um desafio para universidades, escolas e demais unidades de ensino que desejam controlar problemas como evasão escolar, e fortalecer os vínculos com seus consumidores finais. Embora exista um interesse crescente na literatura sobre a lealdade do estudante, parece não haver consenso sobre um modelo que explique este processo. O principal objetivo deste trabalho é examinar os antecedentes, mediadores e resultantes do relacionamento entre estudante e organização de ensino. Para atingir esta finalidade, foi desenvolvido e testado um modelo teórico, que retrata fatores considerados relevantes para a retenção do aluno na instituição. De modo geral, os resultados obtidos através da Modelagem de Equações Estruturais confirmam, isoladamente, 05 das 09 hipóteses estabelecidas a partir do modelo teórico proposto. Mais especificamente, os resultados indicam que benefícios de marca e comprometimento desempenham papéis preponderantes na relação entre o aluno e a instituição de ensino superior, influenciando significativamente a lealdade do estudante. Benefícios de marca e confiança mostraram-se importantes antecedentes do comprometimento. Por fim, a qualidade percebida mostrou-se ainda um relevante antecedente da confiança. Implicações acadêmicas e gerenciais são então discutidas, bem como limitações do estudo e sugestões de temas para futuras pesquisas

Este trabalho aborda a estratégia da retenção de clientes por meio da prática do marketing de relacionamento no ambiente de serviços. É proposto um Modelo Teórico, com suas respectivas hipóteses, o qual é comparado a dois Modelos Rivais, identificados a partir da percepção de executivos de uma empresa com atuação proeminente no setor de serviços no Brasil, a Ticket, uma empresa do Grupo Accor. Nesse contexto, os construtos Satisfação de Clientes, Valor, Reputação do Provedor de Serviços e Confiança são considerados antecedentes da Retenção de Clientes. A análise central dos dados foi implementada por técnicas de estatística multivariada e pela Modelagem de Equações Estruturais. Os resultados indicam que o Modelo Teórico Reespecificado apresenta o melhor ajuste em relação aos demais modelos avaliados, embora precise de um maior amadurecimento teórico e empírico, até pelo ineditismo do modelo integrado. O trabalho propicia evidências relevantes, comprovando que o valor percebido pelos clientes é um construto antecedente da confiança depositada no provedor de serviços, relação esta mediada pela reputação do provedor de serviços; que a reputação do provedor de serviços é importante no contexto relacional em estudo; e que a retenção de clientes é positivamente influenciada pela confiança depositada no provedor de serviços.

PINTO, Pedro Jorge Fernandes. Fatores que levam os médicos a iniciar e manter relacionamentos com as cooperativas de crédito: estudo de caso - Unicred Fortaleza. 2007. 134f. ; Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária, Contabilidade e Secretariado, Fortaleza-CE, 2007. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-02T13:50:58Z No. of bitstreams: 1 2007_dis_pjfpinto.pdf: 749316 bytes, checksum: 1e7068b28b81d6a010e63f40db07d924 (MD5) / Approved for entry into archive by Dioneide Barros(dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-09T14:06:50Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2007_dis_pjfpinto.pdf: 749316 bytes, checksum: 1e7068b28b81d6a010e63f40db07d924 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-09T14:06:50Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2007_dis_pjfpinto.pdf: 749316 bytes, checksum: 1e7068b28b81d6a010e63f40db07d924 (MD5) Previous issue date: 2007 / The high inflationary indices that had lasted in Brazil in the 80’s, had been damaging, for several segments of the society, benefiting few economic sectors. Among those segments that had grown in this uncommon conjuncture, the financial institutions are distinguished, companies that focused their activities in terms of keeping public founds and application from federal government’s papers, avoiding to carry through operations of loans and financings, preventing to run in risk. The management used to maximize profits and to prevent risks took these institutions to carry through great investments in technological solutions and the main goal was to transform the processes of finance transferences into a very quick way and reduce the costs with salaries. As a consequence of this process the contact with clients became very impersonal. The view of knowing and evaluating the customers started right after the implantation of the Brazilian Real Plan was initiated after and beginning of the process of reduction of the inflation indices and taxes of interests. In this environment appeared the union corporations that work among doctors and belong to Unicred System, institutions that in last fifteen years comes conquering spaces in niches, that previously were exclusive for banks in commercial field and that encloses 129 cooperatives in Brazil. This paper presents an study about Unicred of Fortaleza, involving its controllers e cooperated clients, beyond the controllers of the Unicred Porto Alegre, Unicred of Southwestern Goias, Unicred of Southern Rio de Janeiro, Unicred Middle Plateaus and Unicred Saint Carlos, what are the only ones in Unicred’s System that work exclusively in the niche of doctors and their relatives. The work identify, in the perspective of the involved companies: the reasons from what doctors decided to belong to Unicred and maintain financial relationship with it, although all sort of financial institutions that can be found in the market; the view that they have of the services provided by their business; the importance of the main tools of marketing relationship used to conquer and maintain the associated partners and focus the risks of the competition of the banks over the niches in what the Unicred system what on. The study contributes in terms of making a review of the concept that doctors, in function of the image of a joined and cooperative class, have a strong cooperative feeling, being this the main booster of the growth of Unicred System. / Os elevados índices inflacionários que perduraram no Brasil na década de 1980, foram maléficos para diversos segmentos da sociedade, beneficiando poucos setores econômicos. Entre os segmentos que cresceram nessa conjuntura incomum, destacam-se as instituições financeiras, que focaram suas atividades na captação de recursos junto ao público e aplicação em títulos do Governo Federal, evitando realizar operações de empréstimos e financiamento para não correrem riscos. As políticas de maximizar ganhos na captação de recursos e evitar riscos nas operações de crédito levaram essas instituições a realizar elevados investimentos em soluções tecnológicas, com o objetivo de tornar ágeis as transferências de recursos, redução dos custos operacionais e de mão-de-obra. Como conseqüência, o contato com a clientela tornou-se impessoal. A visão de obter resultados por meio do conhecimento e valorização do cliente iniciou-se após a implantação do Plano Real e da redução dos índices de inflação e taxas de juros, que forçaram os bancos a buscar novos ganhos na intermediação financeira. Neste clima conturbado, surgiram as cooperativas de crédito, que atuam no segmento médico associadas ao Sistema Unicred, instituições que, nos últimos quinze anos, conquistaram espaços em nichos anteriormente exclusivos dos bancos comerciais e que atualmente abrange 129 cooperativas em todo o Brasil. Esta dissertação apresenta estudo realizado junto à Unicred Fortaleza, envolvendo seus cooperados e dirigentes, além dos dirigentes da Unicred Porto Alegre, Sudoeste Goiano, Sul Fluminense, Planalto Médio e Unicred São Carlos, que, a exemplo de Fortaleza, são atualmente as cooperativas integrantes do Sistema Unicred a atuar, exclusivamente, com o nicho que abrange os profissionais médicos e seus componentes familiares. O estudo identifica na perspectiva dos envolvidos: os motivos que levam os profissionais médicos a se tornarem cooperados e a manterem relacionamento financeiro com a Unicred Fortaleza, apesar da diversidade de opções de instituições financeiras existentes no mercado; a visão dos cooperados e dirigentes sobre os serviços ofertados por suas cooperativas; as principais ferramentas do marketing de relacionamento utilizadas na conquista e manutenção de cooperados; e destaca a ameaça da concorrência dos bancos sobre o nicho de mercado atendido pelas cooperativas integrantes do Sistema Unicred. O estudo contribui para revisão do conceito de que os médicos, em função da imagem de classe unida e corporativista, teriam um forte sentimento cooperativista, sendo este o principal impulsionador do crescimento do Sistema Unicred.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T20:25:56Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / O objetivo deste estudo é avaliar como a gestão estratégica da competitividade, através do relacionamento face to face, agrega valor ao cliente da Fiat Automóveis S/A, destacando a responsabilidade do conceito na sobrevivência da empresa no mundo globalizado e competitivo. O que caracterizou o estudo foi a pesquisa exploratório-descritiva. Os dados foram obtidos por meio de fonte primária para ajudar no diagnóstico e tratamento do problema. A análise dos dados foi, predominantemente, qualitativa. A fundamentação teórica discute a relevância de se identificar precisa e claramente o target e de oferecer a ele a distinta, específica e adequada atenção, ajustando os produtos e serviços às suas expectativas. Nesse sentido, são apresentadas as ferramentas de auxílio ao marketing face to face. Trata-se da competitividade do mercado com foco no cliente. A base de qualquer relacionamento é, e sempre será, a reciprocidade, o respeito mútuo às individualidades, a atenção ao outro e deve objetivar agregar valor de fato a todos, sem corromper a identidade de cada um dos envolvidos. A análise de resultados mostrou que a teoria parece ser complexa, porém, apesar de a prática evidenciar uma série de dificuldades que podem comprometer os resultados, a principal dificuldade é acreditar realmente no conceito, na simplicidade, e incorporá-lo ao cotidiano das empresas, tornando-o inerente aos relacionamentos.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração. / Made available in DSpace on 2012-10-20T22:42:13Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / As funções e atividades de marketing vêm sendo ajustadas às características da nova economia informacional. É verdade que, a compreensão do marketing como processo social e gerencial que permeia a relação de troca permanece enquanto definição do termo. Porém, as necessidades nestas relações mudaram com o tempo, exigindo a utilização de novas estruturas de relações sociais e gerenciais no decorrer das últimas décadas. Este trabalho tem o objetivo de investigar a influência da adoção de compromisso e confiança nas relações entre organizações. Para isso foram discutidas as mudanças no processo de trocas através da comprovação da confiança e compromisso nas relações entre organizações. Como referencial teórico abordou-se as revoluções no marketing e as relações de trocas organizacionais e o modelo Medianting Key Variables - MKV (Principais variáveis mediadoras) de Morgan e Hunt (1994), que contribui para descrição da variável compromisso e a confiança e suas funções nas relações de trocas atuais. Quanto à metodologia adotada foi do tipo exploratória-descritiva, com amostra não-probabilística intencional. Os dados necessários para realização do estudo foram obtidos através de fontes primárias e secundárias Foram aplicados de 30 questionários a uma população de gerentes de supermercados em municípios do estado de Santa Catarina, o que constituiu os 50% do total da amostra investigada. Na pesquisa foram considerando fatores relacionais que geram confiança e compromisso. Buscou-se detectar a presença de antecedentes e as conseqüências quando constatas a existência de confiança e compromisso nas relações entre e os supermercados e seus fornecedores de software de automação. Como resultado da investigação se tem a constatação da presença da variável compromisso e da confiança nas relações. Pode se perceber, também que confiança e compromisso são aspectos requeridos pelos clientes e fornecedores para o estabelecimento da troca. Estes aspectos ocorrem posteriormente à busca de uma relação duradoura e tem conseqüências na preservação da relação.

Este trabalho aborda a estratégia da retenção de clientes por meio da prática do marketing de relacionamento no ambiente de serviços. É proposto um Modelo Teórico, com suas respectivas hipóteses, o qual é comparado a dois Modelos Rivais, identificados a partir da percepção de executivos de uma empresa com atuação proeminente no setor de serviços no Brasil, a Ticket, uma empresa do Grupo Accor. Nesse contexto, os construtos Satisfação de Clientes, Valor, Reputação do Provedor de Serviços e Confiança são considerados antecedentes da Retenção de Clientes. A análise central dos dados foi implementada por técnicas de estatística multivariada e pela Modelagem de Equações Estruturais. Os resultados indicam que o Modelo Teórico Reespecificado apresenta o melhor ajuste em relação aos demais modelos avaliados, embora precise de um maior amadurecimento teórico e empírico, até pelo ineditismo do modelo integrado. O trabalho propicia evidências relevantes, comprovando que o valor percebido pelos clientes é um construto antecedente da confiança depositada no provedor de serviços, relação esta mediada pela reputação do provedor de serviços; que a reputação do provedor de serviços é importante no contexto relacional em estudo; e que a retenção de clientes é positivamente influenciada pela confiança depositada no provedor de serviços.

Este trabalho aborda a estratégia da retenção de clientes por meio da prática do marketing de relacionamento no ambiente de serviços. É proposto um Modelo Teórico, com suas respectivas hipóteses, o qual é comparado a dois Modelos Rivais, identificados a partir da percepção de executivos de uma empresa com atuação proeminente no setor de serviços no Brasil, a Ticket, uma empresa do Grupo Accor. Nesse contexto, os construtos Satisfação de Clientes, Valor, Reputação do Provedor de Serviços e Confiança são considerados antecedentes da Retenção de Clientes. A análise central dos dados foi implementada por técnicas de estatística multivariada e pela Modelagem de Equações Estruturais. Os resultados indicam que o Modelo Teórico Reespecificado apresenta o melhor ajuste em relação aos demais modelos avaliados, embora precise de um maior amadurecimento teórico e empírico, até pelo ineditismo do modelo integrado. O trabalho propicia evidências relevantes, comprovando que o valor percebido pelos clientes é um construto antecedente da confiança depositada no provedor de serviços, relação esta mediada pela reputação do provedor de serviços; que a reputação do provedor de serviços é importante no contexto relacional em estudo; e que a retenção de clientes é positivamente influenciada pela confiança depositada no provedor de serviços.