Made available in DSpace on 2019-03-30T00:16:33Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2017-05-26 / The work developed by the Propagandist Seller (PS) aims to bring relevant information that can aggregate and influence the prescriptive behavior of the physician, in a product market that has a trademark and needs prescription. Thus, in view of the use of the Relationship Marketing (MR) tool that has been used by the pharmaceutical industry for decades, it is intended to answer the following question: how does the medical class absorb the marketing tool used by the pharmaceutical industry, on PS, as a propaganda implementation strategy, and how does this work influence their prescriptive behavior? With the establishment of the guiding question of the present study, it was stipulated as general objective to analyze the perception of the medical class of Piauí and Maranhão in relation to the work developed by the PS as an influencing agent of the prescription, from the Resolution of the Collegiate Board 24/2010, of June 15, 2010, which governs the rules of marketing used by the pharmaceutical industry. To achieve the proposed general objective, the following specific objectives were established: 1. Identify the most relevant variables in each specialty, which influence the medical prescription; 2. Identify the similarities between the variables that are related to the prescriptive behavior for each medical specialty, considering the set of established variables; 3. Know the underlying aspects associated with the variables surveyed. The research presented a prevalence of men, as well as distinct perceptions of each specialty in relation to the work developed by the PS. The study may still show some similarities among the experts participating in the research. It is concluded that there is a perception among these professionals regarding the work developed by the PS, as well as a delimitation due to the number of professionals who participated in the research. Keywords: Relationship marketing. Prescription. Receipt. Pharmaceutical industry. / O trabalho desenvolvido pelo Propagandista Vendedor (PV) tem o objetivo de levar informações relevantes que possam agregar e influenciar o comportamento prescritivo do médico, em um mercado de produtos que possui uma marca comercial e necessita de prescrição. Assim, diante da utilização da ferramenta de Marketing de Relacionamento (MR) que vem sendo utilizada pela indústria farmacêutica há décadas, pretende-se responder ao seguinte questionamento: de que forma a classe médica absorve a ferramenta de marketing utilizada pela indústria farmacêutica, na figura do PV, como estratégia de implementação da propaganda, e como esse trabalho tem influenciando o seu comportamento prescritivo? Com o estabelecimento da questão norteadora do presente estudo, estipulou-se como objetivo geral analisar a percepção da classe médica do Piauí e Maranhão em relação ao trabalho desenvolvido pelo PV como agente influenciador da prescrição, a partir da Resolução da Diretoria Colegiada 24/2010, de 15 de junho de 2010, que rege as regras do marketing utilizado pela indústria farmacêutica. Para atingir o objetivo geral proposto, foram estabelecidos os seguintes objetivos específicos: 1. Identificar as variáveis de maior relevância em cada especialidade, que influenciam na prescrição médica; 2. Identificar as similaridades entre as variáveis que estão relacionadas ao comportamento prescritivo para cada especialidade médica, diante do conjunto de variáveis estabelecidas; 3. Conhecer os aspectos subjacentes associados às variáveis pesquisadas. A pesquisa apresentou uma prevalência de homens, bem como percepções distintas de cada especialidade em relação ao trabalho desenvolvido pelo PV. O estudo ainda pode mostrar algumas similaridades entre os especialistas participantes da pesquisa. Conclui-se que há uma percepção entre esses profissionais em relação ao trabalho desenvolvido pelo PV, assim como uma delimitação devido ao número de profissionais que participaram da pesquisa. Palavras-chave: Marketing de relacionamento. Prescrição. Receituário. Indústria farmacêutica.

Made available in DSpace on 2019-03-30T00:27:13Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2018-09-27 / Understanding the customer needs are the key-factors to gain competitive advantage. Therefore, managing the relationship with clients seems a huge challenge. In turn, we noted the need to identify the factors which influence the post sale services, with focus on monitoring of service quality. The real estate sector was chosen as research environment. Additionally, the model developed in this study will be applied in the real estate sector, because it has a long business cycle where there are a lot touch points with customers during the building process. Also, the companies in this sector must to have a proactive behavior to avoid dissatisfaction from its clients. As general objective, this research will develop a model which will consider the level of importance about each factor on customer satisfaction, classifying each factor according its level of importance, and offering information to taking decision. Additionally, this study will identify all touch points with customers, including the final deal and agreement signing. During the identification process, it will be pointed the key attributes according company's managers. In the proposed model, the author applied multi criterion method concepts of decision support, ranking the most important criterions according company's managers. The cognitive mapping was used to identify the main factors related with customers¿ general satisfaction with post-sale service. In this research was used the HIVIEW software. / Entender as necessidades do cliente é um dos fatores-chave para obter vantagem competitiva. Por esse motivo, a expectativa associada ao gerenciamento do relacionamento com o cliente é muito desafiadora. No contexto, observou-se a necessidade de identificar os fatores que influenciam o serviço de atendimento pós-venda, a fim de monitorar a qualidade desse serviço. O setor de incorporação imobiliária de imóveis na planta foi escolhido para aplicação desse estudo devido ao fato de possuir um ciclo longo (aquisição-construção-uso), resultando em um grande número de pontos de interação entre clientes e empresa. Em virtude disso, as empresas necessitam gerenciar muito bem esses pontos de contato, procurando assumir uma postura pró-ativa em relação ao atendimento dos clientes. Esta pesquisa teve, então, como objetivo geral apresentar um modelo que permita ordenar dos fatores determinantes da satisfação dos clientes por nível de importância, a fim de fornecer subsídios para tomada de decisão. Propôs-se, também, identificar os momentos de contato do cliente após a efetivação da compra do imóvel, validar os atributos considerados relevantes, sob a ótica dos gestores, no processo de avaliação da qualidade dos serviços de atendimento ao cliente e aplicar um modelo de apoio a decisão ao contexto em estudo. No modelo criado foram aplicados os conceitos da metodologia multicritério de apoio à decisão que possibilitou hierarquizar os critérios mais relevantes na perspectiva dos gestores das incorporadoras. O mapeamento cognitivo foi empregado para identificar os fatores que são mais relevantes e que afetam a satisfação geral do cliente com o serviço pós-venda e as análises foram feitas através do software HIVIEW.

Submitted by Joana Azevedo (joanad@id.uff.br) on 2017-08-08T18:54:27Z No. of bitstreams: 1 Dissert Leclerc Victer Caitano.pdf: 1968171 bytes, checksum: 60e8efef772c69b9f5eee1e7d2c935b8 (MD5) / Approved for entry into archive by Biblioteca da Escola de Engenharia (bee@ndc.uff.br) on 2017-08-29T13:47:07Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissert Leclerc Victer Caitano.pdf: 1968171 bytes, checksum: 60e8efef772c69b9f5eee1e7d2c935b8 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-08-29T13:47:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissert Leclerc Victer Caitano.pdf: 1968171 bytes, checksum: 60e8efef772c69b9f5eee1e7d2c935b8 (MD5) Previous issue date: 2016-12-23 / Este trabalho tem como objetivo analisar quais são os fatores críticos para o sucesso de projetos de Customer Relationship Management (CRM). Afinal, apesar da evolução do conceito, estratégias, softwares, serviços, consultorias e o número de projetos com soluções posicionadas no quadrante mágico do Gartner Group, não garantem uma empreitada bem-sucedida. Fato é que temos diferentes níveis de maturidade no mundo corporativo brasileiro. No entanto, o que será que os projetos bem-sucedidos e malsucedidos têm em comum? Além do levantamento bibliográfico, consolido aqui a percepção de profissionais envolvidos na estratégia, implementação, manutenção, melhorias e suporte de alguns projetos que têm foco na Visão Cliente 360º, através de um questionário com 15 perguntas que apoiam no aprofundamento do tema. Quem são os clientes de uma empresa? Quais interações já tiveram com a empresa, a partir de quais canais, quais dúvidas ou pedidos apresentaram, qual o seu histórico de compras e perfil? Esse novo olhar sobre a base de clientes ainda é pouco praticado no Brasil, que ainda tem como foco principal o Marketing de Massa e não o Marketing de Relacionamento. O objetivo é conhecer e entender melhor os clientes para então construir relacionamentos, fidelizar, conquistar novos a partir da indicação dos satisfeitos, tratá-los de forma diferenciada, desenvolver campanhas segmentadas, mais assertivas e mais relevantes para os clientes e com uma relação custo x benefício muito mais interessante para as empresas. Ao longo dessa pesquisa, procurou-se identificar que, em vez de planilhas Excel ou grandes bancos de dados, essa evolução do Marketing Tradicional para o Marketing de Relacionamento precisava de um apoio da Tecnologia da Informação (TI). Daí surgiu o CRM, sigla que vem da expressão Customer Relationship Management, que pode ser traduzida como Gestão do Relacionamento com o Cliente. Vale ressaltar que CRM não é apenas uma solução de TI, e sim uma estratégia de negócio que envolve processos, soluções e pessoas, e que deve estar alinhada às práticas das áreas de Marketing, Vendas e Atendimento que têm foco no atendimento e relacionamento com o cliente, permitindo que as empresas, com agilidade e eficiência, entrem em contato com o cliente certo, com a oferta certa, no momento certo e por meio do canal de comunicação certo. Este estudo procurou identificar como uma seguradora em especial vem desenvolvendo essas ações de Marketing de Relacionamento a partir de um bom projeto de CRM que busca reter clientes com programas de fidelidade e, como consequência, aumentar o faturamento e a rentabilidade; fidelizar seus clientes, aumentar o wallet share, ampliando o número de produtos por clientes com ações de cross sell. / This paper aims to analyze what are the critical success factors in Customer Relationship Management projects. All in all, in spite of the evolution of concept, strategies, software, services, business consulting, and the number of projects set up in Gartner Magic Quadrant, it has been noticed that all these factors do not necessarily ensure a successful endeavor. Matter of fact, there are different levels of maturity in the Brazilian corporate environment. However, what do successful and not successful projects have in common? Besides the bibliographic survey, I consolidate in the this paper the perception of professionals involved in the strategy, implementation, maintenance, improvement and support to certain projects which focus on Client Vision 360o, through a 15-question survey which upholds deepening in the subject. Who are the customers of a company? What kind of interaction have they had with it? Through which channels? Which doubts or requests have they presented? What is their purchase history and profile? This new look at the client base is still little practiced in Brazil, which still has Mass Marketing as main focus rather than Relationship Management Marketing. The aim of this survey is to know and understand customers, so that it is possible to build relationship and loyalty in order to conquer news customers through satisfied ones, to treat them in a special way, to develop segmented campaigns, more assertive and relevant to customers, with a much more interesting cost benefit ratio to companies. Throughout this survey it was intended to identify that rather than Excel Plans or big databases, this evolution from Traditional Marketing to Relationship Marketing needed support from Information technology (IT). That was when CRM – an acronym for Customer Relationship Management – was created. It is worth mentioning that CRM is not only an IT solution but a business strategy which involves processes, solutions and people, and it must be aligned to the practice of the areas of Marketing, Sales and Service which focus on customer relationship, allowing companies to rapidly and efficiently get in contact with the right customer, with the right offer, at the right moment, through the right channel. This study intended to identify how a certain Insurance Company has been developing these Customer Relationship Marketing techniques through a good CRM project that seeks to retain customers with loyalty programs and consequently increase its revenue and profitability, customer loyalty, wallet share, expanding the number of products per client through cross selling action.

A competitividade das empresas apresenta forte ligação com a qualidade do relacionamento com o cliente. Para competir em tempo real é preciso dotar a empresa de meios que permitam conhecer e relacionar-se de forma cada vez mais eficiente com os clientes. O uso intensivo da tecnologia é fator que contribui para que o relacionamento com o cliente se torne mais efetivo. CRM (Customer Relationship Management) faz uso da tecnologia de informação com o objetivo de desenvolver e gerenciar relações entre empresas e seus clientes, de forma individualizada e mutuamente benéfica. O presente trabalho refere-se à implementação de um sistema CRM, abrangendo as etapas de seleção da solução de CRM, definição do organograma, cronograma e metodologia de trabalho, redesenho dos processos de atendimento ao cliente e configuração do software. Também é objeto deste trabalho a verificação do nível de satisfação do cliente resultante. O estudo foi desenvolvido junto a uma empresa do setor petroquímico, caso pioneiro de implantação de CRM no país, considerando o segmento de mercado em análise. O texto discute a relação existente entre um sistema de CRM e a satisfação do cliente, apresentando os resultados de uma pesquisa de satisfação aplicada aos clientes da empresa em estudo. / The companies’ competitiveness has a strong linkis closely related to with the quality of the customers’ relationship. To compete in real time is necessary to supply the company with resources, allowing it to know and relate each time in a better way with its clients. The intensive use of technology is the factor that contributes to make the customer’s relationship more effective. CRM (Customer Relationship Management) uses information technology with the aim of developing and managing relationships between companies and their customers, in an individualized and mutually beneficial way. This work discusses the implementation of a CRM System, including the stages of selection of the CRM solution, definition of the organization chart, schedule and work methodology, redesign of the customer’s assistance processes and software configuration. To verify the satisfaction level of the resulting customer is also a target of this work. This study was developed at a company of the petrochemical sector, pioneer case of CRM implementation in the country, considering the market segment under study. The work analyzes CRM as a tool for identifying customer’s satisfaction, showing the results of satisfaction through a survey applied to the customers’ company under study.

Este trabalho constitui-se em um estudo acerca da construção do conhecimento do tema Marketing Metrics dentro da disciplina de marketing, centrando-se na linha de pesquisa de Valor do Cliente, uma das cinco principais que estão sendo trabalhadas sobre o tema. Assim, o autor deste trabalho realizou um estudo exploratório dividido em duas etapas, uma de análise da bibliografia acerca do Marketing Metrics em diversos centros acadêmicos e outra de verificação empresarial para analisar o grau de conhecimento e avaliação da importância do tema na visão empresarial. Ao final, o autor chega a um modelo sobre a construção de conhecimento do tema pesquisado e suposições a serem futuramente testadas, incluindo a influência de fatores como a natureza do negócio em que está inserida, o tamanho da base de clientes, a necessidade de uso do produto ou serviço, as barreiras de saída e o tamanho da empresa no grau de necessidade de relacionamento com os clientes, bem como a influência deste na busca do conhecimento acadêmico.

Percebe- se, atualmente, uma tendência de as empresas buscarem parcerias com seus fornecedores a fim de obterem maior vantagem competitiva, através de relações de longo prazo e em benefícios mútuos, o que resulta numa melhor atuação das empresas em mercados disputados, facilitando os processos de troca, redução de riscos e retenção de clientes. Isso tem fomentado, a partir dos anos 80, a criação e solidificação de uma área dentro do estudo do Marketing, conhecida como Marketing de Relacionamento. Considerando a relevância desse tema para práticas contemporâneas de administração, a presente dissertação de mestrado visa estabelecer o grau de relacionamento existente entre as empresas varejistas de materiais de construção da região de Cruz Alta, RS, com seus maiores fornecedores, a partir da reaplicação da escala de Wilson & Vlosky, (1997), para medição de marketing de relacionamento aplicada, originalmente, no setor madeireiro dos Estados Unidos. As dimensões analisadas na pesquisa incluem aspectos do relacionamento comercial propriamente dito, como dependência do relacionamento, nível de comparação com alternativos, troca de informações, confiança e comprometimento. A partir de duas etapas, exploratória e descritiva, e dos procedimentos estatísticos utilizados, observou- se a existência de marketing de relacionamento no canal pesquisado.

Orientador: Éder Paschoal Pinto. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.

A evolução das estratégias de marketing mostra que o principal esforço competitivo deve focar na manutenção dos clientes e no desenvolvimento dos relacionamentos já existentes, para aumento do valor da empresa, com menores riscos e maiores oportunidades para aumentar a lucratividade, de diversas maneiras. Contudo, os relacionamentos significam coisas diferentes, para clientes diferentes, sendo que o estudo teórico e prático do seu comportamento pode indicar mudanças essenciais nos processos de marketing do fornecedor, reestruturando-os em torno do cliente e com vantagens para ambos. Da percepção de possíveis lacunas entre as estratégias e ações de marketing dos bancos de atacado e aquilo que as grandes empresas realmente desejam, para o efetivo estabelecimento de relacionamentos duradouros e valiosos, surgiu este estudo exploratório, o qual buscou revisar a literatura de marketing e realizar uma pesquisa qualitativa, para identificação e discussão dos principais elementos teóricos e práticos, relativos ao processo de formação e manutenção de relacionamentos de longo prazo, entre bancos de atacado e sete grandes empresas de varejo, no âmbito geográfico do Estado do Rio Grande do Sul. Os resultados e conclusões do estudo indicam que as relações existentes entre bancos de atacado e essas sete grandes empresas de varejo estão evoluindo, na direção da busca e do fortalecimento de relacionamentos de longo prazo. As expectativas, preferências e práticas dessas empresas confirmam a existência de espaços, para que os bancos aprimorem suas estratégias e práticas de marketing, para melhor construir ou consolidar os relacionamentos. Embora não generalizáveis, os resultados e conclusões deste estudo exploratório podem ser complementares aos de outros já realizados, com outros enfoques ou a respeito de outras realidades, servindo de estímulo ou ponto de partida para a realização de novas pesquisas, que ajudem a melhor entender os componentes, mecanismo e chaves lógicas da construção e manutenção de relacionamentos corporativos, em geral, ou de suas muitas particularidades, de acordo com cada contexto e tipo de indústria, fornecedor e cliente envolvidos.

Este trabalho tem como objetivo, por meio de uma pesquisa quantitativa desenvolvida junto aos clientes e junto aos sistemas de dados da empresa, investigar os benefícios do Programa de Relacionamento Viva Claro para a empresa Claro Digital com base nas atitudes e comportamentos dos clientes, assim como os benefícios mais valorizados e a avaliação geral do Programa, segundo a visão dos clientes. Para tanto foram entrevistados, por telefone, 300 Participantes e 300 Não Participantes do Programa, escolhidos aleatoriamente entre os clientes com mais de um ano de relacionamento com a empresa, no caso dos Não Participantes, e mais de um ano de adesão ao Programa, no caso dos Participantes do Programa. O questionário ainda contemplou a investigação de lealdade dos Participantes e Não Participantes. Procurou-se conhecer, a partir dos dados existentes na empresa, a receita média, adesão a serviços e churn dos Participantes e dos Não Participantes do Programa. Os resultados obtidos com o questionário apontam elevado nível de satisfação com relação ao Programa bem como conhecimento das ferramentas de comunicação utilizadas. Identifica-se a necessidade de intensificar a comunicação com relação às informações sobre as regras do Programa e as parcerias disponíveis. Com relação aos benefícios para a empresa, os Participantes do Programa apresentam receita média e adesão a serviços superior aos Não Participantes. O mesmo não foi identificado ao se analisar lealdade, a qual apresentou médias bastante elevadas, porém observou-se que a Participação no Programa não gerou alteração de atitudes e comportamentos ligados à lealdade.

Os canais de marketing são de grande importância às organizações, pois produtos vendem mais quando os consumidores podem adquiri-los de forma conveniente. Por outro lado, relacionamentos entre os membros do canal, como fabricantes e intermediários, têm se tornado área fértil para o desenvolvimento de capacidades de gerência cooperativa, o que pode repercutir na construção e manutenção de vantagens competitivas sustentáveis. Para que uma vantagem competitiva sustentável baseada no relacionamento se mantenha, ela deve ser difícil de ser imitada e substituída. Desta maneira, este estudo tem por objetivo verificar as repercussões que o relacionamento entre fabricantes e intermediários traz para a construção e manutenção de vantagens competitivas sustentáveis. Para tanto, a partir de um modelo teórico que levou em conta dimensões do relacionamento, vantagens competitivas sustentáveis e desempenho de mercado, foi efetuada uma pesquisa em âmbito nacional junto a varejistas (lojistas) de móveis exclusivos de três fabricantes. Para análise dos dados foi utilizada Modelagem de Equações Estruturais e os seus resultados confirmaram as relações positivas entre relacionamento, vantagens competitivas sustentáveis e desempenho de mercado dos varejistas. Isso indica o potencial dos relacionamentos serem tratados como fontes de vantagem competitiva sustentável e, por conseqüência, de influenciarem positivamente o desempenho, em função da dificuldade em imitá-los e de entendê-los de forma clara.