Vår studie belyser hur informationsspridning både muntligt och via internet kan påverka turisters reseplaneringsprocess. Studien undersöker vilka känslomässiga attityder individer upplever genom word of mouth och electronic word of mouth och hur vida dessa attityder påverkar valet av ett nytt resmål. Syftet med studien är att undersöka hur word of mouth kan påverka turisters val av nya resmål. För att möjliggöra detta har vi genomfört intervjuer med respondenter utifrån förutbestämda kriterier: personer som reser, använder sociala medier och är mellan 20-60 år gamla. Vi lyfter fram huvudbegreppet word of mouth som det finns mycket forskning kring där även ett nytt begrepp har framkommit, electronic word of mouth då internetutvecklingen bidrog till att sociala medier har blivit en ny plattform för information. Genom dessa begrepp lyfts fenomenet fram och genom begreppen turistblicken och reseplaneringsprocessen förklaras människans beteende som turist. Vår studie visar att respondenterna blir påverkade av word of mouth och eletronic word of mouth. Resultatet av studien konstaterar att word of mouth är en informationskälla och electronic word of mouth är en inspirationskälla som båda upplevs som en viktig del i reseplaneringsprocessen. Majoriteten av respondenterna har rest till ett nytt resmål utifrån electronic word of mouth och anser att word of mouth är ett viktigt komplement i reseplaneringsprocessen.

Currently for travel planning, guests will research via hotel websites while still preferring to book through third-party sites, which leads to a disconnect between hotels and their guests. A chat widget artifact that is added onto the hotel’s website and linked through messaging applications was created by a start-up company, Bookboost, to bridge this gap. The current intuitiveness of the artifact and future improvements that may increase intuitiveness was investigated through a case study of user and expert analysis. 10 participants – 5 hotel staff users and 5 guest users – were sampled at hotel lobbies via systematic sampling and non-random sampling. Participants ranged in age from 18 to 65 years old, with 30% being millennials. Task analysis, an interview, and a questionnaire were used for user analysis. The researcher acted as an evaluator and examined the artifact for flaws and possible improvements using activity theory’s human-artifact model (HAM). Analyses suggest that current intuitiveness is fairly high, but there is room for improvement. There seems to be a difference between millennials and non-millennials, especially regarding the amount of time taken and preference for the artifact (versus more familiar methods for communicating with others). Interest and comfort in technology usage was a factor in intuitiveness. Generally, those more comfortable with technology had higher zone of proximal development (ZPD) scores. Improvements have been suggested that may increase artifact intuitiveness, although this was not tested due to the scope of the study. Future research can continue to examine if the suggested improvements have indeed increased intuitiveness in the artifact for users of all ages. / Vid reseplanering brukar gäster ofta undersöka hotellwebbplatser men sedan ändå föredra att boka via tredjepartssidor, vilket leder till en klyfta mellan hotellen och deras gäster. För att överbrygga detta gap har startupföretaget Bookboost skapat en chattwidget (artefakt) som läggs till på hotellets webbplats och länkas till användarnas chattappar. Denna artefakts nuvarande intuitivitet och möjlighet till framtida intuitivitetsförbättringar undersöks genom en fallstudie av upplevelsen hos både experter och vanliga användare. 10 deltagare – 5 hotellmedarbetare och 5 gäster – rekryterades via förfrågan i hotellfoajéer utifrån ett systematiskt urval och icke-slumpmässigt urval. Deltagarna varierade i ålder från 18 till 65 år, med 30% inom milleniegenerationen. Uppgiftsanalys, intervju, och frågeformulär tillämpades i användaranalysen. Forskaren fungerade som utvärderare och undersökte artefaktens brister och möjliga förbättringar med hjälp av aktivitetsteorins human-artifact model (HAM). Analyserna tyder på att dagens intuitivitet är ganska hög, men att det finns utrymme för förbättringar. Det verkar finnas en generationsskillnad mellan äldre och yngre användare, särskilt när det gäller tidsåtgången och preferensen för artefakten (jämfört med mer välbekanta kommunikationsmetoder). Intresset för och komforten med teknologianvändning var en faktor i intuiviteten. I allmänhet uppnådde de som var mer bekväma med teknik en högre poäng i zonen för proximal utveckling (ZPD). Förbättringar som kan öka intuitiviteten för artefakten föreslås, även om prövandet av dessa inte ryms inom ramen för denna studie. Framtida forskning kan undersöka om de föreslagna förbättringarna verkligen ökar artefaktens intuitivitet för användare i alla åldrar.