yes / Abstract Purpose: The best possible way for brick-and-mortar retailers to maximise engagement with personalised shoppers is capitalising on intelligent insights. The retailer operates differently with diversified items and services, but influencing retail atmospheric on personalised shoppers, the perception remains the same across industries. Retail atmospherics stimuli such as design, smell and others create behavioural modifications. The purpose of this study is to explore the atmospheric effects on brick-and- mortar store performance and personalised shopper’s behaviour using cognitive computing based in-store analytics in the context of emerging market. Design/methodology/approach: The data are collected from 35 shoppers of a brick-and-mortar retailer through questionnaire survey and analysed using quantitative method. Findings: The result of the analysis reveals month-on-month growth in footfall count (46%), conversation rate (21%), units per transaction (27%), average order value (23%), dwell time (11%), purchase intention (29%), emotional experience (40%) and a month-on-month decline in remorse (20%). The retailers need to focus on three control gates of shopper behaviour: entry, browsing and exit. Attention should be paid to the cognitive computing solution to judge the influence of retail atmospherics on store performance and behaviour of personalised shoppers. Retail atmospherics create the right experience for individual shoppers and forceful use of it has an adverse impact. Originality/value: The paper focuses on strategic decisions of retailers, the tactical value of personalised shoppers and empirically identifies the retail atmospherics effect on brick-and-mortar store performance and personalised shopper behaviour.

Background: Nowadays, customers tend to take product quality and positive brand image for granted, which makes the formation of a new marketing strategy even more vital. In an age characterized by information overload and lack of time, factors such as emotional, cognitive or symbolic values become increasingly valuable in marketing. In contrast to American retail clothing stores such as Abercrombie & Fitch, who to a large extent use ambience as a strategic approach, the authors have not experienced as strong ambience strategies among Swedish retail stores. Therefore, the authors want to investigate if Swedish retailers make use of ambience as a strategic marketing approach and how the ambience is perceived by the consumers. Purpose: The purpose of this thesis is to explore if and how ambience (lighting, fragrance and music) is used as a strategic marketing approach by retailers in Sweden and how the ambience is perceived by the consumers. In addition the authors will examine if the consumers’ perception of the current ambience is reflected in their in-store behaviour (willingness to browse and willingness to buy). Method: In order to fulfil the purpose, a mixed method of explanatory and descriptive design was chosen, by collecting quantitative data in the form of a survey and qualitative data through interviews. The questionnaire consisted of 91 respondents from JC, Carlings and Dressmann. Interviews with store-managers from JC, Carlings and Dressmann were also conducted in order to reflect if and how the current ambience is used as a marketing approach. Conclusion: Swedish retail stores use the ambience merely as a means for creating a pleasant store environment. The perceived atmosphere varies for different customers. The three ambient factors, lighting, music and fragrance, differed in level of importance for the three chosen stores. One conclusion drawn from this is that the age-group plays an important role in how the ambience is perceived. The results show that there is a positive relationship between the consumers’ perception of the ambience, their feelings and in-store behaviour; within all three stores. This indicates that if the positive feelings increase in intensity, so will the consumers’ willingness to browse and their willingness to buy from the store. As a conclusion, Swedish retails should consciously use ambience as a strategic marketing approach to intentionally affect the consumers’ willingness to browse and buy. / Bakgrund: Nuförtiden, tenderar kunder att ta produktkvalitet samt en positiv butiks image för givet, vilket gör att en ny typ av marknadsföringsstrategi blir alltmer betydelsefull. I en tid som kännetecknas av alltför stort informationsflöde och brist på tid, har faktorer som emotionella, kognitiva eller symboliska värden blivit alltmer värdefulla inom marknadsföring. I motsats till amerikanska detaljhandeln för klädesbutiker, såsom Abercrombie & Fitch, som i stor utsträckning använder sig av atmosfären som ett strategiskt marknadsföringsverktyg; uppfattar författarna inte att användandet av atmosfären som marknadsföringsstrategi är lika starkt bland svenska butiker. Författarna vill därför undersöka om svenska återförsäljare använder sig av atmosfär som ett strategiskt marknadsföringsverktyg, samt hur atmosfären uppfattas av konsumenterna. Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka om och hur atmosfären (ljus, doft och musik) används som ett strategiskt marknadsföringsverktyg inom svenska klädesbutiker samt hur stämningen uppfattas av konsumenterna. Därutöver kommer författarna att undersöka om konsumenternas uppfattning om den rådande atmosfären återspeglas i deras butiksbeteende (villighet att gå runt i butiken samt villighet att köpa). Metod: För att uppfylla syftet, valdes en blandad metod med en förklarande och beskrivande design, genom att samla in kvantitativ data i form av en enkät och kvalitativ data från intervjuer. Enkätundersökningen bestod av 91 svarande från JC, Carlings och Dressmann. Intervjuer med butikschefer från JC, Carlings och Dressmann har också genomförts för att undersöka om och hur atmosfären används som ett marknadsföringsverktyg. Sammanfattning: Svenska butiker använder atmosfär enbart som ett medel för att skapa en trivsam butiksmiljö. Den upplevda atmosfären varierar för olika kunder. De tre omgivande faktorerna, belysning, musik och doft, skilde sig åt i nivå av betydelse för de tre utvalda butikerna. En slutsats av detta är att åldern på kunderna spelar en viktig roll för hur stämningen uppfattas. Resultaten visar att det finns ett positivt samband mellan konsumenternas uppfattning av atmosfären, deras känslor och beteende i butiken, inom alla tre butiker. Detta indikerar att om positiva känslor ökar i intensitet, kommer även konsumenternas vilja att vistas och köpa från butiken att öka. Som en slutsats, bör svenska återförsäljare för klädesbutiker medvetet använda atmosfären som ett strategiskt marknadsföringsverktyg, för att avsiktligt påverka konsumenternas vilja att vistas i samt köpa från butiken.

The aim of the bachelor’s thesis is to examine whether the atmospheric experience differs between two different stores within the same brand, depending on tangible and intangible elements. The authors have focused on how certain selected elements have been implemented in the store environments, to identify whether these can steer the atmospheric experience in different directions. The research question in the study is: Do the atmospheric experiences differ between stores within the same brand, depending on tangible and intangible elements in the store environment? To investigate the research question, three semi-structured interviews were conducted (one interview for Porsche Center Segeltorp and two interviews for Porsche Center Malmö). The respondents were representatives with experience in the research area, such as the CEO and marketing managers. In addition, participatory observations were performed at Porsche Center Segeltorp and Porsche Center Malmö, with focus on tangible (for instance textiles and furnishings) and intangible elements (for instance colors and scents) within the store environments. The findings from the observations and interviews show that different implemented tangible and intangible elements in a store environment result in different atmospheric experiences. The added scent at Porsche Center Malmö had an impact on the observers’ atmospheric impression, where the scent had a stronger association with the brand rather than the store environment. In addition, the bright colors and light inputs contributed to the observers' perception of the store environment as larger, which gave an intuition of exclusivity. Furthermore, the observers state that the sense of taste does not occur naturally in the atmosphere. Thus, it cannot trigger gastronomic experiences. However, the results do also show that the staff hospitality contributed to an increased level of well-being by offering snacks and beverages, which in turn improved the overall experience of the atmosphere in the store. Intangible elements such as scent and color have been shown to have a major impact on how the atmosphere is experienced by the recipient. Thus, it can be to a company's advantage to take both tangible and intangible elements into consideration, in order to steer the recipient's atmospheric experience in the desired direction. / Kandidatuppsatsen syftar till att undersöka om upplevelsen av butiksatmosfären i två butiker inom samma varumärke, skiljer sig från varandra beroende på materiella och immateriella faktorer i butiksmiljön. I undersökningsprocessen har författarna lagt fokus på om skillnader i utvalda materiella och immateriella faktorer kan styra atmosfärupplevelsen i olika riktningar. Frågeställningen som undersöks är: Kan upplevelsen av butiksatmosfären skilja sig mellan butiker inom samma varumärke beroende på materiella och immateriella faktorer i butiksmiljön? För att undersöka detta har tre semistrukturerade intervjuer genomförts (en intervju för Segeltorp och två intervjuer för Malmö). Respondenterna är väl insatta inom ämnet, såsom verkställande direktör och marknadsansvariga. Dessutom har en deltagande observationer utförts på Porsche Center Segeltorp och Porsche Center Malmö, där författarna till studien har observerat butiksatmosfären i syfte att analysera valda materiella (till exempel textilier och inredning) och immateriella faktorer (till exempel färger och dofter) i butiksmiljön. Resultatet visar att skillnad i materiella och immateriella faktorer inom en butiksmiljö resulterar i olika upplevelser av atmosfären. Den tillsatta doften på Porsche Center Malmö hade en inverkan på mottagarens upplevelse av atmosfären, där doften fick en starkare association till varumärket än till butiksmiljön. Dessutom bidrog den ljusa kulören och stora ljusinsläppet i butiken till att observatörerna upplevde atmosfären som större, vilket gav en intuition av exklusivitet. Vidare konstaterar observatörerna att smaksinnet inte förekommer naturligt i atmosfären, och kan därmed inte utlösa gastronomiska upplevelser. Resultatet visar dock att personalens gästvänlighet mot observatörerna, i form av att erbjuda dem något att dricka och äta, bidrog till ett ökat välbefinnande som i sin tur bidrog till en förbättrad helhetsupplevelse av atmosfären. Immateriella faktorer såsom doft och kulör har visat sig ha stor inverkan på huruvida atmosfären upplevs av mottagaren. Därmed kan det vara till ett företags fördel att fästa anseende vid samtliga faktorer i syfte att styra mottagarens atmosfärupplevelse i önskad riktning.