Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, Departamento de Ciência da Informação e Documentação, 2004. / Submitted by Marcos Felipe Gonçalves Maia (felipehowards@gmail.com) on 2010-08-04T10:14:49Z No. of bitstreams: 1 2004 João Batista Simão.pdf: 2558530 bytes, checksum: 2aaabd77767fd50b1c2d5fa8074f03d2 (MD5) / Approved for entry into archive by Carolina Campos(carolinacamposmaia@gmail.com) on 2010-09-27T14:22:05Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2004 João Batista Simão.pdf: 2558530 bytes, checksum: 2aaabd77767fd50b1c2d5fa8074f03d2 (MD5) / Made available in DSpace on 2010-09-27T14:22:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2004 João Batista Simão.pdf: 2558530 bytes, checksum: 2aaabd77767fd50b1c2d5fa8074f03d2 (MD5) Previous issue date: 2004 / Esta pesquisa analisou a evolução da situação brasileira quanto à universalização dos serviços públicos para o exercício da cidadania, no âmbito do governo federal, na Internet. Ela situa-se na perspectiva interdisciplinar da ciência da informação, pois aborda temas como exclusão social, sua relação com os serviços de telecomunicações e as políticas de informações e serviços públicos. Estabeleceu um recorte temporal, iniciado com a publicação, em setembro de 2000, do Livro Verde do Programa Sociedade da Informação no Brasil, até o final de 2003. Foram identificadas e analisadas as principais questões que influenciam na universalização dos serviços públicos para o cidadão, dentre elas: a inclusão digital, a infra-estrutura de Internet e os valores das tarifas para o acesso à Internet no Brasil. Procurou-se compreender a lógica existente na Internet gratuita e a evolução das tarifas cobradas pelas operadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado. Os procedimentos metodológicos adotados foram: o levantamento de dados na Anatel para identificação dos valores cobrados na "cesta" tarifária local de 1998 a 2003; a análise da relação existente entre o Mapa da Exclusão Digital de Neri (2003), o Atlas da Exclusão Social de Pochmann & Amorim (2003) e o Índice de Inclusão Digital da União Internacional de Telecomunicações (2003). Além disso, avaliou-se o Portal Rede Governo quanto às dimensões conteúdo, usabilidade e funcionalidade, com base na Metodologia de Vilella (2003). Para identificar as ações do governo federal, realizou-se uma pesquisa documental nos arquivos dos comitês de inclusão digital, infra-estrutura de rede e gestão de sítios e serviços on-line do governo eletrônico, e foram entrevistados os três coordenadores de comitês do e-gov, com objetivo de identificar as principais estratégias deste para os próximos anos. A pesquisa constatou que o Portal Rede Governo deixou de atender a alguns critérios da metodologia, embora tenha recebido notas acima da média nas dimensões usabilidade e funcionalidade. A pesquisa confirmou também coincidência na localização das áreas de exclusão digital com as de exclusão social existentes no País. Não foram identificadas ações nos comitês do e-gov as quais propusessem soluções para a falta de infra-estrutura de Internet nos municípios brasileiros sem provedores de Internet e nem propostas para mudança na forma de tarifação das conexões à Internet. Ações dos comitês para estabelecer parcerias, tanto com ONGs quanto com iniciativa privada, também não foram identificadas. Por outro lado, observou-se uma tendência à adoção, pelo e-gov, do modelo de acesso coletivo (telecentro) à Internet para o combate à infoexclusão. O trabalho concluiu ainda que não existe política pública consistente de inclusão digital em nível nacional que estabeleça metas para a universalização dos serviços públicos digitais no País, apesar de a revisão de literatura ter demonstrado a existência de uma legislação específica desde os anos 90. Finalmente, foi possível concluir que as definições da Anatel acerca da desagregação das redes do STFC e da implementação do Serviço de Comunicação Digital serão fundamentais ao sucesso da universalização dos serviços públicos para o cidadão brasileiro. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT / This study analyzed the evolution of the situation the Brazilian in relation to the universalization of public services on the Internet to foster the exercise of citizenship, in the scope of the Federal Government. This work is set within the interdisciplinary perspective of information science, as it deals with topics as social exclusion, its relationship with telecommunication services, as well as information and public service policies. It was carried out from September 2000 to December 2003, with a starting point at the launching of a book called “Green Book”, part of Information Society Program in Brazil. The most important issues that influence the universalization of public services rendered to the population have been identified and analyzed. Some of these issues are the following: digital exclusion, Internet infrastructure, and the high charges for Internet access in Brazil. The logic surrounding the free of charge Internet and the increase in the amounts charged by operators of the Fixed Telephone Service have been analyzed. The methodological proceedings adopted were: data collection by Anatel [Brazilian National Telecommunication Agency] to identify the amounts charged in for local te calls from 1998 to 2003; the analysis of the relationship among the Digital Exclusion Map of the Neri (2003), the Atlas of Social Exclusion of the Pochmann & Amorim (2003), and the Digital Access Index of the International Telecommunication Union (2003) attributed to Brazilian States. In addition, the Portal Rede Governo [Government Network Portal] has been evaluated regarding its content, usefulness and functionality, based on the Vilella’s Methodology (2003). To evaluate the Federal Government actions, documents from the files of the committees for digital inclusion have been studied, as well as the government’s net infrastructure as well as management of sites and online services from the electronic government. Also, three coordinators from the e-gov committees have been interviewed to identify the e-gov strategies for the coming years. This study concluded that the Government Network Portal has failed to fulfill some methodological criteria, although it has been given above average marks in relation to usefulness and functionality. This study has also confirmed that the areas of digital exclusion are the ones of social exclusion existing in Brazil. Actions from the e-gov committees, which could bring solutions to the lack of Internet infrastructure in Brazilian municipalities with no Internet providers, have not been noticed. Neither have proposals that could lead to a change in the way that Internet access has been charged. In addition, initiatives from the committees to establish partnerships with both NGOs and the private sector have not been identified. On the other hand, a tendency could be observed for the use of a collective Internet access model to fight info-exclusion by e-gov. This study concluded that there is no consistent public policy to foster digital inclusion throughout Brazil on set goals for the universalization of digital public services in the Country, although there has been specific legislation in force since the 1990s. Finally, it was possible to conclude that the definitions from Anatel regarding the disaggregation of the STFC networks (unbundling) and the implementation of the Digital Communication Service will be vital for the success of the universalization of the public services rendered to Brazilian citizens. xvii Keywords: Universalization; Public Services; Citizenship; Information Society; Green Book; Internet; Digital Inclusion; electronic government.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Programa de Pós-Graduação em Administração, 2015. / Submitted by Fernanda Percia França (fernandafranca@bce.unb.br) on 2016-01-22T15:36:47Z No. of bitstreams: 1 2015_MarianaCarolinaBarbosaRêgo.pdf: 1562960 bytes, checksum: ce1551592b4c571391cecf4ffdf595cd (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana(raquelviana@bce.unb.br) on 2016-05-18T15:05:47Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2015_MarianaCarolinaBarbosaRêgo.pdf: 1562960 bytes, checksum: ce1551592b4c571391cecf4ffdf595cd (MD5) / Made available in DSpace on 2016-05-18T15:05:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2015_MarianaCarolinaBarbosaRêgo.pdf: 1562960 bytes, checksum: ce1551592b4c571391cecf4ffdf595cd (MD5) / Este estudo examinou os efeitos da coprodução e das competências do prestador de serviços nos resultados da Conciliação Judicial no Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios (TJDFT), a partir da percepção de satisfação das partes litigantes e dos advogados usuários do serviço. A Conciliação Judicial é uma inovação do Poder Judiciário, pois objetiva aumentar a eficiência e o valor gerado pelos serviços de justiça. Além disso, como a maioria dos serviços, trata-se de um processo coproduzido, em que os usuários possuem papel essencial na prestação dos serviços públicos. Para avaliar a relação proposta na pesquisa, utilizaram-se dados secundários provenientes da pesquisa de satisfação elaborada e aplicada pela equipe técnica do TJDFT. A amostra final, após o tratamento dos dados, consistiu em 1.735 partes e 764 advogados. Para a análise dos dados, aplicaram-se as técnicas de análise fatorial exploratória, para verificar as evidências de validade do instrumento de pesquisa de satisfação, e a técnica de regressão logística, para testar a relação entre a percepção da coprodução e das competências do prestador do serviço na percepção de resultados da Conciliação Judicial no TJDFT. Os resultados encontrados por meio das regressões realizadas sugerem que a coprodução é a variável com maior poder preditivo dos resultados do serviço, tanto para o cidadão quanto para a imagem do Poder Judiciário, sob a perspectiva das partes. Ainda sob a percepção desses respondentes, as competências do prestador do serviço são preditoras apenas dos resultados para a Justiça. Já os resultados do serviço para o cidadão, se positivos, aumentam a probabilidade de a imagem do Poder Judiciário também ser positiva, segundo a percepção dos dois grupos investigados. Embora o questionário dos advogados não mensure a coprodução, os respondentes reconhecem essa variável como essencial para o êxito da Conciliação Judicial, demonstrando interesse em contribuir para a melhoria do serviço prestado. Este trabalho buscou reduzir lacunas de pesquisa apontadas na literatura de coprodução e inovação, além de elencar recomendações práticas e agenda de pesquisa para melhor compreender-se a relação entre essas variáveis no processo de geração de valor de serviços públicos para a sociedade. / This research examined the effects of coproduction and the competencies of the service provider on the results of the Judicial Conciliation at the State Court of Distrito Federal (TJDFT), based on the satisfaction of the litigants and lawyers who used the service. The Conciliation is a Judiciary innovation in Brazil, which has the purpose to increase efficiency and the value generated by the justice system. Moreover, as most services, it is coproduced, that is users have an essential role in the provision of public services. To evaluate the relationship between the variables proposed by this research, secondary data was used from a customer satisfaction survey designed by the TJDFT. The final sample, after the removal of the missing cases, outliers and other non-valid responses, consisted of 1,735 litigants and 764 lawyers. For the data analysis, exploratory factor analysis was used to verify evidences of validity of the customer satisfaction survey, and logistic regression was conducted to test the relationship between the perception of coproduction and the service provider's competencies in the results of the Conciliation to the customer and to the Judiciary. The results of the regressions tested suggest that coproduction is the variable that explains the most the results of the service for the customers as well as for the reputation of the Judiciary, from the perception of the litigants. In addition, the competencies of the service provider increase the chance of better results for the Court System and TJDFT. The perception that the service was beneficial to the citizen increases the likelihood of the customer also develop a positive image of the Judiciary, according to the results obtained both in the litigants and lawyers samples. Although the lawyers’’ questionnaire did not to measure the variable coproduction, they recognized this variable as essential to the success of the Conciliation, even giving feedback that contributes to the improvement of the service provided. This study was developed to reduce research gaps described in the coproduction and innovation in public services research, as well as to list practical recommendations and suggest a research agenda to enhance the comprehension of the relationship between these variables in the process of value creation in public services.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, Departamento de Ciência da Informação e Documentação, 2006. / Submitted by Fernanda Weschenfelder (nandaweschenfelder@gmail.com) on 2009-10-08T17:53:37Z No. of bitstreams: 1 2006_Cláudia Augusto Dias.pdf: 2588237 bytes, checksum: 599bb31f8a69000d9dc8e2d20497f3ea (MD5) / Approved for entry into archive by Tania Milca Carvalho Malheiros(tania@bce.unb.br) on 2009-10-13T15:24:22Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2006_Cláudia Augusto Dias.pdf: 2588237 bytes, checksum: 599bb31f8a69000d9dc8e2d20497f3ea (MD5) / Made available in DSpace on 2009-10-13T15:24:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2006_Cláudia Augusto Dias.pdf: 2588237 bytes, checksum: 599bb31f8a69000d9dc8e2d20497f3ea (MD5) Previous issue date: 2006 / O modelo conceitual construído nesta pesquisa organiza e expõe idéias da teoria de comunicação de massa aplicada à prestação de serviços públicos via Internet e sugere formas possíveis de avaliação da fidelidade desse processo de comunicação eletrônica, tanto pelo Governo quanto pelos cidadãos-clientes desses serviços. A partir desse modelo, que traça um paralelo entre fidelidade do processo de comunicação e qualidade de serviços públicos, como um novo enfoque para a área de Comunicação da Informação, esta pesquisa teve, como objetivo geral, definir e validar método de avaliação dos resultados de programas de governo eletrônico sob a ótica dos cidadãosclientes. Para tanto, foi identificada, na literatura, documentação sobre programas de governo eletrônico, métodos e métricas para sua avaliação; elaborados modelos de avaliação de governo eletrônico, e outros baseados nos métodos identificados e selecionados na literatura; selecionados o Programa E-Gov brasileiro e cinco serviços públicos eletrônicos; e, por fim, proposto método de avaliação de programas de governo eletrônico, o qual foi aplicado e validado ao longo desta pesquisa. O conjunto de técnicas desse método englobou, além do grupo focal e da avaliação heurística, várias das técnicas e ferramentas de coleta, análise de dados e de controle de qualidade geralmente utilizadas em avaliações de programa: pesquisa documental, entrevista, levantamento (survey), análise de grupo de interesse, análise SWOT, diagrama de verificação de risco, matriz de planejamento, matriz de achados e painel de referência. Como contribuições significativas desta pesquisa destacam-se os modelos de avaliação de governo eletrônico, de avaliação da satisfação e de avaliação de programas de governo eletrônico; a lista de verificação para portais e serviços e-gov e os instrumentos de coleta de dados, disponíveis como apêndices; a confrontação do modelo de avaliação da satisfação desta pesquisa com modelos similares de outros estudos; assim como os resultados da aplicação do método proposto. Em suma, para a academia, este trabalho servirá como um novo ângulo sobre fidelidade do processo de comunicação entre governo e sociedade e de qualidade de serviços públicos; como fonte de consulta bibliográfica sobre avaliação de e-gov sob a ótica do cidadão-cliente; como referência para a construção de novos instrumentos de coleta de dados; e como fonte de inspiração para outras pesquisas complementares a esta. Para a comunidade técnica, esta pesquisa oferece método de avaliação de governo eletrônico, com lista de verificação para portais e serviços e-gov, instrumentos de coleta de dados validados e procedimentos detalhados, com análise crítica de vantagens e desvantagens de cada técnica, para sua aplicação prática em avaliação de programas e serviços públicos eletrônicos, visando a tomada de decisão abalizada para a melhoria desses programas e serviços. A aplicação periódica desse método permitirá o acompanhamento e o controle da qualidade dos serviços e-gov oferecidos à população. ___________________________________________________________________________________ ABSTRACT / The conceptual model developed by the researcher organizes and shows ideas from mass communication theory applied to public services delivery through the Internet, and suggests a few alternatives to evaluate the fidelity of this electronic communication process, from Government and citizens’ points of view. From this model, which draws a parallel between communication process fidelity and public service quality, as a new focus to the field of Information Communication, this research aimed to define and validate an evaluation method of electronic government program results, from citizens’ point of view. To achieve the research objective, the researcher identified, during literature review, documents about electronic government programs, methods and metrics for their evaluation; elaborated electronic government evaluation models, and other, based on methods identified and selected from literature; selected the Brazilian E-Gov Program and five electronic public services to be evaluated; and, at last, proposed an electronic government evaluation method, which was applied and validated during the research. The proposed evaluation method includes, besides focus groups and heuristic evaluation, many data collection, data analysis and quality control techniques and tools generally used in program evaluations: document research, interviews, surveys, stakeholder and SWOT analysis, risk diagram, audit planning and finding matrixes, reference panel. As significant contributions of this research, one may highlights the electronic government, satisfaction and program evaluation models; the e-gov portals and services evaluation checklist, and the data collection tools related to this research’s objectives, available as appendixes; the comparison between the proposed satisfaction evaluation model and similar models developed by other researchers; and also the results achieved by applying the proposed method. In summary, for academy, this research will serve as a new angle on communication process fidelity between government and society, and public service quality; as bibliographic source about egov evaluation from citizens’ point of view; as reference to new data collection instruments development; and as inspiration to other researchers. For technical community, this research offers an electronic government evaluation method, with e-gov portals and services evaluation checklist, validated data collection instruments, detailed procedures, and critical analysis about advantages and disadvantages of each technique, to be applied in real-life programs and electronic public services evaluation, in order to support decision-making to improve these programs and services. Applying this method periodically will provide quality control and monitoring of e-gov services offered to citizens.

O objetivo desta pesquisa foi avaliar a qualidade dos serviços públicos eletrônicos sob a ótica dos gestores públicos e dos usuários. Para realizar tal pesquisa foram realizadas entrevistas em profundidade com os gestores públicos da cidade de Ribeirão Preto e da cidade de Vinhedo. E também, foram aplicados questionários em sua forma on line para avaliar a satisfação dos usuários em relação ao site municipal (cidade de Ribeirão Preto) e o site estadual (site do Programa Poupatempo). Os resultados obtidos na pesquisa foram que os itens relacionados à facilidade de uso do site, oferecimento do que era esperado, fornecimento das informações com qualidade e o estímulo do site ao uso repetido foram os fatores melhor avaliados pelos usuários na cidade de Ribeirão Preto. E na cidade de Vinhedo, os itens que foram melhores avaliados foram: o fornecimento das informações com qualidade, o estímulo do site ao uso repetido e o oferecimento do que era esperado. Tais resultados implicam que apesar das diferenças existentes entre as cidades, os itens relacionados à satisfação dos usuários foram praticamente os mesmos. Logo, esta pesquisa contribuiu para auxiliar os gestores públicos municipais a nortear as suas ações para melhoria da qualidade dos serviços públicos oferecidos. A pesquisa revelou a necessidade de uma efetiva coordenação por parte de órgãos federais no sentido de facilitar o desenvolvimento dos serviços de governo eletrônico. Pesquisas futuras nesta área poderiam replicar o questionário e as entrevistas aplicadas visando corroborar os elementos identificados em outras esferas governamentais. / The objective of this research was to evaluate the quality of the electronics from the perspective of public managers and users of public services. To conduct such research indepth interviews were conducted with public officials of the city of Ribeirão Preto and the town of Vinhedo. Also, questionnaires were administered in form online to evaluate user satisfaction in relation to the municipal website (Ribeirão Preto) and state site (the site Poupatempo Program). The results obtained in the study were that items related to ease of use of the site, offering what was expected, provision of quality information and encouragement to the repeated use of the site were the best factors evaluated by the users in the city of Ribeirão Preto. And in the town of Vinhedo, items that were best were: the provision of quality information, the stimulus site to repeated use and delivery than expected. These results imply that despite the differences between the cities, the items related to user satisfaction were almost the same. Therefore, this research has contributed to assist the municipal administrators to govern its actions to improve the quality of public services. The survey revealed the need for effective coordination by federal agencies to facilitate the development of electronic government services. Future research in this area could replicate the questionnaire and the interviews applied aiming to corroborate the elements identified in other spheres of government.

O objetivo desta pesquisa foi avaliar a qualidade dos serviços públicos eletrônicos sob a ótica dos gestores públicos e dos usuários. Para realizar tal pesquisa foram realizadas entrevistas em profundidade com os gestores públicos da cidade de Ribeirão Preto e da cidade de Vinhedo. E também, foram aplicados questionários em sua forma on line para avaliar a satisfação dos usuários em relação ao site municipal (cidade de Ribeirão Preto) e o site estadual (site do Programa Poupatempo). Os resultados obtidos na pesquisa foram que os itens relacionados à facilidade de uso do site, oferecimento do que era esperado, fornecimento das informações com qualidade e o estímulo do site ao uso repetido foram os fatores melhor avaliados pelos usuários na cidade de Ribeirão Preto. E na cidade de Vinhedo, os itens que foram melhores avaliados foram: o fornecimento das informações com qualidade, o estímulo do site ao uso repetido e o oferecimento do que era esperado. Tais resultados implicam que apesar das diferenças existentes entre as cidades, os itens relacionados à satisfação dos usuários foram praticamente os mesmos. Logo, esta pesquisa contribuiu para auxiliar os gestores públicos municipais a nortear as suas ações para melhoria da qualidade dos serviços públicos oferecidos. A pesquisa revelou a necessidade de uma efetiva coordenação por parte de órgãos federais no sentido de facilitar o desenvolvimento dos serviços de governo eletrônico. Pesquisas futuras nesta área poderiam replicar o questionário e as entrevistas aplicadas visando corroborar os elementos identificados em outras esferas governamentais. / The objective of this research was to evaluate the quality of the electronics from the perspective of public managers and users of public services. To conduct such research indepth interviews were conducted with public officials of the city of Ribeirão Preto and the town of Vinhedo. Also, questionnaires were administered in form online to evaluate user satisfaction in relation to the municipal website (Ribeirão Preto) and state site (the site Poupatempo Program). The results obtained in the study were that items related to ease of use of the site, offering what was expected, provision of quality information and encouragement to the repeated use of the site were the best factors evaluated by the users in the city of Ribeirão Preto. And in the town of Vinhedo, items that were best were: the provision of quality information, the stimulus site to repeated use and delivery than expected. These results imply that despite the differences between the cities, the items related to user satisfaction were almost the same. Therefore, this research has contributed to assist the municipal administrators to govern its actions to improve the quality of public services. The survey revealed the need for effective coordination by federal agencies to facilitate the development of electronic government services. Future research in this area could replicate the questionnaire and the interviews applied aiming to corroborate the elements identified in other spheres of government.