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Aplicação da ferramenta SERVQUAL na avaliação da qualidade dos serviços de saúde em uma maternidade de Manaus-AMGuerreiro, Ana Luíza Loureiro, 92-98243-2670 19 August 2016 (has links)
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Previous issue date: 2016-08-19 / Preliminarily meets demonstrate that the concept of quality encompasses the various dimensions involved in this
study. Aiming to apply the SERVQUAL tool for assessing the quality of health services at the Maternity of the
new city Mrs.Nazira Daou, based on analyze the flow of processes and maternity services; Check for
standardized services; Describe the five dimensions: tangibility, reliability, sensitivity, Security and Empathy,
the SERVQUAL model; Analyze the results of the dimensions of the model. The study answers the problem
"Women mothers express satisfaction with the health service received the motherhood"? Research approved as
CEP / UFAM CAEE No. 43765615.7.0000.5020, the collection was carried out through a direct approach to the
bedside, with application of closed and validated questionnaire containing 10 dimensions totaling 18 issues,
parameterized on Likert scale the sample population was 100 puerperal women (immediate postpartum), the
qualitative and quantitative type research. In the construction of the graphic was used Excel INFO 7.0 program;
For the study of validation was applied Alpha Crombach and, according to the respondents the total metric for
each dimension: 238 responses with negative concept of Likert (1 and 2); 1,275 on the positive concept of Likert
(4:05) and 287 remained indifferent to the concept (3) totaling 1,800 responses collected. For positive
assessment goal was all result> .80. The study was the following: Access-positive and 86% negative and 19%
Indifferent 19%; Flexibility- Positive and negative 72% and 6% Indifferent 22%; Availability- Positive 57% and
negative 25% Indifferent 18% (question 1), Positive 15% and negative 54% Indifferent 31% (question 2);
Positive 20% and negative 54% Indifferent 26% (question 3); Communication- Positivo70% and negative 11%
and 19% Indifferent; Agility- Positive 78.6% and negative 7.8% and 13.6% Indifferent; Courtesy Positive 90%
and negative 21% and 8% Indifferent (Question 1), positive and negative 86% and 2% Indifferent 12% (question
2), Positive 90% and negative 1% and 9% Indifferent (question 3); Competence- Positive 91% and negative 1%
and 8% Indifferent (Question 1), positive and negative 92% and 0% Indifferent 8% (question 2); Security-
Positive 66% and negative 20% and 14% Indifferent (Question 1) and (Question 2) Positive 54% and negative
28% and 18% Indifferent .The access dimensions, courtesy and competence obtained Normal status showing
consistency. Already inconsistent dimensions showed failure to validate and among them are comfort, flexibility,
communication and mobility; the weak point was the access dimension, although Normal status, which predicts a
good satisfaction rating when validated been shown to unacceptable coefficient. However the construct obtained
a coefficient> .8 which predicts GOOD construct. The study showed that although the respondents have
expressed satisfaction with the services received yet there are specific events that require a more direct realistic
assessment into this universe, a fact that encouraged the author to reflect on the implementation of appropriate
and specific tool for this activity. Founded this the author makes the proposition of an adapted tool called
SERVQUAL-HEALTH with design to motivate improvements in this segment. / Preliminarmente cumpre demonstrar que o conceito de qualidade engloba as diversas dimensões envolvidas
neste estudo. Visando aplicar a ferramenta SERVQUAL na avaliação da qualidade dos serviços de saúde na
Maternidade da cidade nova Dona Nazira Daou, calcado em Analisar o fluxo dos processos e serviços da
maternidade; Verificar a existência de serviços padronizados; Descrever as cinco dimensões: Tangibilidade,
Confiabilidade, Sensibilidade, Segurança e Empatia, do modelo Servqual; Analisar os resultados das dimensões
do modelo aplicado. O estudo responde à problemática “Mulheres puérperas expressam satisfação quanto ao
serviço de saúde recebido na Maternidade”? Pesquisa aprovada conforme o parecer CEP/UFAM, CAEE n°
43765615.7.0000.5020, a coleta se deu através de uma abordagem direta à beira do leito, com aplicação do
questionário fechado e validado, contendo 10 dimensões totalizando 18 questões, parametrizadas na escala de
Likert, a população amostral foi 100 mulheres puérperas (pós-parto imediato), pesquisa do tipo qualiquantitativa.
Na construção dos gráficos foi utilizado o programa Excel INFO 7.0; Para a validação do estudo foi
aplicada Alpha de Crombach e, segundo as respondentes o total métrico para cada dimensão: 238 respostas com
conceito negativo de Likert (1e 2); 1.275 no conceito positivo de Likert (4 e 5) e 287 se mantiveram indiferentes
com conceito (3) o que totaliza 1800 respostas coletadas. Para meta de avaliação positiva foi todo resultado
>.80. O estudo obteve os seguintes dados: Acesso-Positivo 86% e Negativo 19% e Indiferentes 19%;
Flexibilidade- Positivo 72% e Negativo 6% e Indiferentes 22%; Disponibilidade- Positivo 57% e Negativo 25%,
Indiferentes 18%( questão 1), Positivo 15% e Negativo 54%, Indiferentes 31%( questão 2); Positivo 20% e
Negativo 54%, Indiferentes 26%( questão 3); Comunicação- Positivo70% e Negativo 11% e Indiferentes 19%;
Agilidade- Positivo 78,6% e Negativo 7,8% e Indiferentes 13,6%; Cortesia- Positivo 90% e Negativo 21% e
Indiferentes 8%(questão 1), Positivo 86% e Negativo 2% e Indiferentes 12%(questão 2), Positivo 90% e
Negativo 1% e Indiferentes 9%(questão 3); Competência- Positivo 91% e Negativo 1% e Indiferentes 8%
(questão 1), Positivo 92% e Negativo 0% e Indiferentes 8%(questão 2); Segurança- Positivo 66% e Negativo
20% e Indiferentes 14% (questão 1), e (questão 2) Positivo 54% e Negativo 28% e Indiferentes 18%.Visto que as
dimensões Acesso, Cortesia e Competência obtiveram status Normal mostrando consistência. Já as dimensões
inconsistentes apresentaram insuficiência para se validar e dentre elas estão Conforto, Flexibilidade,
Comunicação e Agilidade; o ponto frágil foi a dimensão Acesso que, embora tenha status Normal, que prediz um
índice de satisfação bom quando validada se demonstrou com coeficiente inaceitável. Contudo o constructo
obteve um coeficiente >.8 o que prediz um constructo BOM. O estudo demonstrou que muito embora as
respondentes tenham expressado satisfação com os serviços recebidos ainda assim existem fatos pontuais que
necessitam de uma avaliação mais direta realista para dentro deste universo, fato este que incentivou a autora a
refletir sobre a aplicação de uma ferramenta adaptada e específica para esta atividade. Alicerçado neste a autora
deixa a proposição de uma ferramenta adaptada denominada SERVQUAL-HEALTH com desígnio de motivar
melhorias neste segmento.
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