Remiantis lietuvių ir užsienio moksline literatūra, magistro darbe teoriniu ir praktiniu aspektu analizuojama paslaugų kokybė Šiaulių miesto viešbučiuose. Teorinėje dalyje atskleidžiamos paslaugų ir kokybės sampratos, analizuojami paslaugų kokybę veikiantys faktoriai, paslaugų kokybės valdymo ypatumai, vertinimo kriterijai, viešbučių paskirtis, kokybiniai reikalavimai, personalo profesinės kompetencijos. Praktinėje dalyje analizuojamos Šiaulių miesto viešbučių teikiamos paslaugos bei paslaugų kokybė pagal SERVQUAL metodiką, pateikiant paslaugų kokybės sistemų apžvalgą ir problematiką, akcentuojant paslaugos vartotojo pasitenkinimą suvoktai paslaugos kokybei. Pasitvirtina viena iš autoriaus iškeltų hipotezių, kad ne visi Šiaulių miesto viešbučiai laikosi paslaugų klasifikavimo reikalavimų, patvirtintų įsakymu. Žinoma, neatmetama galimybė, kad ne visos viešbučių teikiamos paslaugos yra paminėtos internetiniuose puslapiuose. Antroji suformuluota hipotezė dalinai pasitvirtina, kad Šiaulių m. viešbučių teikiamų paslaugų kokybė bei įvairovė netenkina daugelio vartotojų, kadangi susumavus visų paslaugų kokybės dimensijų balus, gautas rezultatas 84.6 proc. laukiamos paslaugos ir nedideliu skirtumu – 84.2 proc. suteiktos paslaugos. Remiantis teorinės dalies analize ir tyrimo rezultatais, baigiamojo darbo pabaigoje suformuluotos išvados ir rekomendacijos. / With reference to Lithuanian and foreign scientific literature, this Master’s paper analyses the service quality of Siauliai city hotels both in theoretical and practical aspects. The theoretical part reveals the understandings of services and quality, as well as factors determining the service quality are being analysed in this paper, the peculiarities of managing the service quality, assessment criteria, the usage of hotels, quality requirements and staff professional competencies. The practical part of the paper analyses the available services in Siauliai city hotels and their quality according to SERVQUAL methodology, presenting the overview of available service quality and the problems related to this, focusing on the consumer’s satisfaction and his realisation of the service quality. One hypothesis issued by the author is being confirmed that not all hotels in Siauliai city conform to the legal classification of requirements for provided services. We should also keep in mind that not all available services in hotels are listed on the internet websites. The second formulated hypothesis can be confirmed only partially that the service quality and diversity in Siauliai city hotels do not meet the demands of most of the consumers, because after summarising all points of service quality dimensions, the final result is 84.6% to the reference of expected service, and a small difference – 84.2% to the received service. Referring to the analysis in the theoretical part and... [to full text]