Tesis

El presente documento tiene por objetivo elaborar una propuesta enfocada en el rediseño de procesos operativos a efectos de mejorar la administración de materiales empleando para ello el uso de Tecnologías de Información que permitan acceder a los stocks y estados (operativo o no operativo) de los materiales en los almacenes de Telefónica, Contratas, Zonales y Proveedores. De acuerdo a lo descrito en el párrafo precedente, se ha hecho primero una evaluación y estudio funcional de la organización, definiendo los objetivos organizacionales para posteriormente detallar las funciones de negocio motivo del estudio al interior de la Supervisión de Control de Materiales y Abastecimiento (SCMA). Si bien es cierto que la empresa viene operando con un software desarrollado in-house, para gestionar los materiales y las transacciones con los proveedores y contratas, aun se presentan dificultades, para administrar de manera más racional los recursos de la organización y obtener mayores beneficios de los que se obtienen actualmente; se plantean alternativas de mejora orientas a lograr estos propósitos. En el desarrollo del capítulo 2 se presenta el diagnóstico de la Unidad de Negocio de Telefonía Pública, en el que se determinará la situación actual de la administración de materiales y sirve de punto de partida para plantear una solución a los problemas encontrados. Se describen los procesos de negocios y se determinan las causas posibles que originan los problemas encontrados en el análisis de los procesos; para ello se han empleando herramientas tales como diagramas de causa efecto, cinco por qué?, entre otras. Como resultado de esto se determina la importancia de cada problema detectado siendo estos la demora en la devolución de materiales en contratas y zonales, registro de movimientos no actualizados en almacenes, acumulación de productos en proceso, robo o extravío de materiales en poder de las contratas y rechazo por mala calidad de materiales. En el desarrollo del capítulo 3 se plantea una metodología para gestionar la previsión de la demanda independiente constituida por equipos telefónicos, con series de tiempo, y de la demanda dependiente utilizando MRP. Posteriormente se define una metodología para elaborar el plan agregado de producción de teléfonos. Finalmente, se redefine los procesos operativos relacionados directamente con la correcta administración de los materiales, utilizando para ello tecnología de información, detallando las características y requerimientos de cada módulo del sistema planteado. La particularidad de este sistema es que disminuye el uso de papeles (paperless), porque la información se registra una sola vez y luego se almacena en la base de datos donde es procesada , todas las transacciones se realizan utilizando el sistema, al que todos los involucrados en los procesos pueden acceder a través de la intranet corporativa o a través de la web y obtener la información y realizar las gestiones propias de su trabajo, otro aporte es la gestión de instalaciones de equipos y levantamiento de averías utilizando tecnología WAP, empleando teléfonos celulares que permite la actualización y registro de los trabajos en tiempo real, todo ello con el objetivo de obtener información exacta y veraz para mejorar la toma de decisiones y mejorar el uso de recursos. / Tesis

Si bien las preocupaciones actuales en torno al medio ambiente y la sociedad, tales como el cambio climático y las evidentes brechas sociales que existen y se manifiestan en pobreza y desigualdad de oportunidades, datan de más de tres décadas, se podría decir que es en nuestros días que esta mayor conciencia social se ha tornado más evidente a nivel mundial; una muestra de eso son las distintas protestas que se han llevado a cabo en diferentes continentes durante el último quinquenio, como una forma de expresar un descontento y malestar social. Dentro de las causas que han dado lugar a esta sensibilidad en diversos países, se encuentra cierto cuestionamiento que discute el sistema económico vigente, a saber, el capitalismo. Es indudable que el actor más representativo de este sistema es la empresa y el mercado, actores que a lo largo de los años se han visto beneficiados a través de las ganancias económicas generadas, muchas veces en detrimento de sectores minoritarios y excluidos. Además, siguiendo lo expuesto por Francisco Durand (2009), las grandes empresas, inexorablemente, detentan un gran poder que surge del control de la propiedad y de una serie de recursos que estas administran, lo cual se traduce en el ejercicio de una fuerte influencia, directa o indirecta, sobre las decisiones políticas y económicas de un país. Esto entonces conduce a que gran parte de nuestra realidad social, la cual abarca una serie de asimetrías y desigualdades sociales, sea vea configurada en gran medida por sectores de élite, como el empresariado. / Tesis

El presente trabajo tiene como objetivo general determinar de qué manera influyen las redes sociales en la gestión del manejo de crisis y cómo impactan en la reputación corporativa y la gestión empresarial en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas y Telefónica del Perú. En el primer capítulo, se investiga y presenta el marco teórico de temas tales como el valor de la reputación, crisis organizacional, gestión del manejo de crisis, perfil y rol del Dircom, comunicación de crisis, redes sociales, perfil del community manager, entre otros, los cuales nos ayudarán a generar nuestra hipótesis final. En el segundo capítulo, se realizará el estudio y análisis de las entrevistas que se han realizado a los diferentes segmentos, los cuales son los siguientes: responsables del área de comunicaciones de las empresas UPC y Telefónica del Perú, community managers, gerentes o jefes de las empresas estudiadas, colaboradores de las empresas estudiadas, expertos en manejo de crisis y clientes. En el tercer capítulo, analizamos los resultados producto de las entrevistas realizadas teniendo como objetivo responder a las preguntas de investigación. En el cuarto capítulo, identificamos los hallazgos, brechas y barreras encontradas en nuestra investigación. Finalmente, en el quinto capítulo se brindan las conclusiones y las recomendaciones basadas en la investigación desarrollada. / This aim of this paper is to determine the influence of social networks on management of crisis management and its impact on corporate reputation and business management at the Peruvian University of Applied Sciences and Telefónica del Perú. In the first chapter, the theoretical framework of topics such as the value of reputation, organizational crisis, management of crisis management, profile and role of Dircom, crisis communication, social networks, profile of the community manager, among others is investigated and presented. These matters will contribute to generate the final hypothesis. In the second chapter, the study and analysis of the interviews that have been made to key positions in the companies will be carried out. The positions are the following: responsible for the communications area of the UPC and Telefónica del Perú companies, community managers, managers or heads of the companies studied, collaborators of the companies studied, experts in crisis management and clients. In the third chapter, the results of the interviews conducted with the objective of answering the research questions will be analyzed. In the fourth chapter, the findings, gaps and barriers found in the research work will be identified. Finally, the fifth chapter provides conclusions and recommendations based on the research developed. / Tesis

Esta tesis tiene por finalidad analizar las interacciones entre la marca Movistar Perú y los usuarios de Twitter en dicha plataforma durante el mes de setiembre del 2013. Para lo cual se analizó más de 3000 tweets generados por los usuarios de Twitter y Movistar. El resultado es un análisis del perfil de la cuenta de Movistar, de los usuarios que conversaron con esta y los tweets que intercambiaron. El aporte de la investigación radica en los conocimientos que aporta al sector de marketing digital, el cual ha ido creciendo en los últimos años en nuestro país. Para el campo de comunicaciones es relevante, ya que se analiza la comunicación en una plataforma de comunicación emergente como lo es Twitter. La investigación se inicia con la propuesta metodológica de la investigación en la que se presenta y delimita el tema de investigación, se detallan los objetivos de la investigación y la metodología.

Telefónica is a telecom company that operates in 14 countries in South America and Europe, offering products and services such as wireless telephony, mobile phones, internet, cable TV, among others. Its main competitive advantages are the design and differentiation of its products, as well as the global brand recognition. One of the countries where this company operates is Peru, where Telefónica is leader in the sector and has contributed to the development of the country's telecommunications infrastructure. Telefónica del Perú has a Quality Assurance (QA) team to ensure that all Customer Relationship Management (CRM) activities function without errors after a product is launched, so as not to affect commercial operations. Part of the quality control process is outsourced by Indra, a provider of information technology consulting services who is responsible for planning and executing tests for Telefónica del Perú. Nevertheless, there is currently a problem that is reflected in hours of inoperability of the CRM system and working hours of this supplier. The problem identified is the inefficient management of the outsourced QA planning and testing between Telefónica and Indra. This problem has generated unnecessary costs for Telefónica del Perú of S/ 547 million in lost sales opportunities (from January 2019 to January 2020), and S/ 307 thousand in unused working hours of Indra (from January to June 2020). Therefore, five solutions have been proposed through a Cooperation Model to help Telefónica del Perú to improve its relationship with Indra, to meet its objectives, and to continuously improve in order to offer products and services with the highest quality standards, providing the best experience for customers. The expected results are to reduce 70% of the costs of lost sales opportunities and unnecessary payments made to Indra. / Telefónica es una compañía de Telecomunicaciones que opera en 14 países de Sudamérica y Europa, ofreciendo productos y servicios, tales como telefonía inalámbrica, móviles, internet, cable TV, entre otros. Sus principales ventajas competitivas son el diseño y la diferenciación de sus productos, así como el reconocimiento de la marca a nivel global. Uno de los países donde opera es Perú, donde Telefónica es líder en el sector y ha contribuido en el desarrollo de infraestructura de telecomunicaciones del país. Telefónica del Perú cuenta con un equipo de Quality Assurance (QA) para garantizar que todas las actividades de Customer Relationship Management (CRM) funcionen sin errores luego del lanzamiento de un producto, a fin de no afectar las operaciones comerciales. Parte del proceso de control de calidad es subcontratado por Indra, un proveedor que brinda servicios de consultoría de tecnologías de información y es responsable de las actividades de planificación y ejecución de pruebas para Telefónica del Perú. Sin embargo, actualmente existe un problema que se ve reflejado en horas de inoperatividad del sistema CRM y de trabajo de este proveedor. El problema identificado es la gestión ineficiente de la planificación y ejecución de pruebas de QA. Este problema ha generado costos innecesarios para Telefónica del Perú por S/ 547 millones en oportunidad de ventas perdidas (de enero de 2019 a enero de 2020) y S/ 307 mil en horas inutilizadas de trabajo de Indra (de enero a junio de 2020). Por ello, se han propuesto cinco soluciones a través de un Modelo de Cooperación que ayude a Telefónica del Perú a mejorar la relación con Indra, se cumplan los objetivos y mejoren continuamente para ofrecer productos y servicios con los más altos estándares de calidad, brindándole la mejor experiencia a los clientes. Los resultados esperados son reducir el 70% de los costos de oportunidades de venta perdidas y pagos innecesarios realizados a Indra.

El Plan Estratégico para la empresa Telefónica del Perú se ha planteado para que al 2025 sea la Telco líder en el mercado peruano, con un liderazgo basado en innovación y tecnología, en experiencia cliente y promoción de la inclusión digital en el Perú; permitiendo a los peruanos de todas las regiones acceder a un mundo de posibilidades infinitas en una nueva era digital, la cual es pertinente de acuerdo a la posición competitiva que tiene la empresa, su potencial e intereses organizacionales ofrecen el panorama ideal para la implementación del presente plan estratégico. Se han formulado tres objetivos de largo plazo enfocados al año 2025, los cuales se listan a continuación: (a) Posicionarse como la Telco con mejor experiencia entregada al cliente con un Índice de satisfacción de 9, (b) Incrementar su valor de mercado en 75%, creciendo anualmente 12%, (c) Ser la Telco con mejor infraestructura en redes y antenas brindando un servicio estable para sus conexiones 4G, 4.5G LTE y 5G en todo el Perú. Esos objetivos de largo plazo se han divido en 21 objetivos a corto plazo que conducen de forma progresiva la consecución de la misión. Estos objetivos serán permanentemente evaluados y medidos a través del Tablero de Control Integral mediante sus cuatros perspectivas: aprendizaje interno, procesos, clientes y financiero. De los análisis interno y externo se definieron 19 estrategias, así como otras 4 fueron creadas para formar parte del grupo de estrategias alternativa, o estrategias de contingencia. Telefónica del Perú viene haciendo pérdidas hace dos años, debido a la caída de sus ingresos por ventas; sin embargo, tiene un patrimonio que la hace muy sólida y estable. El objetivo es hacerla crecer de nuevo e incrementar su valor, para que permanezca siendo líder del mercado peruano, aportando beneficios a esta sociedad que requiere cada vez más de las telecomunicaciones y la digitalización. / In the Strategic Planning for the Telefónica del Perú has been proposed so that by 2025 it will be the leading Telco in the Peruvian market, with leadership based on innovation and technology, on customer experience and promotion of digital inclusion in Peru; allowing Peruvians from all regions to access a world of infinite possibilities in a new digital era, which is relevant according to the competitive position of the company, its potential and organizational interests offer the ideal scenario for the implementation of this Strategic Planning. Three long-term objectives focused on the year 2025 have been formulated, which are listed below: (a) Position itself as the Telco with the best experience delivered to the customer with a Satisfaction Index of 9, (b) Increase its market value by 75%, growing 12% annually, (c) Be the Telco with the best infrastructure in networks and antennas providing a stable service for its 4G and 4.5G LTE connections throughout Peru. These long-term objectives have been divided into 21 short-term objectives that progressively lead to the achievement of the mission. These objectives will be permanently evaluated and measured through the Balance Scorecard through its four perspectives: internal learning, processes, clients and financial. From the internal and external analyzes, 19 strategic actions were defined, and 4 ones were created to be part of the latter group of alternative or contingency strategies. Telefónica del Perú has been making losses two years ago, due to the fall in its sales revenue; however, it has a heritage that makes it very solid and stable. The objective is to make it grow again and increase its value, so that it remains the leader of the Peruvian market, providing benefits to this society that increasingly requires telecommunications and digitalization.

Telefónica del Perú S.A.A. is a multinational telecommunications company based in Spain. Founded in 1992, operating internationally Telefónica the organization has more than 25 years of experience, Telefónica has been operating in Peru since 1994. The main objective of the consultancy was to identify the main problems Telefónica has in the area of Quality Assurance (QA), which do not allow it to reach the institution's goals and which generate cost overruns for the company. This was done through surveys and work meetings with workers; once the main problem was identified, the root causes were analyzed, and then solutions were proposed to solve the current problem. The main problem which is to have a high incidence has as a root cause of the unsufficient analysis of the users' requirements by the manager or quality control analyst. This bad analysis generates a repetition of the processes that have been carried out and this leads to an additional cost for bad analysis. In order to solve this problem and reduce the number of monthly incidents that are generated, proposes the creation of Telefonica's own website. At present, this website is provided by the provider Indra, and Telefonica has no right to this information. With this proposed solution, which is a long term solution, Telefonica could identify the problems of the incidents that may occur in the month, since it can have traceability of each one, and with it can generate lessons learned to avoid making the same mistakes. / Telefónica del Perú S.A.A. es una empresa multinacional de telecomunicaciones con sede en España. Fundada en 1992, operando internacionalmente Telefónica la organización tiene más de 25 años de experiencia, Telefónica ha estado operando en el Perú desde 1994. El objetivo principal de la consultoría fue identificar los principales problemas que tiene Telefónica en el área de Quality Assurance (QA), que no le permiten llegar a cumplir las metas de la institución y que generan sobrecostos para la compañía. Esta se realizó a través de encuestas y reuniones de trabajo con los trabajadores; una vez se identificó cual era el problema principal que se tenía, se procedió a analizar las causas raíz para posterior a ello proponer soluciones para resolver el problema actual. El problema principal el cual es tener una alta incidencia tiene como causa raíz el mal análisis de los requisitos de los usuarios por parte del mánager o analista de control de calidad. Este mal análisis genera una repetición de los procesos que se han realizado y esto conlleva a un sobre costo adicional por un mal análisis. Con el fin de solucionar este problema y reducir el número de incidencias mensuales que se generan, se propone la creación de una página web propia de Telefónica. Ya que actualmente, esta página web es brindada por el proveedor Indra, y Telefónica no tiene derecho sobre esta información. Con esta solución propuesta, que es una solución a largo plazo, Telefónica podría identificar los problemas de las incidencias que puedan ocurrir en el mes, ya que se puede tener trazabilidad de cada una, y con ello puede generar lecciones aprendidas para evitar cometer los mismos errores.

La presente investigación nace con el objetivo de analizar el proceso de la gestión del cambio para la transformación digital de Telefónica del Perú durante la pandemia surgida en marzo del 2020. En ese sentido, el estudio contribuirá a analizar de qué manera se gestiona el cambio de Telefónica del Perú para la transformación digital, las dificultades que pueden surgir en este proceso y los efectos que plantea la nueva coyuntura generada por la pandemia causada por el COVID-19 en el proceso de gestión del cambio de la organización. Además, se recomiendan nuevos caminos de investigación a partir de los resultados obtenidos. La metodología empleada en la investigación ha sido cualitativa, descriptiva y de estudio de caso único. La recolección de información fue realizada a través de entrevistas a profundidad semi estructuradas a actores clave, identificados en la teoría, del proceso de gestión del cambio en Telefónica del Perú. Posteriormente, la información recopilada fue analizada a través del programa ATLAS. ti 8. A partir de la investigación, se identificó que el proceso de gestión del cambio para la transformación digital de Telefónica del Perú responde al modelo planteado en la teoría a partir de las tres etapas: formulación, implementación y evaluación; sin embargo, plantea algunas características distintas como el desconocimiento de las metodologías de gestión del cambio, entendido como la falta de especialización de colaboradores en este tema, así como también la falta de formalidad en los planes de comunicación y capacitación necesarios para lleva acabo el cambio. Además, se identificó que el proceso de cambio de Telefónica del Perú se caracteriza por ser no-lineal y de aprendizaje continuo, es decir que la organización busca evaluar constantemente la situación organizacional para que a partir de estos resultados se reformulen nuevas acciones. Así mismo, se identificaron diversas dificultades durante el proceso de gestión cambio, las cuales están relacionadas al desconocimiento en la aplicación de la metodología, la falta de adopción cultural por parte de la organización, y el reto que representa lograr que los colaboradores entiendan y se comprometan con el cambio que busca la compañía. Finalmente, se identificó que el proceso de gestión del cambio sufrió efectos ocasionados por la nueva coyuntura planteada por la pandemia causada por el COVID-19. Sin embargo, las modificaciones en las etapas de formulación y evaluación fueron únicamente a nivel operativo a partir de la utilización de nuevas herramientas digitales; mientras que en la etapa de implementación se identificó que la mayoría de las modificaciones plantean un nuevo escenario que permitiría hacer frente a las dificultades encontradas en el análisis del proceso de gestión del cambio.

Si bien las preocupaciones actuales en torno al medio ambiente y la sociedad, tales como el cambio climático y las evidentes brechas sociales que existen y se manifiestan en pobreza y desigualdad de oportunidades, datan de más de tres décadas, se podría decir que es en nuestros días que esta mayor conciencia social se ha tornado más evidente a nivel mundial; una muestra de eso son las distintas protestas que se han llevado a cabo en diferentes continentes durante el último quinquenio, como una forma de expresar un descontento y malestar social. Dentro de las causas que han dado lugar a esta sensibilidad en diversos países, se encuentra cierto cuestionamiento que discute el sistema económico vigente, a saber, el capitalismo. Es indudable que el actor más representativo de este sistema es la empresa y el mercado, actores que a lo largo de los años se han visto beneficiados a través de las ganancias económicas generadas, muchas veces en detrimento de sectores minoritarios y excluidos. Además, siguiendo lo expuesto por Francisco Durand (2009), las grandes empresas, inexorablemente, detentan un gran poder que surge del control de la propiedad y de una serie de recursos que estas administran, lo cual se traduce en el ejercicio de una fuerte influencia, directa o indirecta, sobre las decisiones políticas y económicas de un país. Esto entonces conduce a que gran parte de nuestra realidad social, la cual abarca una serie de asimetrías y desigualdades sociales, sea vea configurada en gran medida por sectores de élite, como el empresariado.