Zugl.: Aachen, Techn. Hochsch., Diss., 2008.

Diss. Nr. 2673 Wirtschaftswiss. St. Gallen. / Literaturverz.

Universiẗat, Diss., 2003--Stuttgart.

Made available in DSpace on 2016-04-25T16:45:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Joao Henrique Ribeiro.pdf: 2911429 bytes, checksum: b40e36e6bf02143e38cbfa3bc1dcc040 (MD5) Previous issue date: 2008-10-24 / This research work has the purpose of verifying the use of Relationship Marketing in a receptive credit card sales central, as means of increasing sales performance and encouraging product use and customer fidelity through a case study. Its relevance resides in the fact that Telemarketing and Teleservice Segments are the country s major employers, in addition to being the principal tool used by different companies (from credit card to telecommunications services) in acquiring new customers. Despite its great potential in generating relationships and bringing closer companies and customers, telemarketing isn t viewed positively by consumers, being subject to criticism by different market segments, possibly prone to a restrictive regulatory process, where individuals may claim their right not to be approached by telemarketing actions. Consequently, understanding how the company / customer relationship can be improved and encouraged through the use of receptive sales centrals becomes a relevant research subject for researchers and companies from different segments. The theoretical foundation was structured using two approaches: the use of Direct Marketing initiatives to acquire customers and the analysis of efforts to keep them, using a Relationship Marketing model that focuses on building individualized relationships, as means of identifying and satisfying consumer needs. The analysis of results in applying Relationship Marketing to a receptive credit card sales central suggests that its use can increase sales volumes, having a positive impact on customer contact and satisfaction, from planning the communication to be delivered by the operators, to a better customer / operator interaction, focused on the attention given to customers that call a sales central / Este trabalho de pesquisa com caráter exploratório tem como objetivo verificar a utilização do Marketing de Relacionamento em uma central receptiva de vendas de cartão de crédito, como forma de aumentar a performance de vendas e incentivar a utilização do produto e fidelização do cliente, através de um estudo de caso. Sua relevância reside no fato de que o Setor de Telemarketing e Telesserviços é um dos maiores empregadores do país, além de ser uma das formas mais utilizadas por diferentes empresas (de cartão de crédito à serviços de telecomunicações) para a conquista de novos clientes. Apesar de ter grande potencial como um gerador de relacionamento e aproximação entre empresas e clientes, o telemarketing tem sido mal visto pelos consumidores, tem sido alvo de críticas de diferentes setores do mercado e tende a passar por um processo de regulamentação restritiva, onde as pessoas podem solicitar que não sejam abordadas pelas ações de telemarketing. Desta forma, compreender como o processo de relacionamento entre empresa e cliente, através de centrais receptivas de vendas, pode ser melhorado e estimulado torna esta pesquisa relevante para pesquisadores e empresas de diferentes segmentos. A fundamentação teórica foi construída a partir de duas abordagens: a utilização de iniciativas de Marketing Direto para a conquista de clientes e a análise dos esforços para sua manutenção, a partir do Marketing de Relacionamento, que aborda a construção de relacionamentos individualizados, como meio de identificar e satisfazer as necessidades dos consumidores. A análise dos resultados da aplicação do Marketing de Relacionamento em uma central receptiva de vendas de cartão de crédito sugere que sua utilização pode aumentar a quantidade de vendas, tendo impacto positivo na qualidade dos contatos e satisfação dos clientes, a partir do planejamento da comunicação que deve ser feito pelos atendentes, da melhoria da interação entre operadores e clientes e a partir da atenção dada às necessidades dos clientes que ligam para uma central de vendas