[pt] O termo e-commerce designa o modelo de negócio no qual as transações comerciais de compra e venda são feitas através de meios digitais. Essa variedade de comércio on-line tem aumentado significativamente no Brasil. Dados recentes revelam um crescimento de 267% no setor, cujo número de usuários do comércio eletrônico passou de 31,3 milhões em 2013 para 83,7 milhões em 2022. Quando se compara ao número de encomendas, o aumento foi de 88 milhões no ano de 2013 para 368 milhões em 2022. Esse crescimento trouxe inúmeros desafios logísticos, especialmente para alcançar a satisfação do cliente do e-commerce e sua fidelização. Com isso, a qualidade do serviço logístico no processo de distribuição de produtos no last mile ganhou relevância no processo de distribuição Business to Consumer (B2C). Corresponder a uma expectativa de compra satisfatória é um fator crítico para as empresas do e-commerce que buscam obter vantagem competitiva. Com esse propósito, a melhoria logística de distribuição desempenha um papel preponderante; entretanto, é necessário definir exatamente o que o cliente valoriza e espera desse tipo de serviço, dado que as expectativas do mercado são elevadas e boa parte das empresas não estão em condições de atender a esse padrão. Nesse contexto, este estudo de caso tem por objetivo geral identificar as expectativas de last mile delivery dos clientes de uma empresa brasileira do e-commerce B2C ao realizar uma compra, no segmento de móveis e decoração, em uma empresa que atua em todo o território nacional. A metodologia utilizada foi o estudo de caso único, os clientes responderam um survey que foi utilizado como base de dado para o desenvolvimento do trabalho e melhoria da operação, com abordagem qualitativa e empregou o método Net Promoter Score (NPS). Participaram desse estudo os clientes da empresa estudada e citada no trabalho. Quinze dias após o recebimento da mercadoria, era enviado para o cliente um questionário on-line com duas perguntas, as respostas eram analisadas sobre a expectativa relacionada ao serviço logístico, ao nível de lealdade, à satisfação e à fidelização de compras. Os resultados obtidos nesse trabalho apontam cinco fatores críticos para satisfazer a necessidade do cliente. A expectativa mais relevante para os consumidores em relação à distribuição de produtos por meio do e-commerce B2C é ter um prazo menor ofertado pela empresa relacionado a entrega, seguido de não receber produto danificado, receber produto com material de melhor qualidade, melhor atendimento e entrega dentro do prazo. Conclui-se que existe uma expectativa do consumidor intimamente associada a uma oportunidade de melhoria na logística de distribuição no e-commerce. Isso significa que a qualidade do serviço de entrega logística tem o impacto direto sobre uma experiência satisfatória para os clientes do e-commerce. O presente trabalho oferece um framework como ferramenta para a aplicação do método NPS e, consecutivamente, para a melhoria do nível de serviço e da excelência operacional nas atividades logísticas. Dessa forma, contribuir para retenção, fidelização e satisfação da experiência de compra dos clientes. / [en] The term e-commerce refers to the business model in which commercial transactions of buying and selling are conducted through digital means. This variety of online commerce has significantly increased in Brazil. Recent data reveals a growth of 267% in the sector, with the number of e-commerce users increasing from 31.3 million in 2013 to 83.7 million in 2022. When comparing the number of orders, it increased from 88 million in 2013 to 368 million in 2022. This growth has brought numerous logistical challenges, especially in achieving customer satisfaction and loyalty in e-commerce. Therefore, the quality of logistics services in the last mile distribution process has gained relevance in the Business to Consumer (B2C) distribution process. Meeting satisfactory purchase expectations is a critical factor for e-commerce companies seeking a competitive advantage. With this purpose, logistic distribution improvement plays a significant role; however, it is necessary to precisely define what the customer values and expects from this type of service, as market expectations are high, and many companies are unable to meet this standard. In this context, this case study aims to contribute to a better understanding of the last mile delivery expectations of customers of a Brazilian B2C e-commerce company when making a purchase in the furniture and decoration segment, operating nationwide. The methodology used was a single case study, customers completed a survey that was used as a database for developing the work and improving the operation, with a qualitative approach and using the Net Promoter Score (NPS) method. The clients of the company studied and mentioned in the work participated in this study. Fifteen days after receiving the merchandise, an online questionnaire with two questions was sent to the customer, the answers were analyzed regarding expectations related to the logistics service, the level of loyalty, satisfaction and purchase loyalty. The results obtained in this study point to five critical factors for meeting customer needs. The most relevant expectation for consumers regarding the distribution of products through B2C e-commerce is to have a shorter delivery time offered by the company, followed by damaged products, products with better quality materials, better customer service, and on-time delivery. It is concluded that there is a customer expectation closely linked to an opportunity for improvement in e-commerce distribution logistics. This means that the quality of the logistic delivery service directly impacts a satisfactory experience for e-commerce customers. This study suggests the application of the Framework as a tool for implementing NPS and, consequently, for improving the level of service and operational excellence in logistics activities. This can contribute to customer retention, loyalty, and satisfaction in the shopping experience.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:64960 |
| Date | 17 November 2023 |
| Creators | RHAFAEL POLICARPO SANCHES |
| Contributors | MARCELO XAVIER SEELING, MARCELO XAVIER SEELING |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | TEXTO |
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