[pt] A entrega de derivados líquidos de petróleo para companhias distribuidoras ou indústrias petroquímicas é uma operação logística com requisitos de elevada disponibilidade e consistência do prazo de entrega, razão pela qual o modal dutoviário é frequentemente utilizado, especialmente quando grandes quantidades de produto estão envolvidas. Por se tratar de uma operação comercial, o produto entregue deve ser quantificado para faturamento, seguindo rigorosos critérios legais e metrológicos, a princípio, por meio de tanques de armazenamento certificados, envolvidos na transferência. O processo de quantificação em tanques requer paradas temporárias, comprometendo o nível de serviço em transações que necessitam de fluxo contínuo do produto. Em outras situações, onde o produto é expedido diretamente da unidade de processo, sem necessidade de armazenagem, pode ser necessário construir um ou mais tanques, apenas para viabilizar a quantificação. A construção de tanques costuma ser minimizada em projetos logísticos, pois representam custos elevados. A redução do nível de serviço e altos custos em equipamentos resultam em baixa eficiência logística. Neste contexto, este trabalho mostra que, além de agregarem maior qualidade metrológica à quantificação, as EMEDs podem representar ainda uma solução logística de alta eficiência, eliminando interrupções na transferência de produto e, em alguns casos, a necessidade de tanques, reduzindo dramaticamente os custos da operação. Outros tipos de ganhos financeiros, viabilizados por esta tecnologia de medição, são abordados, demonstrando que a decisão de investimentos em EMEDs devem considerar uma análise multifuncional na organização, incluindo as funções que detém conhecimento técnico e tecnológico do processo de medição de derivados. / [en] Delivering liquid petroleum derivatives to distributors or petrochemical industries is a logistics operation with increased availability and consistency on delivery time requirements, so that pipelines are often used for transfer, especially when large amounts of product are involved. As a commercial operation, the delivered product must be quantified for billing purposes, against strict legal and metrological criteria, at first, on certified storage tanks, involved on the batch. The quantification process on tanks requires temporary breaks, compromising the service level in transactions that need a continuous product flow. In other situations, where the product is shipped directly out of a process unit, with no need of storage, there may be necessary to build one or more tanks, just to allow quantification. Usually, tanks building are minimized in logistic projects, because they stand for high costs. Decrease in service level and high costs associated to equipment result on low logistics efficiency. In this context, this work demonstrates that, beyond gathering best metrological quality to quantification, EMEDs can also represent a high efficiency logistic solution, eliminating interruptions on product transfer and, in some cases, the need for tanks, reducing dramatically operation costs. Other kinds of finance gains, allowed by this measurement technology, have been approached, demonstrating that the investments on EMEDs must consider a multifunction analysis inside the organization, including those functions that holds technical and technological knowledge of derivatives measurement process.

[pt] Cada vez mais o transporte de cargas rodoviário desempenha um papel fundamental para a execução dos processos logísticos dentro das empresas. Atualmente as empresas têm optado por utilizar serviços de outras para desempenhar essa função, através da terceirização de serviço. Porém, por observar que muitas vezes as expectativas com relação ao nível de serviço ficam abaixo do esperado, ou ainda por insatisfação dos clientes com a forma de execução dessas empresas terceirizadas, as empresas optam por manter uma frota própria, que prioriza o nível de serviço evitando falhas e consequentemente a depreciação da sua reputação. A partir de análises dos serviços logísticos prestados por uma empresa terceirizada para uma empresa de cosméticos na região metropolitana de Curitiba foi verificada a necessidade de uma nova estratégia no sistema de transportes de cargas, a fim de se obter uma melhora no nível de serviço de entrega e consequentemente a melhora na satisfação dos clientes. O resultado após sete meses de implantação do serviço com frota própria, com a utilização de nove veículos, foi mais eficiente que o serviço prestado anteriormente pela empresa terceirizada, por viabilizar um aumento do número de entregas aos clientes finais em até dois dias úteis, melhorar o nível de serviço nas entregas, gerando assim, um aumento da satisfação dos clientes e proporcionar para a empresa uma redução nos seus custos de transporte. / [en] Cargo road transportation plays a key role in the execution of logistics processes within companies. Currently, companies have chosen to use other services to perform this function, called out sourcing service. However, by observing that the quality of service is less than expected, or that the customers are not satisfied with the service provided by the carriers contracted, companies choose to maintain its own fleet, which prioritizes the quality of service avoiding failures and therefore the depreciation of its reputation. Logistic services analysis provided by a cosmetic company in Curitiba, Brazil verified the need for a new strategy in the transport system in order to obtain an improvement in the level of delivery service and consequently the improvement in customer satisfaction. After seven months with its own transport fleet, comprising nine vehicles, the freight was more efficient than the service provided by the company previously outsourced, resulting in an increase in the number of deliveries to the customers in two days, improving the status of service deliveries, thus providing an increase in customer satisfaction and a reduction in the expenses for their transportation costs.

[pt] O nível de serviço fill rate é uma alternativa viável de quantificação do custo de falta em um modelo de estoque para o Sistema de Controle (Q, R). Aproximações deste modelo são importantes para tornar mais simples a busca por sua solução. Uma aproximação é proposta e outras duas são analisadas. Experimentos foram feitos com as três aproximações para verificar o erro da solução encontrada em relação à solução resultante do modelo exato. Foram analisados os casos em que as aproximações são aceitáveis. / [en] The fill rate service level is a viable alternative to quantify the penalty cost in a inventory model for control system (Q, R). Approximations of this model are important to make a simplest solution. An approximation is proposed and two other are analyzed. Experiments were made with the three approximations to check the error of the solution in relation to the resulting solution of the exact model. So, we defined cases where the approximations are acceptable.

[pt] Na indústria de produtos de limpeza, o serviço ao cliente pode ser um importante fator competitivo. O objetivo central deste trabalho é, através de um estudo de caso, mostrar como a consolidação de cargas pode proporcionar, com pouco investimento, ganhos consideráveis na distribuição física, reduzindo o custo de frete e, simultaneamente, elevando o nível de serviço ao cliente. O caso apresentado contrasta com a maioria dos encontrados na literatura, que indicam a necessidade de investimentos substanciais e um claro antagonismo entre os objetivos de redução de custos e de melhoria do nível de serviço. O estudo de caso é apresentado de forma didática e a análise feita dentro do contexto industrial, de modo a servir a propósitos educacionais. Este trabalho também visa expor a metodologia utilizada no desenvolvimento do projeto analisado que pode ser adequada para outras empresas. / [en] In the cleaning products industry, the service to customers may be an important competitive factor. The main objective of this study is to show, by means of a case study, how a load consolidation program demanding little investment may yield considerable benefits to the physical distribution by reducing freight cost and, at the same time, increasing the customer service level. This case study contrasts with most of the studies found in literature that indicate substantial investment requirements and a clear opposition between the goals related to cost saving and customer service level increase. The case study is presented didactically and its analysis conducted within the industrial context in order to serve educational purposes. This study also intends to expose the methodology used for developing the load consolidation project analyzed that may be applicable to other companies.

[pt] A utilização do modelo para ressuprimento automático de estoque pelo fornecedor (Vendor Management Inventory) é um dos fatores importantes para as empresas promoverem um equilíbrio entre o nível de serviço acordado com o cliente e o custo logístico inerente à operação de gestão de estoques. Devido à importância do tema, e com a oportunidade da autora participar da implementação do programa VMI em uma empresa no ramo de distribuição de combustíveis para gestão de estoques de postos de combustíveis, o objetivo desta dissertação foi avaliar o quão efetivo é a metodologia VMI desenvolvida e adotada na melhoria dos indicadores de desempenho. Para tal, foram feitas análises de seis indicadores para cinco clientes envolvidos nesta operação e, realizada a comparação entre os programas VMI em duas empresas distintas, buscando avaliar os fatores críticos, as melhores práticas e vantagens competitivas. A metodologia utilizada para a elaboração desta dissertação contempla pesquisas bibliográficas, dados de fontes primárias extraídos de sistemas de informação da empresa, entrevistas com funcionários envolvidos neste processo, e visitas in loco para observação direta. Os resultados desta dissertação foram a análise da efetividade do programa VMI para a melhoria dos indicadores de desempenho, os motivos que contribuíram para estes resultados e a proposta de melhoria do programa VMI baseada na comparação da aplicação do programa em empresas no mesmo segmento. / [en] The use of an efficient model for inventory replenishment by the supplier, VMI (Vendor Management Inventory) is one of the most important factors for companies to promote a balanced trade-off between the service level offered to the customer and the logistics costs inherent in the operation of inventory management. Due to the importance of this subject, and the opportunity of the author to take part in the implementation of the VMI program in a company of the fuel distribution sector for inventory management of gas stations, the objective of this master’s thesis is to evaluate how effective the VMI methodology is to improve performance indicators. To this end, the six indicators for five customers involved in this operation were analyzed and a comparison made among the VMI programs between two different companies, to evaluate the critical success factors, best practices and competitive advantages. The methodology used to prepare this dissertation includes bibliographic research, extracted data from primary sources of information system of the company, interviews with employees involved in this process, as well as in situ visits for direct observation. The results of this thesis were to analysis the effectiveness of the VMI program for the improvement of the performance indicators, the reasons that contributed to these results and the proposal of improvement actions for the VMI program based on the comparison of the program in two different companies of the same segment.

[pt] A atual situação econômica do País traz à tona a grande responsabilidade dos gestores públicos na administração dos recursos orçamentários colocados à sua disposição. Em tempos de contingenciamento, onde o Governo Federal, em atendimento a Lei de Responsabilidade Fiscal, se ver obrigado a determinar que os Órgão Públicos reduzam as despesas, devido a insuficiência de receitas, se torna primordial a elaboração eficiente de um planejamento que vise a aplicação eficaz desses recursos de forma a atender aos anseios da sociedade. Neste sentido, as Forças Armadas visando executar as atividades necessárias à manutenção da soberania nacional, têm buscado ferramentas que as auxiliem na tomada de decisão e na correta utilização dos valores recebidos. Sendo assim, esta dissertação tem por objetivo propor um modelo de alocação ótima de recursos financeiros, de forma a maximizar o nível de serviço, ou seja, elevar a disponibilidade do item no estoque, sob restrição orçamentária. A metodologia proposta foi aplicada em um caso real da Marinha do Brasil, em particular, na Divisão de Fardamento do Centro de Controle de Inventário da Marinha. Os resultados demonstram que é possível aumentar significativamente a satisfação dos clientes com os recursos disponíveis, uma vez que a solução do modelo elevou em 200 por cento o nível de serviço, passando dos atuais 24 por cento para 74 por cento. Além disso, a modelagem complementar mostrou que um incremento médio de 8 por cento no orçamento pode gerar melhorias contínuas no nível de serviço, bem como, possibilitou uma economia de 28 milhões de reais no montante total necessário para atender 100 por cento da demanda de todos os itens, ao se comparar a sua solução com o resultado obtido a partir da sistemática atualmente utilizada, o que o torna uma ferramenta útil de planejamento. / [en] The current economic situation of the country brings to light the great responsibility of public managers in the administration of budgetary resources placed at their disposal. In times of contingency, when the Federal Government, in compliance with the Fiscal Responsibility Law, is obliged to determine that the Public Agencies reduce expenses, due to insufficient revenues, it becomes essential the efficient preparation of a plan aimed at the effective application of these resources in order to meet the desires of society. In this sense, the Armed Forces, aiming at carrying out the activities necessary to maintain national sovereignty, have been seeking tools to help them in the decision-making process and in the correct use of the amounts received. Thus, this dissertation aims to propose a model for optimal allocation of financial resources, in order to maximize the level of service, that is, increase the availability of the item in stock, under budget constraint. The proposed methodology was applied in a real case of the Brazilian Navy, in particular, in the Uniforms Division of the Navy Inventory Control Center. The results show that it is possible to significantly increase customer satisfaction with the available resources, since the model s solution raised the service level by 200 per cent, from the current 24 per cente to 74 per cent. In addition, the complementary modeling showed that an average increase of 8 per cent in the budget can generate continuous improvements in the service level, as well as a saving of 28 million real in the total amount needed to meet 100 per cent of the demand for all items, by comparing its solution with the result obtained from the system currently used, which makes it a useful planning tool.

[pt] O termo e-commerce designa o modelo de negócio no qual as transações comerciais de compra e venda são feitas através de meios digitais. Essa variedade de comércio on-line tem aumentado significativamente no Brasil. Dados recentes revelam um crescimento de 267% no setor, cujo número de usuários do comércio eletrônico passou de 31,3 milhões em 2013 para 83,7 milhões em 2022. Quando se compara ao número de encomendas, o aumento foi de 88 milhões no ano de 2013 para 368 milhões em 2022. Esse crescimento trouxe inúmeros desafios logísticos, especialmente para alcançar a satisfação do cliente do e-commerce e sua fidelização. Com isso, a qualidade do serviço logístico no processo de distribuição de produtos no last mile ganhou relevância no processo de distribuição Business to Consumer (B2C). Corresponder a uma expectativa de compra satisfatória é um fator crítico para as empresas do e-commerce que buscam obter vantagem competitiva. Com esse propósito, a melhoria logística de distribuição desempenha um papel preponderante; entretanto, é necessário definir exatamente o que o cliente valoriza e espera desse tipo de serviço, dado que as expectativas do mercado são elevadas e boa parte das empresas não estão em condições de atender a esse padrão. Nesse contexto, este estudo de caso tem por objetivo geral identificar as expectativas de last mile delivery dos clientes de uma empresa brasileira do e-commerce B2C ao realizar uma compra, no segmento de móveis e decoração, em uma empresa que atua em todo o território nacional. A metodologia utilizada foi o estudo de caso único, os clientes responderam um survey que foi utilizado como base de dado para o desenvolvimento do trabalho e melhoria da operação, com abordagem qualitativa e empregou o método Net Promoter Score (NPS). Participaram desse estudo os clientes da empresa estudada e citada no trabalho. Quinze dias após o recebimento da mercadoria, era enviado para o cliente um questionário on-line com duas perguntas, as respostas eram analisadas sobre a expectativa relacionada ao serviço logístico, ao nível de lealdade, à satisfação e à fidelização de compras. Os resultados obtidos nesse trabalho apontam cinco fatores críticos para satisfazer a necessidade do cliente. A expectativa mais relevante para os consumidores em relação à distribuição de produtos por meio do e-commerce B2C é ter um prazo menor ofertado pela empresa relacionado a entrega, seguido de não receber produto danificado, receber produto com material de melhor qualidade, melhor atendimento e entrega dentro do prazo. Conclui-se que existe uma expectativa do consumidor intimamente associada a uma oportunidade de melhoria na logística de distribuição no e-commerce. Isso significa que a qualidade do serviço de entrega logística tem o impacto direto sobre uma experiência satisfatória para os clientes do e-commerce. O presente trabalho oferece um framework como ferramenta para a aplicação do método NPS e, consecutivamente, para a melhoria do nível de serviço e da excelência operacional nas atividades logísticas. Dessa forma, contribuir para retenção, fidelização e satisfação da experiência de compra dos clientes. / [en] The term e-commerce refers to the business model in which commercial transactions of buying and selling are conducted through digital means. This variety of online commerce has significantly increased in Brazil. Recent data reveals a growth of 267% in the sector, with the number of e-commerce users increasing from 31.3 million in 2013 to 83.7 million in 2022. When comparing the number of orders, it increased from 88 million in 2013 to 368 million in 2022. This growth has brought numerous logistical challenges, especially in achieving customer satisfaction and loyalty in e-commerce. Therefore, the quality of logistics services in the last mile distribution process has gained relevance in the Business to Consumer (B2C) distribution process. Meeting satisfactory purchase expectations is a critical factor for e-commerce companies seeking a competitive advantage. With this purpose, logistic distribution improvement plays a significant role; however, it is necessary to precisely define what the customer values and expects from this type of service, as market expectations are high, and many companies are unable to meet this standard. In this context, this case study aims to contribute to a better understanding of the last mile delivery expectations of customers of a Brazilian B2C e-commerce company when making a purchase in the furniture and decoration segment, operating nationwide. The methodology used was a single case study, customers completed a survey that was used as a database for developing the work and improving the operation, with a qualitative approach and using the Net Promoter Score (NPS) method. The clients of the company studied and mentioned in the work participated in this study. Fifteen days after receiving the merchandise, an online questionnaire with two questions was sent to the customer, the answers were analyzed regarding expectations related to the logistics service, the level of loyalty, satisfaction and purchase loyalty. The results obtained in this study point to five critical factors for meeting customer needs. The most relevant expectation for consumers regarding the distribution of products through B2C e-commerce is to have a shorter delivery time offered by the company, followed by damaged products, products with better quality materials, better customer service, and on-time delivery. It is concluded that there is a customer expectation closely linked to an opportunity for improvement in e-commerce distribution logistics. This means that the quality of the logistic delivery service directly impacts a satisfactory experience for e-commerce customers. This study suggests the application of the Framework as a tool for implementing NPS and, consequently, for improving the level of service and operational excellence in logistics activities. This can contribute to customer retention, loyalty, and satisfaction in the shopping experience.