[pt] Com mais de 150 milhões de celulares em operação e uma penetração de
aproximadamente 80 linhas móveis para cada 100 habitantes, o mercado brasileiro
de telefonia móvel está entrando na maturidade, onde a média é de 100 aparelhos
para cada 100 habitantes. Seguindo a tendência destes mercados, o processo de
implantação da portabilidade numérica foi concluído em Março de 2009 e tem
como metas principais reduzir barreiras de mudança, aumentar a competição no
setor e estimular migrações entre operadoras. O objetivo desse trabalho é
identificar os fatores que influenciam a formação da intenção de troca dos
consumidores e, a partir de um modelo, comparar o mercado brasileiro ao alemão,
considerado maduro. Para o estudo, uma amostra de 202 usuários foi coletada no
mercado brasileiro e 200 no mercado alemão. Utilizando modelagem por
equações estruturais, foi possível identificar que, em ambos os mercados a
satisfação do consumidor é um antecedente com forte influência sobre o processo
de formação de intenção de troca. Além disso, os resultados sugerem existir maior
peso da percepção da qualidade do serviço na formação da satisfação no mercado
brasileiro. Já no mercado alemão, a maior influência parece vir da percepção do
valor pago pelo serviço. Os resultados dos testes de hipótese apontam maior
percepção de qualidade e valor dos serviços pelos consumidores alemães,
enquanto que no Brasil, os usuários ainda percebem maiores barreiras de
mudança. O estudo pretende contribuir para o entendimento das relações
existentes entre os construtos estudados e oferecer sugestões que possam auxiliar
no desenvolvimento de estratégias pelos participantes do mercado. / [en] With more than 150 million mobile phones under operation and a
penetration rate close to 80 lines per 100 inhabitants, the Brazilian mobile market
is entering in the maturity, where the average rate is equal to 100 lines per 100
inhabitants. Following the trend of these markets, the introduction of the mobile
number portability has been concluded in March 2009 and has as main objectives
to reduce the switching barriers, increase the level of competition and encourage
the switching process among the operators. The purpose of this study is to identify
the elements which influence the switching intention and, based on a model,
compare the Brazilian mobile market to the German one, considered already
mature. For the study, a sample of 202 users was collected in the Brazilian market
and 200 in the German one. Applying the Structural Equation Model (SEM), it
was possible to identify, in both markets, that the customer satisfaction is a strong
antecedent, with great influence in the switching intention. Moreover, the data
analysis indicates that in the Brazilian market the service quality has a higher
influence than in the German one. For the German users, the perceived price
appear to be more important. The results from the hypotheses tests indicate that
the perception of the service quality and the perceived price is higher in the
German market, while the Brazilian customers still feel high switching barriers.
The findings intent to contribute for the academic knowledge due to the
investigation of the relationships among the constructs analyzed, and to suggest
insights that can help the market players in the development of market strategies.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:15150 |
| Date | 09 February 2010 |
| Creators | RODRIGO CIARAVOLO MARTINS |
| Contributors | LUIS FERNANDO HOR MEYLL ALVARES |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | TEXTO |
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