[pt] O objetivo deste trabalho é investigar o relacionamento entre o cliente e o vendedor em vendas pessoais de seguro de vida. O estudo concentra-se no entendimento do comportamento do prestador de serviço em que o cliente tem dificuldades de avaliar a sua qualidade. Foram realizadas entrevistas qualitativas de profundidade com 15 profissionais de sucesso de uma seguradora multinacional com mais de 100 anos de existência. As entrevistas foram gravadas e transcritas possibilitando a identificação de temas e problemas, tais como a necessidade de uma maior reflexão sobre as particularidades de vendas neste mercado, a relevância do primeiro contato cliente-vendedor e o desenvolvimento de rapport entre eles. Os resultados indicam que algumas atitudes simples, tais como ouvir o cliente e comportar-se de forma educada, funcionam como combustível para o entendimento autêntico das necessidades do cliente, facilitando um relacionamento de confiança de longo prazo. O estudo contribui para aprofundar o entendimento sobre o que precede a confiança do cliente nos prestadores de serviço neste mercado em franca expansão no Brasil. Ele fornece também informações práticas sobre o gerenciamento ativo do processo de obtenção de recomendações. / [en] This work investigates the relationship between client and salesman in
personal life insurance selling. The study aims to understand the behavior of the
service provider. It is a specific service which the customer has difficulties in
evaluating its quality. Fifteen depth interviews were done with successful
professionals of a multinational insurance company which is over a hundred years
old. The interviews were recorded and transcribed to allow the identification of
themes and challenges, such as the demand of a deeper reflection of the sales
particularities, the relevance of the first salesman-customer contact, and the
development of rapport between them. The results indicate that some simple
attitudes, such as to listen to clients and to behave in polite way works as a fuel
for the authentic understanding of the costumers needs, enabling a long term
trustworthy relationship. The study contributes for a better explanation about what
precedes customer trust with the service provider, in an exponential growing
market in Brazil. It also provides practical information about endeavors to gather
word of mouth information.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:16944 |
| Date | 23 February 2011 |
| Creators | FERNANDO ANTONIO WERNER PARENTE MARTINS |
| Contributors | PAULO CESAR DE MENDONCA MOTTA |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | TEXTO |
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