[pt] Para a indústria farmacêutica, novas práticas de marketing via internet têm implicações muito relevantes, pois permitem não apenas criar vínculos diretos com seus consumidores finais(antes quase inexistentes), mas também, criar novas formas de interação com a classe médica, antes restritas basicamente às visitas de seus representantes de vendas aos consultórios e a eventos promocionais (e.g. divulgação de produtos via congressos, seminários e publicações especializadas). Esta dissertação pretende avaliar o padrão de utilização da internet por um grupo de médicos brasileiros, bem como suas reais necessidades no que diz respeito aos serviços disponíveis através da internet. Esta avaliação de seus usos e demandas é realizada de modo a pensar suas possíveis implicações sobre o marketing de relacionamento praticado pela indústria farmacêutica e demais provedores de serviços (baseados na internet) direcionados para a classe médica. / [en] For the pharmaceutical industry, the new marketing practice via internet has much relevant implications since it allows the establishment of direct bonds not only with their final customers (almost non existent before, in the Brazilian marketplace), but also with the medical community, which has been historically approached through restricted ways such as sales representatives and promotional events, such as congresses, seminars and specialized publishing on medical research. This dissertation evaluates the standards of internet use by a group of doctors, as well as their needs with respect to internet services. This evaluation of habits and demands allows us to think about some possible implications to the relationship marketing practiced by pharmaceutical industry and others internet based service providers whose main focus is thr medical community.

[pt] O objetivo deste trabalho é investigar o relacionamento entre o cliente e o vendedor em vendas pessoais de seguro de vida. O estudo concentra-se no entendimento do comportamento do prestador de serviço em que o cliente tem dificuldades de avaliar a sua qualidade. Foram realizadas entrevistas qualitativas de profundidade com 15 profissionais de sucesso de uma seguradora multinacional com mais de 100 anos de existência. As entrevistas foram gravadas e transcritas possibilitando a identificação de temas e problemas, tais como a necessidade de uma maior reflexão sobre as particularidades de vendas neste mercado, a relevância do primeiro contato cliente-vendedor e o desenvolvimento de rapport entre eles. Os resultados indicam que algumas atitudes simples, tais como ouvir o cliente e comportar-se de forma educada, funcionam como combustível para o entendimento autêntico das necessidades do cliente, facilitando um relacionamento de confiança de longo prazo. O estudo contribui para aprofundar o entendimento sobre o que precede a confiança do cliente nos prestadores de serviço neste mercado em franca expansão no Brasil. Ele fornece também informações práticas sobre o gerenciamento ativo do processo de obtenção de recomendações. / [en] This work investigates the relationship between client and salesman in personal life insurance selling. The study aims to understand the behavior of the service provider. It is a specific service which the customer has difficulties in evaluating its quality. Fifteen depth interviews were done with successful professionals of a multinational insurance company which is over a hundred years old. The interviews were recorded and transcribed to allow the identification of themes and challenges, such as the demand of a deeper reflection of the sales particularities, the relevance of the first salesman-customer contact, and the development of rapport between them. The results indicate that some simple attitudes, such as to listen to clients and to behave in polite way works as a fuel for the authentic understanding of the costumers needs, enabling a long term trustworthy relationship. The study contributes for a better explanation about what precedes customer trust with the service provider, in an exponential growing market in Brazil. It also provides practical information about endeavors to gather word of mouth information.