[pt] O objetivo deste trabalho é investigar o relacionamento entre o cliente e o vendedor em vendas pessoais de seguro de vida. O estudo concentra-se no entendimento do comportamento do prestador de serviço em que o cliente tem dificuldades de avaliar a sua qualidade. Foram realizadas entrevistas qualitativas de profundidade com 15 profissionais de sucesso de uma seguradora multinacional com mais de 100 anos de existência. As entrevistas foram gravadas e transcritas possibilitando a identificação de temas e problemas, tais como a necessidade de uma maior reflexão sobre as particularidades de vendas neste mercado, a relevância do primeiro contato cliente-vendedor e o desenvolvimento de rapport entre eles. Os resultados indicam que algumas atitudes simples, tais como ouvir o cliente e comportar-se de forma educada, funcionam como combustível para o entendimento autêntico das necessidades do cliente, facilitando um relacionamento de confiança de longo prazo. O estudo contribui para aprofundar o entendimento sobre o que precede a confiança do cliente nos prestadores de serviço neste mercado em franca expansão no Brasil. Ele fornece também informações práticas sobre o gerenciamento ativo do processo de obtenção de recomendações. / [en] This work investigates the relationship between client and salesman in personal life insurance selling. The study aims to understand the behavior of the service provider. It is a specific service which the customer has difficulties in evaluating its quality. Fifteen depth interviews were done with successful professionals of a multinational insurance company which is over a hundred years old. The interviews were recorded and transcribed to allow the identification of themes and challenges, such as the demand of a deeper reflection of the sales particularities, the relevance of the first salesman-customer contact, and the development of rapport between them. The results indicate that some simple attitudes, such as to listen to clients and to behave in polite way works as a fuel for the authentic understanding of the costumers needs, enabling a long term trustworthy relationship. The study contributes for a better explanation about what precedes customer trust with the service provider, in an exponential growing market in Brazil. It also provides practical information about endeavors to gather word of mouth information.

[pt] O contexto empresarial atual, composto por mudanças e desafios cada vez mais velozes, leva as empresas a adaptar suas atividades às exigências impostas pelo mercado. O mais difícil, e ao mesmo tempo, a questão central da aprendizagem, é não limitar a mudança organizacional a uma visão estritamente instrumental das pessoas no trabalho. A aprendizagem, além de propiciar as adaptações necessárias no cotidiano, propicia também a mudança transformadora nas organizações, ampliando sua capacidade criativa e inovadora. A pedagogia, a psicologia e a biologia do conhecimento consideram os relacionamentos interpessoais como importantes partícipes do processo de aprendizagem. Os estudos sobre empresas do projeto de Economia de Comunhão, apontam que as formas como são conduzidos os relacionamentos interpessoais e interorganizacionais constituem um de seus diferenciais competitivos. Esta pesquisa estuda a qualidade dos relacionamentos interpessoais envolvidos em uma organização empresarial de Economia de Comunhão, buscando compreender de que forma eles facilitam ou dificultam os processos de aprendizagem organizacional. Sua conclusão confirma que a qualidade dos relacionamentos interpessoais favorece a aprendizagem de tarefas e comportamentos na empresa estudada. / [en] The current entrepreneurial context, made up of ever quicker changes and challenges, leads companies to adapt their activities to the requirements imposed by the market. The most difficult, and at the same time the main point of learning, is not to limit the organizational changes to a strictly instrumental view of people at work. Learning, besides propitiating the necessary adaptations to the daily life, also propitiates a transforming change in the organizations, extending their creativity and innovative capacity. In the areas of Pedagogy, Psychology and Cognitive Biology, the interpersonal relationships are considered important participants in the learning process. The studies on companies from the Communion Economy project show that the way the interpersonal and interorganizational relationships are led make up one of their distinctive competitive features. In this research, the quality of the interpersonal relationships in an Communion Economy enterprise organization are studied, attempting to understand how they might ease or hamper the processes of organizational learning. Its conclusion confirms that the quality of the interpersonal relationships favors the learning of tasks and behaviors in the company which was the subject of the study.