Kundnöjdheten hos banker har under år 2016 sjunkit kraftigt. Bankerna omfattas av lagar och regelverk och kan antas ha ett strikt arbetssätt. I takt med nya digitala hjälpmedel försöker bankerna finna nya vägar att skapa en lojal kundrelation. Tidigare forskning har visat ett samband mellan empowerment och kundnöjdhet och utgör därför ett intressant ämne. Studien ämnar undersöka om banker strävar mot att öka empowerment hos de anställda på lokal nivå. Genom en undersökning av hur de anställda upplever styrning i bank kan studien bidra med insikten om empowerment är något som tillämpas i styrning. Genom en kvalitativ fallstudie har resultatet analyserats med hjälp av analysmodellen och antar ett abduktivt tillvägagångssätt. Analysmodellen har tillämpats på sex semistrukturerade intervjuer från individer med olika ålder, kön och befattning. Studien visar indikationer på att empowerment används som styrmedel på lokal nivå i banken. / Customer satisfaction in banks has fallen sharply in 2016. Banks are subject to laws and regulations and can be expected to have a strict working approach. In line with new digital devices, banks tries to find new ways to create a loyal customer relationship. Previous research has shown a link between empowerment and customer satisfaction and therefore constitutes an interesting topic. The study intends to investigate whether banks aim to increase empowerment at their local employees. Through a survey of how employees perceive governance in a bank, the study can contribute with the insight that empowerment is something that is applied to governance. Through a qualitative case study, the result has been analyzed using the analysis model and assumes an abductive approach. The analysis model has been applied to six semistructured interviews from individuals of different age, sex and position. The study shows indications that empowerment is used as an instrument of governance at a local level in the bank.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:uu-328331 |
| Date | January 2017 |
| Creators | Hermansson, Natalie, Gertz, Philip |
| Publisher | Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen, Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | English |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0026 seconds