一、研究目的
在現代經濟領域中，觀光事業已被視為是一種具有多目標的新興綜合企業，其本身足以顯示一個社會經濟結構的進步，由於台灣在地理上位於日本與香港之間，適當東南亞交通要衝上，天然風景秀麗，人工建設創意優美，陽光和暖，海水澄碧；加上中國人親切好客謙恭有禮，治安良好，是目前世界上唯一可以自由體驗中國固有文化之地區，觀光資源十分豐富。
觀光旅館業是觀光事業重要的一環，屬於服務性行銷(Service Marketing)。由於其商品具有易於消失性，存貨以預售或當日出售為原則，無法大量預先生產，亦無法保留隔日出售，與一般生產事業的商品不同。因此，旅館事業所銷售的商品是環境、氣氛、設備、餐飲與服務，致其經營較具特殊性。
目前我政府侷促於屬海島經濟型態的台灣，其特徵為一般工業資源較為貧困。因之觀光事業之倡行，無疑地可繁榮社會經濟、創造國民就業機會，和增進國際的相互瞭解。
鑑於坊間有關旅館業管理方面的論著，大多偏向於旅館建築設備之標準，以及廣泛的討論接待旅客的日常作業程序之技巧，而殊少就旅館業本身內部控制問題，及對外經營方式，做一種新的介紹及探討。以筆者就目前旅館業經營方式所做的調查，大部份業者的組織不具企業化效率，就連賴以促進其業務的招徠方式，亦一抹沈迷於「顧客自動上門來」的觀念。因之本文基於一種新的嘗試，引用企業管理方面的學理到旅館業經營方面，藉以探討當前旅業所遭遇的問題，尋求改善之道，希望能由此而促使旅業經營之效率提高。茲將研究之目的，列之如后：
（一）、探討台灣區觀光旅館業發展背景及現狀。
（二）、檢討顧客來源和業務量，以作為進一步開潛在市而場之研判，同時依國別對主要來台觀光旅客作一需求之預測。
（三）、探討業者對行銷組（Marketi Mix）的運用情況，並說明行銷研究之重要性。
（四）檢討旅館業組織上之缺點，強調授權經營之重要性。
（五）分析造成旅館業服務品質低落及員工流動率高的原因，並說明激勵環境之重要。
（六）作一未來之展望，如國際性連鎖旅館的發展、國民旅遊之倡導等。
二、研究方法
本文採用的研究方法偏重於作者對此行業的瞭解與意見，採取主觀成份較重的實效研究法（Pragmatlical approach）。係以近代行銷學（Marketing）、組織理論與管理的觀念為論點，作一探討性的研究。
為了能夠提供具體的說明，在資料分析方面，有採敘述之比較，有採列表之方式，亦有採數學模式之方式。
三、內容
在結構上本研究計分八章。第一章說明研究動機、目的和方法。第二章慨述台灣區觀光旅館業之興起經過。第三章描述顧客來源及業務量之分析。第四章介紹行銷理論在旅館業方面的應用。第五章討論觀光旅館業之組織。第六章檢討當前觀光旅館業從業人員之問題。第七章說明我國觀光旅館業之展望。最後一章為結論與建議。
四、結論與建議
甲、旅館業界本身經營的方法
（一）授權管理，分層負責：包括董事會授權總經理，和主管逐級授權部屬兩部份。從管理的觀點，總經理係由董事會遴聘專家擔任，此一人選除必須具備一艘旅業的知識外，尚須具有現代專業管理的知識。而各部門主管人員，亦必須具有對所負責任的專門知識與經驗。董事會祇負公司營運政策及方針的釐定，交由總經理執行，而對董事會負責。至於逐級授權，就是主管授與部屬實施工作所需的權力，俾能圜滿達成工作任務。就組織而言，用以提高營運效率，達到人盡其才，才得其用，分層負責的效果。
（二）培養優良激勵環境：激勵是針對人們各種有待滿足之需要，藉各種生理上或心理上的獎賞，誘導工作人員的行為，朝向積極性或建設性的方面進行。旅館業為減低其員工流動率，似宜從培養優良的激勵環境著手，讓員工感到經由組織目標的達成中，可獲致個人目標的滿足。其措施包括：提高員工薪資水準，建立健全人事制度，保障員工就業，創立員工保險，增進員工福利等。
（三）專業人才的培育與引用：旅館業其管理人員與服務人員之素質為本業成敗之關鍵。尤以管理人員之網羅與訓練。在歐美各國視管理為專業，非受過專門訓練不可；對員工亦往往鼓勵進修，員工升調前，必定先給予某種訓練，以培養其調升後的工作能力。反觀我國旅館業界，目前經營者或高階層主管，其具有管理知識者有幾？因此，今後對中高級主管人員，應授予專業管理技術，員工心理與人群關係等管理知識。對於基層人員，如服務生、領班等，則加強有關旅客心理國際禮儀、語言能力及服務標準等訓練，更應培養員工敬業樂群的精神，以提高旅館業人員之素質。
（四）採行銷導向之經營方針：今日旅館業之經營哲學已自生產導向，走向市場或顧客導向。簡言之：顧客需要應為企業一切規劃、政策及作業之出發點。旅館業至少宜定期舉辦旅客意見調查，其目的不僅在探詢旅客對服務之是否滿愈，而且特別看重發掘旅客對服務不滿之原因，俾在可能條件下，採取改善措施。
自行銷管理的立場觀之，旅館業的營運步驟，從行銷機會的辨認，決定行銷目標．規劃策略和設立組織，到選用人員、付諸實施和控制實施成果，自屬一貫。為求其與鄰國強烈競爭之下，能繼續不斷的成長，自應配合政府措施，尋求和開拓新市場，靈活運用各種行銷策略。
（五）中小型旅館業經營之道:由於當前旅館業面臨營業不景氣，同業之間採取惡性價格競爭。茲建議以下因應措施：(1) 降低房租價格：針對經濟級旅客。(2) 嘗試連鎖：採取地區連鎖，同一報價，同一訂房，共同推廣招徠大型團體旅行。(3) 創造獨特風格，加強管理措施。(4) 重視國內市場，推廣國民旅遊計劃。
乙、政府扶助旅館業的方式
開發中國家無不採用各種方式積極扶導旅館業。我國政府似應採用下列方式以輔助其發展。
（一）製訂「旅館法」。一方面循立法程序明確指出觀光主管機構對
觀光旅館業的管理職掌和監督範圍，務必使主管機構具有監督的權力，以發揮其職能。另一方面，仿照美國旅館法之訂立，以旅客貴重物品的保管責任為中心，使經營者獲得法律的有效保障。此外，觀光局似應強化本身的組織和成員，建立基本旅業統計資料，定期舉辦有關旅館業的各種調查和研究，經常舉行旅館業座談會，加強勸導業者儘速釐定保障員工生活，創立員工保險，注重員工福利，灌輸現代企業經營觀念，及企業家對社會之責任。
（二）加強國際宣傳活動。其行銷目標為(1) 使國際觀光業領袖人物，國際銀行界與投資界人士及鄰近觀光地區政府對台灣觀光事業產生信心。(2) 爭取東京與香港間大量過路美國旅客能順道來台觀光，以及大量日本旅客專程來台觀光。(3) 對未來台旅客施以動向調查研究，並設法轉移或影響其對台灣之看法，造成其對台灣之良好意象。(4) 使觀光市場的人們瞭解台灣的觀光旅遊宰業，能提供必要的旅遊設施和舒適的住所，享受優美的自然風景與多彩多姿的人為建設，體驗悠久傳統中國文化與人民之好客精神等。(5) 改正以色情的招徠顧客的錯誤觀念，以杜絕輿論的不良批評。
其進行之方式：(1) 擬定整體性的宣傳活動，包括印發國際宣傳資料，刊登觀光廣告與利用大眾傳播媒體。(2) 策動各航空公司、輪船公司等配合推動國際觀光旅行。(3) 設置國外聯絡機構。(4) 向各旅運機構及旅遊總經銷業，提供基本資料及富有創造性之新計劃，俾使台灣能獲考慮列入其旅程之內。(5) 爭取國際會議在台舉行，設置國際會議場所及國際會議機構專司其事。
（三）便利旅客來台簽證。近年來，我國在外交上遭受一連串之挫折，先後與自由世界友邦國家斷絕外交關係，使得國際來台旅客之簽證遭受重大阻礙。為便利旅客來台，對申請簽證手續應予簡化，在不影響國家安全原則下，應儘可能迅速核發簽證。對目前辦理簽證之實際情形應予檢討，俾供改進之參考。
（四）積極策劃人才之培育：人才之培養，應以教育與實用相互配合，由大專院校造就中高級管理人員，職業學校培植一般服務人員，務使學以致用，且使旅館業樂於雇用。現職人員之再訓練，則可輔導旅館業經常舉辦各種講習，收費代訓，以應需要。至於目前所實施的各種人員訓練，應依情況需要而予以加強。若干技術方面的改進，以及品質、數量與勝任情形等因素，應予以定期檢討。
（五）給予旅館業積極獎勵：其措施包括：(1) 積極給予旅館業公司中長期資金方面的融通。(2) 對旅館應繳納之稅捐比照一般工廠辦理。(3) 減少興建旅館所需器材輸入之困難。
（六）倡導國民旅遊，國際觀光宜與國民觀光相輔相成。國民旅遊之提倡，一則可以陶冶國民身心之健全發展，促進觀光地區之開發，提高國內旅館業房間之利用率。一則可以使國民對歷經悠久歷史孕育的文化遺產有更深入之認識。
| Identifer | oai:union.ndltd.org:CHENGCHI/B2002009046 |
| Creators | 陳津鐘 |
| Publisher | 國立政治大學 |
| Source Sets | National Chengchi University Libraries |
| Language | 中文 |
| Detected Language | Unknown |
| Type | text |
| Rights | Copyright © nccu library on behalf of the copyright holders |
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