行動通信市場開放初期，市場供需活絡，電信營收快速增長，然而經過十年的成長期後，行動通信市場已趨近飽和。台灣行動電話滲透率近五年之滲透率由2006年之95.7%逐步增至2010年111.73%，市場滲透率已呈現過度飽和的情形。手機費率組合的多元化讓消費者忠誠度易受動搖，電信業者除了需吸引新用戶外，還須鞏固既有用戶以避免流失，所面臨的挑戰與競爭，較以往更為劇烈。
本論文著眼於分析直營門市人力資源的缺口，以及門市人員的績效制度的設計合理性。並以Kaplan and Norton (1996)所發展之平衡計分卡架構，協助澄清組織願景、策略，並作為診斷人力缺口之功能，以及績效評核的合理性。經由人員素質提升，透過差異化的服務品質來加強消費者對電信業者品牌的認知差異，以提升企業本身的競爭力。
本研究主要以單一電信業者做為個案分析。研究發現人員主要缺口在選訓用留制度的建立上，透過職能分析來補足策略性衡量指標缺口，釐清績效目標設定問題，同時檢視門市潛在的問題，在招募、訓練、績效評估、薪酬制度上產出新的建議，同時也在目前的績效評核系統，透過平衡計分卡的觀點提出新的改革衡量指標。
| Identifer | oai:union.ndltd.org:CHENGCHI/G0963800391 |
| Creators | 彭楓菁 |
| Publisher | 國立政治大學 |
| Source Sets | National Chengchi University Libraries |
| Language | 中文 |
| Detected Language | Unknown |
| Type | text |
| Rights | Copyright © nccu library on behalf of the copyright holders |
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