本研究為服務業標竿管理的研究。本研究首先以C公司的GM咖啡店為選擇個案公司，研究GM 咖啡店在服務品質提高的方案。本研究依據Deming、 Robert Camp、 Spendolini的有關標竿管理基礎之相關理論研究與PZB的有關服務品質理論之主張來提出研究架構研究問題。而後透過對個案公司的深度訪談， 研究結果摘要如下：
一．接近性
研究發現1-1：足夠的門市數與營業時間是接近顧客的基本條件。
研究發現1-2：吧台的設計如：
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│蛋糕展示區├─→│ORDER 櫃台├─→│飲料領取櫃台│
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研究發現1-3：善用顧客的等待時間，設法有效運用顧客等待時的空檔時間，是有效與顧客溝通並建立良好顧客關係的重要關鍵。
二．溝通
研究發現2-1：系統化而有效的「顧客抱怨處理程序」是引導員工與顧客進行良性溝通，並提升服務品質的重要因素。
三．勝任力
研究發現3-1：具體而完整的「教育訓練過程」，是有效提昇員工服務顧客的勝任力，達成顧客滿意的關鍵因素。
四．禮貌
研究發現4-1：在工作時間的安排上，提供適度的間隔，讓員工有休息充電的機會，能有效提高員工的服務品質，讓顧客感受到更體貼、尊重與禮貌的服務。
五．信用
研究發現5-1：服務人員的個人特質是決定顧客是否信賴服務的主要關鍵。門市員工的基本素質。
研究發現5-2：「試吃活動」可以提供員工與顧客互動的機會，藉以增加顧客對公司的認同與信賴感。
六。可靠度
研究發現6-1：導入POS系統是幫助提高服務可靠度，進而提升顧客滿意度的重要條件。
七．反應力
研究發現7-1：外場人員的安排是即時發現顧客需求，並對顧客提供正確服務的關鍵作法。
八．安全性
研究發現8-1：未達公司標準的產品絕不提供給顧客，是維持公司安全形象，獲得顧客滿意的基本條件。
九．有形性
研究發現9-1：創造獨特的Style是吸引顧客進並進而得到顧客滿意的重要因素。
十．了解顧客
研究發現10-1：定期的市埸調查與店經理會議之資訊，是設計行銷活動與研發新產品時的重要參考依據。
研究發現10-2：會員制度是了解顧客的重要措施之一。
| Identifer | oai:union.ndltd.org:CHENGCHI/A2002001398 |
| Creators | 李承烯, Lee, Seung-Hee |
| Publisher | 國立政治大學 |
| Source Sets | National Chengchi University Libraries |
| Language | 中文 |
| Detected Language | Unknown |
| Type | text |
| Rights | Copyright © nccu library on behalf of the copyright holders |
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