隨著市場競爭日益激烈，企業開始從「以產品為導向」轉為「以顧客為導向」，因為以產品為導向、大眾行銷的做法，已無法面對一個能提供多樣選擇的市場。而顧客關係管理(CRM，Customer Relationship Management)被認為能更有效地幫助行銷者，達成各項行銷活動，因此，成為企業當前關注之管理範疇。
本研究將探討影響企業在顧客關係管理應用之因素，由文獻中歸納出影響企業採用新科技之因素，建構一影響企業在顧客關係管理應用之整合模式，比較不同特性的企業，其應用的情形與成效是否有所不同。本研究採取問卷調查的方式，根據天下雜誌2000大企業(民89年)，從製造業、服務業及金融業抽出共800家企業為本研究之樣本，有效樣本的回收率達16.25%。
經過資料分析步驟，本研究發現最高主管態度與企業的規模，是影響企業採用顧客關係管理最重要的因素。根據調查的情形將顧客關係管理的應用類別分為「交易流程類別」、「顧客服務類別」、「資料分析類別」、「行銷活動類別」等四類。並將有實行顧客關係管理的企業分為「全方位」、「基本面」與「低層次」三個應用群，這三個應用類別具有差異的企業，對認知成效的感受並無顯著的不同，可能是因為採用的時間都不長且應用的廣度與深度未能普遍達到相當的水準，使得這些企業所感受到成效的提昇相當有限。
| Identifer | oai:union.ndltd.org:CHENGCHI/A2002001583 |
| Creators | 高隆樺, Kao, Lung-Hua |
| Publisher | 國立政治大學 |
| Source Sets | National Chengchi University Libraries |
| Language | 中文 |
| Detected Language | Unknown |
| Type | text |
| Rights | Copyright © nccu library on behalf of the copyright holders |
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