在現今通路主導權已轉移至消費者的情況下，近年「顧客關係管理」為許多企業所重視的管理議題。書店雖然屬於零售業，不同的是顧客非常個性化，閱讀偏好不同，書種複雜度更勝於便利商店或量販店。曾經改造購書環境以吸引消費者來店購書，並「抓住焦點話題，利用媒體助瀾，成功行銷帶動閱讀風潮」，而引發第一次店銷通路革命的連鎖書店，在Amazon網路書店經營模式的刺激之下如何回應？連鎖書店應該如何開發顧客關係這項現代企業的重要資產？這是本研究之動機所在。 本研究之目的，透過產業經營環境的變化分析，以了解發展顧客關係對連鎖書店的重要性；並以個案書店為台灣的連鎖書店代表，了解現在業者的發展狀況與所規劃作法，嘗試對連鎖書店應如何與其顧客發展適當關係提出相關建議。為達成前述的研究目的，茲提出下列四個具體的研究問題： （一）連鎖書店如何吸引顧客，並獲得顧客的滿意？ （二）影響連鎖書店實施顧客關係管理之重要因素為何？ （三）連鎖書店建置CRM系統之優先發展重點與預期目標為何？ （四）連鎖書店以何種方式增強與顧客之間的關係？ 本研究屬於探索性研究，採取個案研究方式進行。依據研究動機、問題與目的，本研究從了解產業經營環境著手，並在台灣各家連鎖書店之中，選定具有創意且資本額最大的個案書店為研究對象，以瞭解連鎖書店對實施顧客關係管理之考量因素、與實施過程各項重要作法，經過相關文獻搜索、實際觀察與深入訪談，歸納整理得出下列之結論。 連鎖書店原以較佳的立地條件，提供寬敞舒適的賣場，方便顧客來店流覽選購，並以大量陳列圖書雜誌與文具等多樣化的產品組合、複合式經營方式，吸引顧客來店並滿足其消費感受。個案書店對那些將逛書店視為休閒活動、重視賣場機能與氛圍的顧客而言，可稱為成功典範。 個案書店依其顧客意見調查結果、各項商品的銷售紀錄與會員族群屬性分析，適時調整商品結構、行銷活動與企業營運作業流程，讓所提供的商品組合與服務，更能符合顧客的需求。包括個案書店在內的大型連鎖書店，近年積極展店，且陸續設置網路書店與物流體制，兩者均為了加強對顧客服務的便利性與速度。 書店經營環境趨勢顯示近年來消費者對於書籍的選擇、購書地點與交易方式，擁有更多的選擇與更高的自主權，也就是顧客對書店之忠誠度因而下降。讓連鎖書店開始重視如何提高原有顧客的回店購買率、而採行差異化行銷策略。除此外，其他影響個案書店實施顧客關係管理的重要因素，還包括：第一、同業競爭導致連鎖書店的威脅程度增強。第二、當組織規模發展到相當程度，且以集團型態運作時，需要藉助資訊科技提昇內部溝通協調效率。第三、高階主管的認知與態度決定導入之積極度。 個案書店先建置ERP資訊系統及線上分析技術以為基礎建設，其發展CRM時優先考慮建置資料倉儲與資料探勘。其導入CRM系統之目的欲藉助資訊科技進行資料庫分析，增強各店商品即時管理的能力，並提供個人化推薦圖書服務。 個案書店與其他連鎖書店相同，結合顧客關係的方式係以折扣誘因為主。但是經分析其現行實務，發現個案書店雖設置網路書店，尚未能善用資訊科技與調整組織作業流程，建構以顧客為核心，整合不同銷售通路，提供創新性與便利性的服務。

本研究試圖從顧客關係管理的角度出發來了解政府機關網站的現狀，因考慮到行政機關具有各項不同的類型，且考慮研究時間與成本上的限制，針對顧客關係管理強調「顧客服務」的特性，本研究僅挑選具有管制性濃厚色彩的稅務機關，以及服務性色彩較高的文化行政機關作為研究對象，並從顧客關係管理的角度歸納重點面向並建構細部衡量指標，予以計分，了解目前行政業務機關網站，在達成顧客關係管理經營理念的程度，在功能、內容的建置上是否符合顧客關係管理的建置需求，如果不足那尚須改進的部份為何，並作為如果事後行政業務機關欲導入顧客關係管理系統的前置研究。就本研究建構的七大評比面向，包括「網站介面可用性」、「網站內容自助性」、「網站功能互動性」、「網站使用客製化」、「網站交易性」「網站功能支援性」、「網站安全與隱私性」，研究發現目前管制性色彩較濃的稅務機關網站，整體表現優於服務性色彩較濃的文化行政機關網站。稅務機關網站與文化行政機關網站整體間的表現差異可整理出以下幾點： 1.從網站導覽功能、普遍性設計等關於網站介面可用性的觀察，稅務機關網站的設計比文化行政機關網站更能貼近一般使用者。 2.稅務機關對於網站各項資訊的呈現較文化行政機關網站完備。 3.稅務機關網站的互動性程度高於文化行政機關網站。 4.稅務機關對於網站提供分眾導覽、非本國語網站、無障礙網頁等設計，比文化行政機關來得普遍。 5.稅務機關網站對於資訊安全與隱私權保護政策的關注相較於文化行政機關網站為多。

網際網路的興起，提供大量豐富的資訊，顧客在彈指之間選擇性更多，資訊透明化使得企業獲得顧客忠誠度更形困難，然而顧客關係管理 (Customer Relationship Management, CRM) 能從每一位顧客的喜好與消費記錄，充分瞭解其需求，進而提供符合需求的產品及服務，在進入網路時代，CRM進一步演變為 eCRM (Electronic CRM, eCRM)，eCRM便是以「網路」為中心思考的CRM，除了擁有傳統的CRM程序之外，強調更有效地運用網路科技，eCRM有著成本更低廉、更快速方便的資訊交流，且期望在分析顧客的行為之後，能提供個人化的服務、實現低成本的一對一行銷，然而，eCRM 真能提高顧客忠誠度嗎？本研究以行動電話產業為研究對象，試圖從顧客的角度，了解 eCRM 與顧客忠誠度之間的關係，研究架構包含 eCRM 實務、顧客知覺的關係，以及顧客忠誠度三大構面，利用正典相關分析(Canonical Correlation Analysis)方法以驗證各項研究假設，調查範圍則是針對台灣地區有使用手機之消費者，採用網路問卷調查方式蒐集資料，有效樣本數目總計有844 份，研究所得之重點結論如下： 1.eCRM 實務構面的「電子行銷、電子商務」與顧客知覺關係構面的「情感承諾、社會利益」有顯著相關。 2.顧客知覺關係構面的「信任、情感承諾、特殊對待利益」與顧客忠誠度構面的「向他人推薦、交叉購買意願」有顯著相關。 3.為提高顧客忠誠度，「信任」與「特殊對待利益」非常重要，但電信公司在eCRM 的實施上，並沒有產生太多的信任與特殊對待利益，故電信公司應在此方面加以改善，以提高顧客之忠誠。 4.34% 的消費者未曾使用電信公司所提供的 eCRM ，故電信公司欲藉由eCRM 降低成本與提供更快速的資訊交流，勢必得努力創造顧客對電信公司網站之需求。 5.有使用網站與未使用網站之兩顧客獨立群體，在顧客忠誠度上並無顯著差異，故電信公司必須致力於提供多種管道，以及如何去整合每一項溝通管道之特質。

處於快速多變的環境中，人們除了喜歡高科技、高效率的產品之外，對於服務的品質也越趨要求，因此各大產業開始重視顧客關係，進而發展出顧客關係管理，尤其對服務業更形重要，本研究將由AL化妝品公司的顧客關係管理系統中擷取資料，試圖利用資料建立起專屬的客戶分析，以期讓行銷和營業人員能在大量的會員資料庫中找出有用的資訊，掌握會員的消費、靠櫃行為模式、實現個人化之服務、有效區隔市場，瞭解不同客戶特性等。進而制定適當之行銷策略以達成業績提升之目標。而資料採礦的技術能在資料量龐大的銷售明細資料庫中，利用客戶的基本資料與交易資料衍生對公司有幫助的評估項目，得以評估客戶的特質、需求、消費行為、建立不同的市場行銷策略等，行銷人員藉由該資料分析，採用不同的宣傳方式與促銷策略，以達最佳的獲利目標。 本研究以AL化妝品公司之客戶銷售明細及靠櫃紀錄作為資料分析的基礎。利用資料採礦的技術，找出客戶與商品之間的11種不同組合，以供未來進行個人化促銷之用途，並發掘客戶在靠櫃行為的關聯規則。本研究利用關聯規則演算法，提供不同的關聯規則分析角度，以考量客戶進行靠櫃行為組合的關聯規則，進而支援經營者制定相關靠櫃行銷活動的策略，以提高銷售量。最後利用銷售明細，找出最佳商品組合，以供未來母親節、週年慶等節慶檔期進行促銷活動。

因應產業發展，台灣都會區的住宅形態從平房轉變成公寓及大廈，居住其中的人們對於房子的需求從遮風避雨逐漸轉變成生活的一部分。由於住宅形態的改變，居住在同一塊土地上的人也變多，因此對於居住安全及建築維護的需求便顯得更為重要。 政府為提升居民的居住安全，首先推出保全業法，規定集合式住宅必須聘請保全以維護社區安全，爾後因應建築物年齡的增長，為落實居住安全管理機制，再制定公寓大廈管理條例。近年為能完整建築物管理機制與產業的國際接軌，開始推動物業管理服務內涵。 相較於其他國家物業管理產業的發展與服務範疇，台灣業者在物業管理市場上的著墨仍淺，但住戶的需求卻是與日俱增。從基本駐衛警對於居住安全的提供到社區公共設施的維護，甚至是社區互動活動的舉辦全都成為物業管理業者所必須提供的基礎服務。在完全競爭市場的物業管理產業中，要如何確保並提升服務品質以及創造更高的服務價值便是經營者最大的挑戰。 本計劃推出闊生活（CoLife）物業管理產業顧客關係管理平台，透過資訊平台的建立，讓物業管理產業經營者可以明確了解到所服務社區住戶的需求並提出配套方案，也可以讓現場的物業管理從業人員依照系統設定的規則提供更多的服務以滿足住戶的期待，住戶也可以透過本平台所提供的消費服務、叫車、洗衣服務來滿足生活上的需求。至此，新資訊平台的導入將有效提升物業管理業者創新的品牌形象，同時，在消費者進行服務選用的同時，也會產出額外的價值回饋給物業管理公司，進而鼓勵物業管理業者持續進行創新，為產業升級注入活水，有效提升物業管理產業的價值。

化妝品產業發展相當蓬勃，全球市場每年的成長快速，消費者對化妝品需求也越來越廣，加上環保意識抬頭，追求效果同時也希望帶給生態以及地球正面的效益；而消費者在眾多商品之中不僅只是選擇有效的產品，產品本身的訴求更要符合消費者的期待。近年科技進步神速，資料庫的儲存容量越來越大，利用資料探勘技術於事業拓展，將這些知識轉化為業務決策的工具，實現商業價值即所謂的商業智慧，不僅能降低營運成本，更能提供企業的有意義的資訊。 本研究的顧客資料來源為B公司近一年的會員消費紀錄，研究目的如下： 一、對顧客交易資料進行資料探索分析，了解銷售資料本身的基本特質。 二、根據B公司會員之銷售資料進行計算，變數包含銷售日期、銷售數量、銷售金額以及銷售地點等，使用資料探勘找出潛在忠誠顧客。 三、根據忠誠顧客的銷售資料，使用關聯分析方法，歸納忠誠顧客的消費行為與規則，並依照此規則為該族群量身打造銷售策略，有利於未來的業績成長，加強企業與顧客之間的交流。 研究結果發現：銷售狀況受季節性因素影響，建議依照季節變化推出相關商品，吸引會員消費；茶樹系列和白麝香氛系列為B公司之主要熱銷商品，而VIP與Bonus兩種會員身份的的消費方式存在明顯差異，根據RFM分析結果找出價值客戶，並區分為兩種，第一種為忠誠客戶，建議和忠誠客戶維持緊密關係，並持續追蹤忠誠客戶的消費行為；第二種為機會客戶，其和忠誠客戶存在明顯差異，對於茶樹系列商品相當支持，購買比例甚至高於忠誠顧客，且喜好的產品系列集中在茶樹系列以及FIT緊實系列，同時購買同系列產品的比例明顯高於忠誠顧客，建議積極經營機會客戶，量身打造銷售策略。

在產業競爭激烈情況下，銀行發展CRM已是勢在必行，雖然銀行業資訊電子化程度高，各銀行亦早已有內部資訊系統，但卻未必能以整體規劃的角度進行CRM的導入。本研究以CRM的功能構面設計問卷，寄發給26家本國銀行，共有8家銀行回填，問卷回收率為30.7%。在分析問卷結果後，得到以下結論： 一、在問卷調查結果部分，目前大部分銀行的CRM系統建置，以服務管理功能較為完整，行銷自動化及顧客資料管理/分析系統次之，銷售自動化是最少銀行導入的功能。可看出銀行仍缺乏主動銷售之習慣，故在建置CRM系統時，不會將銷售自動化功能視為優先考量。 二、按照CRM系統功能導入現況，本研究將受訪銀行分為五種CRM導入型態：「全方位CRM導入型」、「多功能CRM導入型」、「基本CRM導入型」、「規劃CRM導入型」、「無CRM導入型」。 三、未來銀行業的CRM導入，應以銷售自動化及行銷自動化功能的建置及改善為主，有助於提升銀行的主動銷售能力及行銷活動管理能力，才能在激烈的產業環境裡取得生存條件。

為因應激烈之市場競爭，企業需提供更優質之服務以滿足顧客需求，而CRM及顧客資本為一有效工具，能協助企業提升競爭力。惟面對不同之顧客型態，可能亦應發展出不同之顧客資本累積及CRM活動設計，以滿足顧客真實需求。故本研究在了解因顧客型態不同所導致之顧客資本及CRM活動重點各為何及是否有所差異。 本研究藉由深度訪談個案公司熟知行銷相關活動之高階主管，了解其針對不同型態顧客所設計之顧客資本指標重點及主要CRM活動，分析其異同做一探討，並輔以問卷發放，做為個案公司相關人員對於顧客資本指標的重要性認知之佐證。 研究結果驗證：(1)企業面對不同顧客型態所共同重視之顧客資本有八個因素構面，然其重要性程度略有差異，因素構面重要性程度達顯著差異者有三項。(2)企業所關注之顧客資本重點不同，會進一步影響其CRM活動重點及資源投入程度，而產生差異。

隨著市場競爭日益激烈，企業開始從「以產品為導向」轉為「以顧客為導向」，因為以產品為導向、大眾行銷的做法，已無法面對一個能提供多樣選擇的市場。而顧客關係管理(CRM，Customer Relationship Management)被認為能更有效地幫助行銷者，達成各項行銷活動，因此，成為企業當前關注之管理範疇。 本研究將探討影響企業在顧客關係管理應用之因素，由文獻中歸納出影響企業採用新科技之因素，建構一影響企業在顧客關係管理應用之整合模式，比較不同特性的企業，其應用的情形與成效是否有所不同。本研究採取問卷調查的方式，根據天下雜誌2000大企業(民89年)，從製造業、服務業及金融業抽出共800家企業為本研究之樣本，有效樣本的回收率達16.25%。 經過資料分析步驟，本研究發現最高主管態度與企業的規模，是影響企業採用顧客關係管理最重要的因素。根據調查的情形將顧客關係管理的應用類別分為「交易流程類別」、「顧客服務類別」、「資料分析類別」、「行銷活動類別」等四類。並將有實行顧客關係管理的企業分為「全方位」、「基本面」與「低層次」三個應用群，這三個應用類別具有差異的企業，對認知成效的感受並無顯著的不同，可能是因為採用的時間都不長且應用的廣度與深度未能普遍達到相當的水準，使得這些企業所感受到成效的提昇相當有限。

現今分布世界各地數以萬計的社群網站，有些相當活躍、有些則門可羅雀，這些指標都反映在線上的互動機制：如聊天室、討論區、留言版內容的質與量上，受到網站經營者相當的重視；2009年7月，亞馬遜用八億五千萬美金併購主要販售鞋子的Zappos，為什麼亞馬遜這家網路購物的龍頭還需要去購買另一家網路購物呢？亞馬遜首席執行長Jeff Bezos表示，Zappos擁有亞馬遜所沒有的經營社群的能力。亞馬遜強大的電子商務技術，再輔以Zappos重視社群網站的特性，將迸出巨大火花，也讓未來發展充滿更多的可能。其實虛擬社群能否為商業網站創造價值，有個要因就是虛擬社群的績效，而經營績效的好壞則可透過評估社群成員的滿意度獲得，本研究希望藉由整合顧客關係管理與虛擬社群的關鍵成功因素做為研究基礎架構，並依循此架構為個案規劃CRM系統及功能，以供想經營好虛擬社群的企業參考。