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Previous issue date: 2012 / A avaliação de desempenho organizacional tem se tornado uma ferramenta indispensável aos gestores no processo de tomada de decisão. Especificamente no que se refere a prestação de serviços emergenciais, a aplicação de uma ferramenta adequada para fins de avaliação de desempenho torna-se ainda mais delicada, em face das múltiplas especificidades dessa modalidade de serviços, aliado aos reflexos advindos de sua performance. Nesse contexto, este trabalho de pesquisa busca responder à seguinte pergunta de pesquisa: Quais as variáveis que caracterizam o desempenho do serviço de atendimento emergencial do Corpo de Bombeiros Militar do Estado de Santa Catarina (CMBSC), levando-se em consideração as percepções, os valores e as experiências dos gestores de Organizações de Bombeiros Militar? Para responder aos objetivos da pesquisa foi estabelecido o seguinte objetivo geral: Construir um modelo de avaliação de desempenho do serviço de atendimento emergencial prestado pelo Corpo de Bombeiros Militar do Estado de Santa Catarina, fundamentado na metodologia Multicritério de Apoio a Decisão Construtivista ¿ MCDA-C, que possibilite, de forma transparente e estruturada, a implementação de ações contínuas de melhoria. Também nesse sentifo foram estabelecidos os seguintes objetivos específicos: (i) identificar as variáveis de desempenho que possibilitem estruturar um modelo de avaliação de desempenho a partir das experiências, valores e percepções dos gestores de Organizações de Bombeiros Militar ¿ OBMs; (ii) aplicar o modelo estruturado para uma amostra de quatro OBMs, localizadas nas regiões da grande Florianópolis, norte, sul e oeste do estado, visando analisar a sua consistência e aderência frente a realidade operacional do CBMSC; e, (iii) propor um processo estruturado para a identificação de ações que proporcionem o aperfeiçoamento do desempenho dos serviços de caráter emergencial realizados pelas Organizações de Bombeiros Militar do Estado de Santa Catarina. A construção do referencial teórico que norteou o presente trabalho foi realizado mediante uma pesquisa sistematizada, com enfoque nas publicações nacionais e internacionais, bem como teses realizadas sobre o tema pesquisado. A metodologia utilizada caracteriza-se como construtivista, indutiva, quali-quantitativa e exploratória. Como estratégia da pesquisa foi adotado o estudo de caso e quanto ao horizonte de tempo a pesquisa foi transversal. A coleta de dados foi realizada através de entrevistas. A metodologia Multicritério de Apoio à Decisão Construtivista ¿ MCDA-C foi o instrumento de intervenção escolhido para desenvolver o modelo. Os resultados encontrados indicam que foi possível construir um modelo de avaliação de desempenho dos serviços emergenciais prestados pelo Corpo de Bombeiros Militar de Santa Catarina, levando em consideração as percepções e espectativas do decisor, bem como as particularidades da Instituiçãor. A partir do modelo construído, foi possível: (i) identificar duas grandes dimensões que serão avaliadas: Gestão de Recursos e Gestão de Serviços; (ii) sete Pontos de Vista Fundamentais; e, (iii) noventa Descritores. A aplicação do modelo construído proporcionou a avaliação global de quatro Organizações de Bombeiros Militar, previamente selecionadas, bem como apresentando as ações a serem desenvolvidas para fins de melhorar o resultado da performance atual. / The assessment of organizational performance has become an indispensable tool for managers in decision-making process. Specifically as regards the provision of emergency services, the application of a suitable tool for performance evaluation becomes even more delicate, given the multiple specificities of this type of service, together with the reflections arising from their performance. In this context, this research aims to answer the following research question: What are the variables that characterize the service performance of the emergency service Fire Brigade of the State of Santa Catarina (CMBSC), taking into account the perceptions, values and experiences of managers in organizations Firefighters Military? To meet the objectives of the research was established the following overall goal: Build a model of performance evaluation of emergency care services provided by Fire Brigade of the State of Santa Catarina, based on the methodology Multicriteria Decision Support Constructivist - MCDA-C , which allows, in a transparent and structured, the implementation of continuous improvement actions. Also in this sentifo were established the following specific objectives: (i) identify the variables that make it possible to structure a performance evaluation model performance from the experiences, values and perceptions of managers organizations Firefighters Military - Western OBMs (ii) apply the structured model for a sample of four Western OBMs, located in the regions of Florianópolis, north, south and west of the state in order to analyze the consistency and adherence compared to the operational reality CBMSC, and (iii) to propose a structured process for identifying actions that provide the performance improvement of emergency services performed by the Fire Military Organizations of the State of Santa Catarina. The construction of the theoretical framework that guided this study was performed by a systematic search, focused on national and international publications and theses carried out on the research topic. The methodology is characterized as constructivist, inductive, and exploratory qualitative and quantitative. As a research strategy was adopted as case study and the time horizon of the study was cross. Data collection was conducted through interviews. The methodology Multicriteria Decision Support Constructivist - MCDA-C was the chosen instrument of intervention to develop the model. The results indicate that it was possible to construct a model for evaluating the performance of emergency services provided by the Firefighters of Santa Catarina, taking into account the perceptions and expectations of the decision maker, as well as details of Instituiçãor. From the model constructed, it was possible: (i) identify two major dimensions to be evaluated: Resource Management and Management Services, (ii) seven Fundamental Viewpoints, and (iii) ninety words. The application of the constructed model provided an overall rating of four Firefighters Military Organizations, previously selected, as well as presenting the activities to be undertaken for the purpose of improving the outcome of current performance
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:riuni.unisul.br:12345/418 |
| Date | January 2012 |
| Creators | Gamba Júnior, José |
| Contributors | Dutra, Ademar |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UNISUL, instname:Universidade do Sul de SC, instacron:UNISUL |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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