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Dissertação del Ana Soraya Vilasboas Bomfim.pdf: 26048886 bytes, checksum: aa35e4f9fbd84e0ed5080dd311a3a5cd (MD5) / O principal objetivo deste estudo é compreender o trabalho de teleatendimento, partindo-se da
hipótese de que o capital se apropria da emoção humana para transformá-la em “habilidade
emocional”, como meio e instrumento para produzir mais trabalho e mais riqueza, condição
essa que tem levado ao adoecimento crescente dos trabalhadores. Por meio de estudo de caso,
que articula estratégias quantitativas e qualitativas, procurou-se captar as peculiaridades do
“saber fazer”, na ótica de quem faz, a fim de entender a realidade do trabalho nas centrais de
teleatividade, utilizando conceitos e características da Sociologia do Trabalho e da saúde do
trabalhador. Realizaram-se 33 entrevistas individuais e formou-se um grupo focal. Dos casos
estudados, resultou ser tal população predominantemente do sexo feminino, de moradores em
bairros de baixa renda, sob uma organização de trabalho de forte exigência temporal, fluxo
informacional intenso, em tempo padrão, obedecendo a um roteiro formatado que eles
repetem seguidamente, e ainda, que os serviços/produtos são diversos conforme a empresa
contratante. Executa-se o trabalho com emoções contidas, administrando-se também as
emoções do cliente usuário, a fim de obter mais lucro. Para os teleoperadores do século XXI,
as estruturas das centrais de teleatividades representam a sociedade empresarial das Novas
Tecnologias, onde o trabalho continua pouco prazeroso e alienante como o da fábrica, além de
constituir uma sobrecarga física e mental com elevada prevalência de doenças
osteomusculares, do sistema nervoso, do aparelho respiratório, e transtornos mentais e
comportamentais.
The main goal of this study is to understand teleassistance work, taking on the general
hypothesis that capital appropriates human emotion to transform it in ‘emotional ability’, as
instrument and means of producing more work and wealth, and this condition has induced to
workers’ increasing condition of sickness. The study of case articulates qualitative and
quantitative strategies and points to capture ‘the knowledge of doing’ from the actor’s
viewpoint, to understand the reality of work in teleactivity centers. Conceptions and
characteristics of Work Sociology as well as about worker’s health conditions have been used,
thirty three interviews were carried out and a focal group formed. From the studied cases it
turned out to be the population predominantly of female sex, living in quarters of low income,
there is high demand of time in work organization, intense informational flow in standard
time according to a formatted schedule that they continuously repeat, and that services or
products are diverse among the contractual companies. They do their work with contained
emotions also managing the clients’/ users’ feelings, aiming at more profit. To XXI century
teleoperators, the structures of teleactivity centers represent the enterpriser’s society of New
Technologies, where their work stays little pleasing and alienating as the one in factory. It
also requires physical and mental overweight with high prevalence of osteomuscular sickness,
damages of the nervous system, breathing apparatus diseases and mental and behavior
problems.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:192.168.11:11:ri/19639 |
| Date | 04 November 2009 |
| Creators | Bomfim, Ana Soraya Vilasbôas |
| Contributors | Faria, Maria da Graça Druck de, Franco, Tânia Maria de Almeida, Pena, Paulo Gilvane Lopes |
| Publisher | Faculdade de Filosofia e Ciências Humanas, Programa de Pós-Graduação em Ciências Sociais, PPGCS-FFCH, brasil |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFBA, instname:Universidade Federal da Bahia, instacron:UFBA |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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