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Previous issue date: 2004 / Esta dissertação se refere ao estudo de caso no qual foram descritos e analisados
aspectos físicos, cognitivos e organizacionais relacionados às atividades executadas no posto
de trabalho informatizado de teleatendimento ou call center, em uma empresa prestadora de
serviços à companhia fornecedora de energia elétrica no estado de Pernambuco.
Os aspectos físicos analisados, a luz da Ergonomia, englobaram características da voz
e das posturas adotadas na posição sentada, levantamento e análise dimensional do mobiliário
e do local de trabalho, condições de acessibilidade aos postos e ambiente de trabalho,
condições de conforto térmico, acústico e visual, tendo sido realizadas medições dos
parâmetros de conforto térmico em 29 postos de trabalho, compreendendo, temperaturas de
bulbo seco e de bulbo úmido, velocidade do ar, e determinadas a temperatura efetiva e
umidade do ar.
Para o mapeamento de problemas foi realizado levantamento fotográfico e analisadas
posturas físicas adotadas pelos operadores em situações de trabalho. Foram descritos aspectos
cognitivos envolvidos na execução das tarefas, nas atividades dos operadores de
teleatendimento ou de call centers, e fatores organizacionais e operacionais que influenciam a
execução das tarefas.
Com vistas a um melhor entendimento da tarefa e do seu conteúdo foram realizadas
entrevistas não dirigidas e dirigidas, parte destas gravadas, com operadoras e supervisoras. Foi
aplicado um amplo questionário, inclusive pré-testes, cujas respostas das questões foram
transformadas em tabelas e gráficos. Ao final, foram apresentadas recomendações diversas
com vistas à eliminação ou minimização solução de disfunções e sugestões para futuras
pesquisas
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/5870 |
| Date | January 2004 |
| Creators | Sabino de Oliveira, Maury |
| Contributors | Marcio Soares, Marcelo |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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