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Previous issue date: 2007-05-08 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / This dissertation comes from an international survey on the call center industry. Specifically
this dissertation discusses about the strategy and practices of human resources in the call
center industry in Brazil. We investigate if a relationship exists among the outsourcing, the
strategy of the call center and the allocation of the strategic human resources of those
companies in the Brazilian call centers. The following hypothesis are developed: The
outsourced call centers are guided to the attendance of a mass segment (H1a), with a strategy
targeted to the product/service (H1b). (H2): In the outsourced call centers in which the
strategy is targeting to the product/service the main strategic resource is the technology of the
information. (H3a): In the in-house call centers in which the strategy is targeting the
customer, the main strategic resource it is the human resource. (H3b): In in-house call centers
where the strategy is focused in the customer, the attendants receive more intensive trainings.
(H3c): In in-house call centers where the strategy is focused in the customer, the attendants
have more autonomy in the performance of their activities. Through the multivariate analysis
of regression logistics the hypothesis are tested in a sample that represents about 50% of the
call centers associated to ABT (Brazilian Association of Tele-Services). The hypothesis are
confirmed through the model with high explanation power (R2=46%) showing that the
outsourced call centers are guided for mass segments, while in-house call centers are targeted
for specific segments using as the main strategic resource the human resources / Esta dissertação é originária de um survey internacional sobre a indústria dos call centers.
Especificamente esta dissertação discute a relação entre as estratégias e as práticas de recursos
humanos na indústria de call center no Brasil. É investigada a existência de relacionamentos
entre terceirização, a estratégia do call center e a alocação estratégica de recursos humanos
em todas essas empresas e seus respectivos call centers. As seguintes hipóteses são
desenvolvidas: Os call centers terceirizados são orientados para o atendimento de um
segmento de massa (H1a), com estratégia focada no produto/serviço (H1b). (H2): Nos call
centers terceirizados em que a estratégia é focada no produto/serviço, o principal recurso
estratégico é a tecnologia da informação. (H3a): Nos call centers próprios em que a estratégia
é focada no cliente, o principal recurso estratégico é o humano. (H3b): Nos call centers
próprios em que a estratégia é focada no cliente, os atendentes recebem treinamentos mais
intensivos. (H3c): Nos call centers próprios em que a estratégia é focada no cliente, os
atendentes tem maior autonomia no desenvolvimento de suas atividades. Por meio da análise
multivariada de regressão logística, as hipóteses são testadas em uma amostra que representa
cerca de 50% dos call centers filiados à ABT (Associação Brasileira de Telesserviços). As
hipóteses são confirmadas por meio do modelo com alto poder de explicação (R2=46%),
mostrando que os call centers terceirizados são orientados para segmentos em massa,
adotando estratégias focadas no produto/serviço, apoiados por recursos estratégicos
provenientes da tecnologia da informação. Enquanto call centers próprios são orientados para
segmentos específicos, adotando estratégias focadas no cliente e apoiados por recursos
estratégicos provenientes do fator humano
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:leto:handle/1199 |
| Date | 08 May 2007 |
| Creators | Melo, Pedro Lucas de Resende |
| Contributors | Oliveira Junior, Moacir de Miranda |
| Publisher | Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração, PUC-SP, BR, Administração |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP, instname:Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, instacron:PUC_SP |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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