[pt] A terceirização na manufatura e em serviços tem proporcionado às empresas vantagens estratégicas como menor custo devido a economias de escala (no fornecedor), maior competência técnica, rápida aquisição de novas competências, menor necessidade de investimento, maior foco em produtos e mercados entre outras. Nesse cenário, ganha importância o relacionamento colaborativo em que as empresas mudam a ênfase do benefício imediato em transações isoladas para estratégias que objetivam transações repetitivas com parceiras preferenciais em busca de eficiência e eficácia no longo prazo. Através de um estudo de caso, a presente pesquisa busca averiguar, na relação de uma empresa com algumas de suas importantes parceiras, até que ponto a eficiência das operações está associada aos elementos-chave da colaboração encontrados na literatura. A pesquisa foi realizada numa companhia telefônica durante um período de três meses, no qual, um questionário estruturado foi aplicado ao pessoal de gerência e supervisão. Os dados da pesquisa foram confrontados com indicadores de desempenho compilados periodicamente pela companhia para medir e monitorar a atuação das terceiras. Os resultados sugerem que há, de fato, uma correlação positiva entre os níveis dos fatores relacionados a práticas colaborativas mais significativas e o bom desempenho operacional da parceria. / [en] Outsourcing in manufacturing as well as in services has granted enterprises strategic advantages such as lower cost yielded by economies of scale (at the vendor), greater technical competence, fast acquisition of new competencies, less investment needs, and sharper focus on products and markets, among others. This scenario promotes the collaborative relationship whereby enterprises change their emphasis from the immediate gain in individual transactions to strategies that seek repetitive transactions with preferential partners for enhancing efficiency and effectiveness in the long run. By means of a case study this research aims to verify, in the relationships of an enterprise and some of its important suppliers, to what degree the efficiency of operations is associated to the key elements of collaboration found in the literature. The research has been conducted in a telephone company along a three-month period when a structured questionnaire was filled out by the managerial and supervisory personnel. The data from the survey were confronted with the performance indicators regularly collected by the company for measuring and monitoring the outsourced services. The results suggest that there is, indeed, a positive correlation between the levels of the more important factors related to the collaborative practices and the good performance of the partnership.

[pt] Dentro desta nova busca pela unitização do processo logístico, surge a figura do Operador de Transporte Multimodal (OTM). Esta nova categoria permite a uma única empresa ser responsável por toda a cadeia de transporte, sob a segurança de uma única documentação (Conhecimento de Transporte Multimodal - CTMC), mesmo que a carga utilize diversos modais de transporte. No Brasil, uma legislação específica para operadores de transporte multimodal, foi criada em abril de 2000, através da lei de nr. 9.611/98. A dissertação pretende mostrar através de pesquisas, e fatos reais qual a fundamentação deste modelo operacional e qual o status atual desta lei a aplicabilidade no processo logístico atual das principais empresas nacionais. Ao final propor soluções ou idéias para que o operador multimodal possa ampliar suas atuações no Brasil. / [en] Within this new search for unitização logistics of the process, there is the figure of the Multimodal Transport Operator (OTM). This new category allows for a single company be responsible for the whole chain of transport, under the security of a single documentation (CTMC), even if the load using various modes of transport. In Brazil, specific legislation for multimodal transport operators, was created in April 2000 by the law of nr. 9.611/98. The thesis aims to show through research, and facts which the real reasons this model operational and what the current status of this law the applicability in the process of the main logistical current national companies. At the end propose solutions or ideas so that the operator can multimodal enlarge their performances in Brazil.

[pt] Nesta dissertação, procura-se analisar a forma como as organizações estabelecem suas identidades e de que maneira reforçam a identificação de seus funcionários com ela. Para tal, são estudados os conceitos de identidade e identificação organizacionais, suas ligações com as múltiplas forças que influenciam o comportamento dos indivíduos na empresa (identidades individuais) e os desafios de implementação de uma identificação eficiente, a fim de proporcionar uma gestão eficaz das relações da firma com seus funcionários. A pesquisa é baseada em um estudo de caso que possui, como cenário principal, uma empresa que vende serviços de consultoria e outsourcing. Foram realizadas 16 entrevistas, oito em cada uma dessas áreas de negócio. O foco da análise se concentra na maneira como a organização estabelece a sua identidade e facilita a identificação dos indivíduos nessas duas relações de trabalho. Os resultados apontam para a eficácia das ações organizacionais, uma vez que os empregados estão orgulhosos, otimistas, seguros e confiantes com suas carreiras dentro da companhia e apresentam um alto comprometimento e uma alta identificação com os valores, princípios, crenças, filosofias e objetivos da mesma. Verifica-se que, em grande parte, essa visão positiva se fundamenta na transparência dos discursos da empresa com relação ao gerenciamento de pessoas. Observa- se, ainda, a importância da gestão dessas expectativas, visto que possibilita um melhor alinhamento dos diversos contratos psicológicos existentes, de modo a permitir o sucesso da organização no competitivo mercado em que se encontra. / [en] This dissertation examines how organizations establish their identities and how they reinforce employees´ identification with them. To this purpose, the following topics are examined: The concepts of organizational identity and employees´ identification; the connection of these with the multiple forces that influence employees´ behavior within the company (individual identity); and the challenges of efficiently implementing an employee identification that will provide an effective tool to manage the relationship between the company and its employees. This research is based on a case study of a company that sells consulting and outsourcing services. Sixteen interviews were conducted - eight for each of these business areas. The analysis focuses on the ways this organization establishes its identity and facilitates employees´ identification in those two work areas. The results show the efficacy of the organization´s actions since its employees appear to be proud, optimistic, secure, and confident in their careers with the company. Furthermore, they indicate a strong commitment and identification with the organization´s values, principles, beliefs, philosophies and objectives. This positive outlook is, in great part, due to the organization´s transparency regarding the management of employees´ careers. In addition, it shows that managing these expectations is very important since it makes possible a better alignment of the company´s existing psychological contracts, thus leading to the organization´s success in the sector where it competes.

[pt] Este estudo demonstra, a partir de uma abordagem qualitativa, a precarização do trabalho terceirizado de limpeza no âmbito do Estado e na catedral das mercadorias, através da investigação das formas de exploração, dominação e opressão e as suas consequências sobre as condições de saúde, trabalho e vida de trabalhadores(as) terceirizados(as). A pesquisa se deu no sentido de analisar, a partir de um prisma sociológico, um fenômeno que é rico em determinações, sejam elas econômicas, políticas ou mesmo ideológicas. Assim, dois grupos foram abordados mais diretamente: os(as) trabalhadores(as) terceirizados(as) de limpeza em um shopping center (denominado Triple A) e as trabalhadoras da limpeza de um órgão público do setor judiciário da cidade de São Paulo. Faz-se a crítica ao princípio da política neoliberal e ao avanço da ideologia neofascista do atual governo, que ganha destaque, pois tem se concretizado na desregulamentação dos direitos conquistados pelos trabalhadores no processo histórico, e a terceirização merece especial atenção no cenário atual, onde a sua regulamentação, pela Lei nº 13.429/2017, e, também, a reforma trabalhista, que foram aprovadas com o intuito de precarizar ainda mais as condições de vida e de trabalho no país. Parte-se do pressuposto de que a forma de contratação do trabalho terceirizado encobre o caráter subordinado do trabalho aos setores dinâmicos da economia e, consequentemente, ao processo de acumulação capitalista. A falta de um contrato direto de trabalho, ou de um contrato que proteja o(a) trabalhador(a), é considerada uma afronta à cidadania social. Assim, o(a) trabalhador(a) terceirizado(a) deixa de ser visto como cidadão ou como sujeito de direitos. No processo de pesquisa procurou-se conhecer as experiências dos(as) trabalhadores(as), buscando examinar a possível invisibilidade e sofrimento causados pelas condições de trabalho a que estão submetidos. Partiu-se da compreensão da realidade como um campo infinito de inter-relações permeadas por objetividades e subjetividades, visto que abarca relações entre sujeitos e objetos exteriores, entre sujeitos e outros sujeitos, e relações do sujeito consigo mesmo, ou seja, as relações de trabalho estabelecidas. Foi possível conhecer e refletir sobre a realidade e as condições de trabalho dos(as) trabalhadores(as) terceirizados que se ocupam da limpeza por intermédio de entrevistas e observações realizadas nos campos empíricos da pesquisa. A Internet também foi utilizada como meio de obter acesso a depoimentos de trabalhadores(as) das empresas Passando a Limpo e Maquiagem (nome fictício das empresas que prestam serviços para o Shopping Triple A e para o órgão público do judiciário), através das suas páginas no Facebook. Além disso, foram realizados revisão e aprofundamento da pesquisa bibliográfica iniciada no projeto de pesquisa. A partir dos dados coletados e analisados, é possível afirmar que as condições e relações de trabalho dos(as) trabalhadores(as) da limpeza nos setores público e privado, resguardadas suas particularidades, são marcadas por invisibilidade e sofrimento. Observa-se, também, que a desumanização inerente ao processo capitalista reveste de pompa e brilho os shoppings centers e os locais de grande circulação de pessoas, como um órgão público do Judiciário, à custa do trabalho precário do(as)s terceirizados(as). / [en] The current study shows, from a qualitative approach, the precariousness of the outsourced cleaning labor in the State scope and in the cathedral of goods, through labor exploitation investigation, domination and oppression and its consequences on heath conditions, labor and outsourced workers life. From a sociologic point, this research took place to analyze a phenomenon rich in determinations, being this economic, political, or even ideological. Thus, two different groups were directly approached: the cleaning outsourced staff from a shopping center (called Triple A) and cleaning staff from an judiciary public body in the city of São Paulo. It is done a criticism to the principle of the neoliberal political and to the progress of the current government Neo-fascist ideology, which is highlighted, since it has concretized the deregulation of the achieved rights by the workers in the historic process, and the outsourcing deserved special attention in the current scenario, where its regulation, by the Law nº 13.429/2017, and also by a labor reform, that were approved with the intention of jeopardizing even more the life and work conditions in the country. From an assumption that the outsourced work hiring way underlie the subordinate character of the labor to the dynamic departments of economy and, therefore, to the process of capitalism accumulation. The lack of a direct employment contract or of an agreement that protects the worker is considered an insult to the social citizenship. Hence, the outsourced worker is not seeing as a citizen or as a subject that has its rights. In the process of this research, it was sought to know the workers experience in order to evaluate the invisibility and suffering induced by the working conditions that they are submitted. Starting with the reality comprehension as an infinite field of interrelations permeated by objectivities and subjectivities, which embraces relationships between subject and external object, subject and others subjects, and also the relationship with themselves, that is, the established working relationships. It was possible to understand and reflect the reality and the living conditions of the outsourced workers that occupy themselves from the cleaning through interviews and observations performed in the empirical research field. The internet was also used as a medium to obtain access to the testimonies from workers of the Passando a Limpo company (the fake name for the company that services for the Triple A mall) through their Facebook webpage. Moreover, it was performed a review and deepening of the bibliography investigation started in the research project. From the collected and analyzed data, it was possible to state that the working conditions, from the public and private sectors, and relationships of the workers are marked by an invisibility and hardship. It was also observed that the dehumanization inherent to the capitalist process bleeds with sophistication and splendors the malls at the expense of hard work of the outsourced workers.

[pt] A proposta desta dissertação é discutir o processo de terceirização de mão de obra direta no Setor Público Federal, observando sempre os limites legais impostos e as características do referido processo. Entender esse processo é fundamental para os órgãos públicos pela força de seu impacto, não apenas no orçamento das instituições, mas em toda a gestão do órgão e no cumprimento de suas metas institucionais. Esse estudo oferece uma análise que confronta os custos de se contratar mão de obra direta via terceirização e de se contratar diretamente via concurso público, por meio de um estudo de caso no Instituto de Pesquisas Jardim Botânico do Rio de Janeiro – JBRJ, e que pode ser adaptada e estendida aos demais órgãos da Administração Pública Indireta Federal. Este trabalho também discute a implementação do Sistema de Gestão por Competências - SGC no JBRJ, uma ferramenta de gestão que visa a melhorar o desempenho dos servidores e com isso a diminuir o impacto da falta de pessoal, haja vista que à medida que muitas instituições crescem, novas vagas não estão sendo criadas de forma proporcionalmente satisfatória, e que a terceirização de mão de obra direta pode não ser mais permitida futuramente. / [en] The proposal of this study is to discuss the outsourcing process of direct employees in Federal Public Service, observing the legal limits and features of this process. The knowledge of this process is very important for public institutions due to its impacts not only in the institutions budgets but in all of the institutions managements and goals. This work offers an analysis that compares the outsourcing´s costs of direct people to the cost of hire people that pass public service exams by a case study in the Instituto de Pesquisas Jardim Botânico do Rio de Janeiro – JBRJ. This analysis can be used in other institutions of the Federal Public Service too with a few adjustments. Also this study discusses the implementation of the competence-based management in JBRJ, a management tool that is used to improve the employee´s performance so that the lack of other employees won´t be so damaging if the outsourcing of direct employees becomes no longer avaiable in the Public Service.

[pt] As constantes mudanças organizacionais provocadas pela tecnologia da informação e pelo aumento da competitividade global implicam em transformações profundas nas relações de trabalho. Nas grandes empresas, é clara a intensificação da prática da terceirização do setor de TI para empresas especializadas na prestação de serviços em tecnologia. Isso faz com que o profissional de TI terceirizado passe a se relacionar diretamente com duas empresas: a contratante e a contratada. O presente estudo tem como objetivo analisar como este indivíduo constrói o seu contrato psicológico com essas empresas e como ele percebe a sua situação no novo contexto do mercado de trabalho. Para tal, foram realizados estudos de caso em três empresas de atuação nacional que contratam este tipo de serviço em TI. Utilizou-se o método de pesquisa qualitativa com a realização de entrevistas semi- estruturadas com os profissionais de TI terceirizados em tais empresas. Nos resultados observou-se que o contrato psicológico é moldado por fatores que vão além dos limites do vínculo empregatício, sendo influenciado, entre outros aspectos, pelas forças do mercado, pelo contexto de vida pessoal, e pelo grau de identificação do indivíduo com as duas empresas. / [en] The continuous organizational changes caused by information technology and by the increase in global competition entail deep transformations in work relationships. The IT sector of large companies are increasingly resorting to outsourcing these services from IT specialized firms. It makes the outsourced IT professional deal directly with two firms: the contractor and the contracted. The present study aims at analyzing how this individual develops his psychological contract within these two firms, and how he becomes aware of his situation in a new labor market context. To this end, case studies were carried out in three companies operating domestically. The qualitative research method was used for effecting semi-structured interviews with outsourced IT professional in such firms. Results showed that the psychological contract is molded by factors other than the limits of the employment contract. For example, such factors as market forces, one´s personal life, and the degree of individual identification with both firms.

[pt] Cada vez mais o transporte de cargas rodoviário desempenha um papel fundamental para a execução dos processos logísticos dentro das empresas. Atualmente as empresas têm optado por utilizar serviços de outras para desempenhar essa função, através da terceirização de serviço. Porém, por observar que muitas vezes as expectativas com relação ao nível de serviço ficam abaixo do esperado, ou ainda por insatisfação dos clientes com a forma de execução dessas empresas terceirizadas, as empresas optam por manter uma frota própria, que prioriza o nível de serviço evitando falhas e consequentemente a depreciação da sua reputação. A partir de análises dos serviços logísticos prestados por uma empresa terceirizada para uma empresa de cosméticos na região metropolitana de Curitiba foi verificada a necessidade de uma nova estratégia no sistema de transportes de cargas, a fim de se obter uma melhora no nível de serviço de entrega e consequentemente a melhora na satisfação dos clientes. O resultado após sete meses de implantação do serviço com frota própria, com a utilização de nove veículos, foi mais eficiente que o serviço prestado anteriormente pela empresa terceirizada, por viabilizar um aumento do número de entregas aos clientes finais em até dois dias úteis, melhorar o nível de serviço nas entregas, gerando assim, um aumento da satisfação dos clientes e proporcionar para a empresa uma redução nos seus custos de transporte. / [en] Cargo road transportation plays a key role in the execution of logistics processes within companies. Currently, companies have chosen to use other services to perform this function, called out sourcing service. However, by observing that the quality of service is less than expected, or that the customers are not satisfied with the service provided by the carriers contracted, companies choose to maintain its own fleet, which prioritizes the quality of service avoiding failures and therefore the depreciation of its reputation. Logistic services analysis provided by a cosmetic company in Curitiba, Brazil verified the need for a new strategy in the transport system in order to obtain an improvement in the level of delivery service and consequently the improvement in customer satisfaction. After seven months with its own transport fleet, comprising nine vehicles, the freight was more efficient than the service provided by the company previously outsourced, resulting in an increase in the number of deliveries to the customers in two days, improving the status of service deliveries, thus providing an increase in customer satisfaction and a reduction in the expenses for their transportation costs.

[pt] A área logística vem se tornando cada vez mais significativa pelo papel crítico que desempenha sobre os resultados financeiros das empresas. Além da avaliação detalhada das atividades logísticas realizadas dentro de empresas está se avaliando, cada vez mais, a possibilidade de terceirização estas atividades. Porém, existem diversos fatores a serem considerados que influenciam direta ou indiretamente sua execução. Também, é importante mencionar que alguns desses fatores não estão sob controle de empresas. Os objetivos gerais são diagnosticar a situação real logística no Estado do Rio de Janeiro e descobrir os fatores que facilitam ou dificultam seu desenvolvimento. De forma a atingir esses objetivos esta dissertação consiste de três partes principais: a) Uma revisão bibliográfica detalhada mostrará como os sistemas logísticos funcionam, os fatores que definem seu funcionamento, as fases no desenvolvimento logístico e os tipos de empresas que participam no mercado logístico. b) Uma ênfase maior é dada à terceirização de serviços logísticos, pelo fato da terceirização e, principalmente, da quarteirização de serviços logísticos representarem as novas tendências no mercado. O objetivo é esclarecer o que cada uma representa. c) Realizou-se, ainda, uma pesquisa de campo direcionada para a análise no mercado logístico do Estado do Rio de Janeiro. Os resultados indicam as práticas no mercado analisado e apontam alguns problemas atuais, que dificultam o desenvolvimento logístico na região. / [en] Nowadays, the logistics area is receiving more attention due to its significant influence on any company´s results. It is common that companies with a developed internal logistics activities start to analyze the feasibility of third-party logistics. However, all these analyses include large number of internal and external factors. It is important to be mentioned that some of these factors are out of company´s control. The primary objectives are identification of actual logistic situation in the State of Rio de Janeiro and discovery of the factors that facilitate or make difficult its logistic development. This master thesis consists of the three following parts: a) A detailed theoretical survey presenting logistics systems and its functions, as well as some other factors that determine its performance and development. Moreover, it shows the type of companies that participate in the logistics market. b) More emphasis is given to third-party logistics and, also, fourth-party logistics as new trends. An important aim of this thesis is to try to clarify what each one represents. c) In the last part of the thesis, as the result of an empirical survey performed on the logistics market of the State of Rio de Janeiro, some trends and problems are shown that obstruct a better performance of the logistics market.

L´étude a comme objectif l’identification des éléments du succès de la formation d’un partenariat stratégique dans la sous-traitance en technologie d’information (TI). L´objet de la recherche est un système ERP dans une banque transnationale. La stratégie de recherche adoptée a été l’étude de cas unique avec deux sous-unités d’analyse. La première a eu comme but l’évaluation de la satisfaction de la banque avec le fournisseur du système ERP utilisé par ses agences européennes. La deuxième a analysé le processus de la formation d’un partenariat stratégique de la banque avec un nouveau fournisseur de système ERP pour toutes ses agences internationales, y compris les européennes. Les résultats de la première sous-unité d’analyse ont été obtenus par l’utilisation d´une méthode mixte et ont permis le développement d’un modèle d’évaluation du succès pour ce type de sous-traitance. Ce modèle a considéré comme déterminants du succès de la sous-traitance en TI les dimensions bénéfices, qualité du service et qualité de la relation client-fournisseur. Les éléments de cette dernière dimension ont permis le développement d’un nouveau modèle contenant des éléments de succès pour la formation d’un partenariat stratégique dans la sous-traitance d´un système ERP. Ce modèle a été approfondi dans la deuxième sous-unité d’analyse avec l’utilisation d´une méthode qualitative. Les résultats ont mis en évidence l´importance d’une perspective multidimensionnelle de la théorie institutionnelle pour l’identification des éléments du succès dans la formation d’un partenariat stratégique dans la sous-traitance en TI - les dimensionnes régulatrice, normative et cognitive du processus d’institutionnalisation. / O estudo tem como objetivo a identificação dos elementos de sucesso na formação de uma parceria estratégica na terceirização da tecnologia da informação (TI). O objetivo da pesquisa foi um sistema ERP de um banco transnacional. A estratégia de pesquisa adotada foi de estudo de caso único com duas subunidades de análise. A primeira teve como foco a avaliação da satisfação do banco com o fornecedor de sistema ERP em uso pelas suas agências européias. A segunda analisou o processo de formação de parceria estratégica do banco com novo fornecedor de sistema ERP para todas as suas agências internacionais, incluindo as européias. Os resultados da primeira unidade de análise foram obtidos pelo uso de um método misto e contribuíram no desenvolvimento de um modelo de avaliação do sucesso para esse tipo de terceirização. Esse modelo considerou como antecedentes do sucesso na terceirização da TI as dimensões benefícios, qualidade do serviço e qualidade do relacionamento cliente-fornecedor. Os elementos dessa última dimensão contribuíram no desenvolvimento de novo modelo contendo os elementos de sucesso na formação de uma parceria estratégica na terceirização da TI com sistema ERP. Esse modelo foi aprofundado na segunda subunidade de análise com o uso de um método qualitativo. Os resultados deram evidência à importância da perspectiva multidimensional da teoria institucional na identificação dos elementos de sucesso na formação de uma parceria estratégica na terceirização da TI – as dimensões reguladora, normativa e cognitiva do processo de institucionalização. / This study aims to explore the determinants of success in the formation phase of a strategic partnership in IT outsourcing, regarding to ERP system contracting in a transnational bank. For this purpose, a single case study was adopted as a research strategy with two subunits of analysis. The first one explored the satisfaction evaluation of the bank with its actual ERP system supplier for its European branches, by using a mixed method; the second one focused on the formation process of a strategic partnership of the bank with a new ERP system supplier for all of its international branches, including the Europeans ones. The determinants identified by the first subunit of analysis generated a model for success evaluation of this type of IT outsourcing. The benefits, service quality, and relationship quality dimensions were considered as antecedents of IT outsourcing evaluation success, in this model. The determinants of relationship quality identified in the first subunit of analysis supported the development of a conceptual model for investigation of the formation phase of a strategic partnership in IT outsourcing, through ERP system contracting. This new model was better explored in the second subunit of analysis by using a qualitative method. The results of this second subunit of analysis highlighted the relevance of adopting the multidimensional perspective of the institutional theory for exploring the determinants of success in the formation phase of a strategic partnership in IT outsourcing – the regulative, normative, and cognitive dimensions of the institutionalization process.

L´étude a comme objectif l’identification des éléments du succès de la formation d’un partenariat stratégique dans la sous-traitance en technologie d’information (TI). L´objet de la recherche est un système ERP dans une banque transnationale. La stratégie de recherche adoptée a été l’étude de cas unique avec deux sous-unités d’analyse. La première a eu comme but l’évaluation de la satisfaction de la banque avec le fournisseur du système ERP utilisé par ses agences européennes. La deuxième a analysé le processus de la formation d’un partenariat stratégique de la banque avec un nouveau fournisseur de système ERP pour toutes ses agences internationales, y compris les européennes. Les résultats de la première sous-unité d’analyse ont été obtenus par l’utilisation d´une méthode mixte et ont permis le développement d’un modèle d’évaluation du succès pour ce type de sous-traitance. Ce modèle a considéré comme déterminants du succès de la sous-traitance en TI les dimensions bénéfices, qualité du service et qualité de la relation client-fournisseur. Les éléments de cette dernière dimension ont permis le développement d’un nouveau modèle contenant des éléments de succès pour la formation d’un partenariat stratégique dans la sous-traitance d´un système ERP. Ce modèle a été approfondi dans la deuxième sous-unité d’analyse avec l’utilisation d´une méthode qualitative. Les résultats ont mis en évidence l´importance d’une perspective multidimensionnelle de la théorie institutionnelle pour l’identification des éléments du succès dans la formation d’un partenariat stratégique dans la sous-traitance en TI - les dimensionnes régulatrice, normative et cognitive du processus d’institutionnalisation. / O estudo tem como objetivo a identificação dos elementos de sucesso na formação de uma parceria estratégica na terceirização da tecnologia da informação (TI). O objetivo da pesquisa foi um sistema ERP de um banco transnacional. A estratégia de pesquisa adotada foi de estudo de caso único com duas subunidades de análise. A primeira teve como foco a avaliação da satisfação do banco com o fornecedor de sistema ERP em uso pelas suas agências européias. A segunda analisou o processo de formação de parceria estratégica do banco com novo fornecedor de sistema ERP para todas as suas agências internacionais, incluindo as européias. Os resultados da primeira unidade de análise foram obtidos pelo uso de um método misto e contribuíram no desenvolvimento de um modelo de avaliação do sucesso para esse tipo de terceirização. Esse modelo considerou como antecedentes do sucesso na terceirização da TI as dimensões benefícios, qualidade do serviço e qualidade do relacionamento cliente-fornecedor. Os elementos dessa última dimensão contribuíram no desenvolvimento de novo modelo contendo os elementos de sucesso na formação de uma parceria estratégica na terceirização da TI com sistema ERP. Esse modelo foi aprofundado na segunda subunidade de análise com o uso de um método qualitativo. Os resultados deram evidência à importância da perspectiva multidimensional da teoria institucional na identificação dos elementos de sucesso na formação de uma parceria estratégica na terceirização da TI – as dimensões reguladora, normativa e cognitiva do processo de institucionalização. / This study aims to explore the determinants of success in the formation phase of a strategic partnership in IT outsourcing, regarding to ERP system contracting in a transnational bank. For this purpose, a single case study was adopted as a research strategy with two subunits of analysis. The first one explored the satisfaction evaluation of the bank with its actual ERP system supplier for its European branches, by using a mixed method; the second one focused on the formation process of a strategic partnership of the bank with a new ERP system supplier for all of its international branches, including the Europeans ones. The determinants identified by the first subunit of analysis generated a model for success evaluation of this type of IT outsourcing. The benefits, service quality, and relationship quality dimensions were considered as antecedents of IT outsourcing evaluation success, in this model. The determinants of relationship quality identified in the first subunit of analysis supported the development of a conceptual model for investigation of the formation phase of a strategic partnership in IT outsourcing, through ERP system contracting. This new model was better explored in the second subunit of analysis by using a qualitative method. The results of this second subunit of analysis highlighted the relevance of adopting the multidimensional perspective of the institutional theory for exploring the determinants of success in the formation phase of a strategic partnership in IT outsourcing – the regulative, normative, and cognitive dimensions of the institutionalization process.