O objetivo geral desta dissertação é avaliar se o sistema de informação ÁGATA, implantado em setembro de 2001 em substituição ao sistema CETIL, está aumentando a eficiência e a eficácia dos serviços da Administração Tributária da Secretaria da Fazenda na Prefeitura Municipal de Canoas/RS. Com o novo sistema de informação, a Secretaria da Fazenda tem expectativas de qualificar o desenvolvimento de atividades internas e o gerenciamento de suas informações e, consequentemente, melhorar o atendimento aos contribuintes. Dada a relevância dos sistemas de informação para as organizações, a avaliação desses sistemas é fundamental para caracterizar seu sucesso e garantir seu uso continuado. Destaca-se que o sistema em análise pertence ao setor público, que passa por forte pressão para melhorar a produção e a gestão de suas informações, sob argumento de ampliação de sua eficiência e eficácia, bem como sua transparência, principalmente com o advento da Lei de Responsabilidade Fiscal. O referencial teórico e o método aplicado na avaliação do sistema ÁGATA passam por três pontos chaves: medição da satisfação do usuário final, análise qualitativa dos principais processos e verificação do cumprimento de fatores críticos de sucesso. Essas dimensões visam medir os impactos no usuário final, na operacionalidade e nos objetivos estratégicos da Secretaria Municipal da Fazenda de Canoas que, sob a visão da Controladoria, se constituem como determinantes na apuração do desempenho organizacional. Dessa forma, a pesquisa procura identificar os resultados efetivamente alcançados na implantação do novo sistema de informação em estudo.

O objetivo geral desta dissertação é avaliar se o sistema de informação ÁGATA, implantado em setembro de 2001 em substituição ao sistema CETIL, está aumentando a eficiência e a eficácia dos serviços da Administração Tributária da Secretaria da Fazenda na Prefeitura Municipal de Canoas/RS. Com o novo sistema de informação, a Secretaria da Fazenda tem expectativas de qualificar o desenvolvimento de atividades internas e o gerenciamento de suas informações e, consequentemente, melhorar o atendimento aos contribuintes. Dada a relevância dos sistemas de informação para as organizações, a avaliação desses sistemas é fundamental para caracterizar seu sucesso e garantir seu uso continuado. Destaca-se que o sistema em análise pertence ao setor público, que passa por forte pressão para melhorar a produção e a gestão de suas informações, sob argumento de ampliação de sua eficiência e eficácia, bem como sua transparência, principalmente com o advento da Lei de Responsabilidade Fiscal. O referencial teórico e o método aplicado na avaliação do sistema ÁGATA passam por três pontos chaves: medição da satisfação do usuário final, análise qualitativa dos principais processos e verificação do cumprimento de fatores críticos de sucesso. Essas dimensões visam medir os impactos no usuário final, na operacionalidade e nos objetivos estratégicos da Secretaria Municipal da Fazenda de Canoas que, sob a visão da Controladoria, se constituem como determinantes na apuração do desempenho organizacional. Dessa forma, a pesquisa procura identificar os resultados efetivamente alcançados na implantação do novo sistema de informação em estudo.

O objetivo geral desta dissertação é avaliar se o sistema de informação ÁGATA, implantado em setembro de 2001 em substituição ao sistema CETIL, está aumentando a eficiência e a eficácia dos serviços da Administração Tributária da Secretaria da Fazenda na Prefeitura Municipal de Canoas/RS. Com o novo sistema de informação, a Secretaria da Fazenda tem expectativas de qualificar o desenvolvimento de atividades internas e o gerenciamento de suas informações e, consequentemente, melhorar o atendimento aos contribuintes. Dada a relevância dos sistemas de informação para as organizações, a avaliação desses sistemas é fundamental para caracterizar seu sucesso e garantir seu uso continuado. Destaca-se que o sistema em análise pertence ao setor público, que passa por forte pressão para melhorar a produção e a gestão de suas informações, sob argumento de ampliação de sua eficiência e eficácia, bem como sua transparência, principalmente com o advento da Lei de Responsabilidade Fiscal. O referencial teórico e o método aplicado na avaliação do sistema ÁGATA passam por três pontos chaves: medição da satisfação do usuário final, análise qualitativa dos principais processos e verificação do cumprimento de fatores críticos de sucesso. Essas dimensões visam medir os impactos no usuário final, na operacionalidade e nos objetivos estratégicos da Secretaria Municipal da Fazenda de Canoas que, sob a visão da Controladoria, se constituem como determinantes na apuração do desempenho organizacional. Dessa forma, a pesquisa procura identificar os resultados efetivamente alcançados na implantação do novo sistema de informação em estudo.

L´étude a comme objectif l’identification des éléments du succès de la formation d’un partenariat stratégique dans la sous-traitance en technologie d’information (TI). L´objet de la recherche est un système ERP dans une banque transnationale. La stratégie de recherche adoptée a été l’étude de cas unique avec deux sous-unités d’analyse. La première a eu comme but l’évaluation de la satisfaction de la banque avec le fournisseur du système ERP utilisé par ses agences européennes. La deuxième a analysé le processus de la formation d’un partenariat stratégique de la banque avec un nouveau fournisseur de système ERP pour toutes ses agences internationales, y compris les européennes. Les résultats de la première sous-unité d’analyse ont été obtenus par l’utilisation d´une méthode mixte et ont permis le développement d’un modèle d’évaluation du succès pour ce type de sous-traitance. Ce modèle a considéré comme déterminants du succès de la sous-traitance en TI les dimensions bénéfices, qualité du service et qualité de la relation client-fournisseur. Les éléments de cette dernière dimension ont permis le développement d’un nouveau modèle contenant des éléments de succès pour la formation d’un partenariat stratégique dans la sous-traitance d´un système ERP. Ce modèle a été approfondi dans la deuxième sous-unité d’analyse avec l’utilisation d´une méthode qualitative. Les résultats ont mis en évidence l´importance d’une perspective multidimensionnelle de la théorie institutionnelle pour l’identification des éléments du succès dans la formation d’un partenariat stratégique dans la sous-traitance en TI - les dimensionnes régulatrice, normative et cognitive du processus d’institutionnalisation. / O estudo tem como objetivo a identificação dos elementos de sucesso na formação de uma parceria estratégica na terceirização da tecnologia da informação (TI). O objetivo da pesquisa foi um sistema ERP de um banco transnacional. A estratégia de pesquisa adotada foi de estudo de caso único com duas subunidades de análise. A primeira teve como foco a avaliação da satisfação do banco com o fornecedor de sistema ERP em uso pelas suas agências européias. A segunda analisou o processo de formação de parceria estratégica do banco com novo fornecedor de sistema ERP para todas as suas agências internacionais, incluindo as européias. Os resultados da primeira unidade de análise foram obtidos pelo uso de um método misto e contribuíram no desenvolvimento de um modelo de avaliação do sucesso para esse tipo de terceirização. Esse modelo considerou como antecedentes do sucesso na terceirização da TI as dimensões benefícios, qualidade do serviço e qualidade do relacionamento cliente-fornecedor. Os elementos dessa última dimensão contribuíram no desenvolvimento de novo modelo contendo os elementos de sucesso na formação de uma parceria estratégica na terceirização da TI com sistema ERP. Esse modelo foi aprofundado na segunda subunidade de análise com o uso de um método qualitativo. Os resultados deram evidência à importância da perspectiva multidimensional da teoria institucional na identificação dos elementos de sucesso na formação de uma parceria estratégica na terceirização da TI – as dimensões reguladora, normativa e cognitiva do processo de institucionalização. / This study aims to explore the determinants of success in the formation phase of a strategic partnership in IT outsourcing, regarding to ERP system contracting in a transnational bank. For this purpose, a single case study was adopted as a research strategy with two subunits of analysis. The first one explored the satisfaction evaluation of the bank with its actual ERP system supplier for its European branches, by using a mixed method; the second one focused on the formation process of a strategic partnership of the bank with a new ERP system supplier for all of its international branches, including the Europeans ones. The determinants identified by the first subunit of analysis generated a model for success evaluation of this type of IT outsourcing. The benefits, service quality, and relationship quality dimensions were considered as antecedents of IT outsourcing evaluation success, in this model. The determinants of relationship quality identified in the first subunit of analysis supported the development of a conceptual model for investigation of the formation phase of a strategic partnership in IT outsourcing, through ERP system contracting. This new model was better explored in the second subunit of analysis by using a qualitative method. The results of this second subunit of analysis highlighted the relevance of adopting the multidimensional perspective of the institutional theory for exploring the determinants of success in the formation phase of a strategic partnership in IT outsourcing – the regulative, normative, and cognitive dimensions of the institutionalization process.

L´étude a comme objectif l’identification des éléments du succès de la formation d’un partenariat stratégique dans la sous-traitance en technologie d’information (TI). L´objet de la recherche est un système ERP dans une banque transnationale. La stratégie de recherche adoptée a été l’étude de cas unique avec deux sous-unités d’analyse. La première a eu comme but l’évaluation de la satisfaction de la banque avec le fournisseur du système ERP utilisé par ses agences européennes. La deuxième a analysé le processus de la formation d’un partenariat stratégique de la banque avec un nouveau fournisseur de système ERP pour toutes ses agences internationales, y compris les européennes. Les résultats de la première sous-unité d’analyse ont été obtenus par l’utilisation d´une méthode mixte et ont permis le développement d’un modèle d’évaluation du succès pour ce type de sous-traitance. Ce modèle a considéré comme déterminants du succès de la sous-traitance en TI les dimensions bénéfices, qualité du service et qualité de la relation client-fournisseur. Les éléments de cette dernière dimension ont permis le développement d’un nouveau modèle contenant des éléments de succès pour la formation d’un partenariat stratégique dans la sous-traitance d´un système ERP. Ce modèle a été approfondi dans la deuxième sous-unité d’analyse avec l’utilisation d´une méthode qualitative. Les résultats ont mis en évidence l´importance d’une perspective multidimensionnelle de la théorie institutionnelle pour l’identification des éléments du succès dans la formation d’un partenariat stratégique dans la sous-traitance en TI - les dimensionnes régulatrice, normative et cognitive du processus d’institutionnalisation. / O estudo tem como objetivo a identificação dos elementos de sucesso na formação de uma parceria estratégica na terceirização da tecnologia da informação (TI). O objetivo da pesquisa foi um sistema ERP de um banco transnacional. A estratégia de pesquisa adotada foi de estudo de caso único com duas subunidades de análise. A primeira teve como foco a avaliação da satisfação do banco com o fornecedor de sistema ERP em uso pelas suas agências européias. A segunda analisou o processo de formação de parceria estratégica do banco com novo fornecedor de sistema ERP para todas as suas agências internacionais, incluindo as européias. Os resultados da primeira unidade de análise foram obtidos pelo uso de um método misto e contribuíram no desenvolvimento de um modelo de avaliação do sucesso para esse tipo de terceirização. Esse modelo considerou como antecedentes do sucesso na terceirização da TI as dimensões benefícios, qualidade do serviço e qualidade do relacionamento cliente-fornecedor. Os elementos dessa última dimensão contribuíram no desenvolvimento de novo modelo contendo os elementos de sucesso na formação de uma parceria estratégica na terceirização da TI com sistema ERP. Esse modelo foi aprofundado na segunda subunidade de análise com o uso de um método qualitativo. Os resultados deram evidência à importância da perspectiva multidimensional da teoria institucional na identificação dos elementos de sucesso na formação de uma parceria estratégica na terceirização da TI – as dimensões reguladora, normativa e cognitiva do processo de institucionalização. / This study aims to explore the determinants of success in the formation phase of a strategic partnership in IT outsourcing, regarding to ERP system contracting in a transnational bank. For this purpose, a single case study was adopted as a research strategy with two subunits of analysis. The first one explored the satisfaction evaluation of the bank with its actual ERP system supplier for its European branches, by using a mixed method; the second one focused on the formation process of a strategic partnership of the bank with a new ERP system supplier for all of its international branches, including the Europeans ones. The determinants identified by the first subunit of analysis generated a model for success evaluation of this type of IT outsourcing. The benefits, service quality, and relationship quality dimensions were considered as antecedents of IT outsourcing evaluation success, in this model. The determinants of relationship quality identified in the first subunit of analysis supported the development of a conceptual model for investigation of the formation phase of a strategic partnership in IT outsourcing, through ERP system contracting. This new model was better explored in the second subunit of analysis by using a qualitative method. The results of this second subunit of analysis highlighted the relevance of adopting the multidimensional perspective of the institutional theory for exploring the determinants of success in the formation phase of a strategic partnership in IT outsourcing – the regulative, normative, and cognitive dimensions of the institutionalization process.

L´étude a comme objectif l’identification des éléments du succès de la formation d’un partenariat stratégique dans la sous-traitance en technologie d’information (TI). L´objet de la recherche est un système ERP dans une banque transnationale. La stratégie de recherche adoptée a été l’étude de cas unique avec deux sous-unités d’analyse. La première a eu comme but l’évaluation de la satisfaction de la banque avec le fournisseur du système ERP utilisé par ses agences européennes. La deuxième a analysé le processus de la formation d’un partenariat stratégique de la banque avec un nouveau fournisseur de système ERP pour toutes ses agences internationales, y compris les européennes. Les résultats de la première sous-unité d’analyse ont été obtenus par l’utilisation d´une méthode mixte et ont permis le développement d’un modèle d’évaluation du succès pour ce type de sous-traitance. Ce modèle a considéré comme déterminants du succès de la sous-traitance en TI les dimensions bénéfices, qualité du service et qualité de la relation client-fournisseur. Les éléments de cette dernière dimension ont permis le développement d’un nouveau modèle contenant des éléments de succès pour la formation d’un partenariat stratégique dans la sous-traitance d´un système ERP. Ce modèle a été approfondi dans la deuxième sous-unité d’analyse avec l’utilisation d´une méthode qualitative. Les résultats ont mis en évidence l´importance d’une perspective multidimensionnelle de la théorie institutionnelle pour l’identification des éléments du succès dans la formation d’un partenariat stratégique dans la sous-traitance en TI - les dimensionnes régulatrice, normative et cognitive du processus d’institutionnalisation. / O estudo tem como objetivo a identificação dos elementos de sucesso na formação de uma parceria estratégica na terceirização da tecnologia da informação (TI). O objetivo da pesquisa foi um sistema ERP de um banco transnacional. A estratégia de pesquisa adotada foi de estudo de caso único com duas subunidades de análise. A primeira teve como foco a avaliação da satisfação do banco com o fornecedor de sistema ERP em uso pelas suas agências européias. A segunda analisou o processo de formação de parceria estratégica do banco com novo fornecedor de sistema ERP para todas as suas agências internacionais, incluindo as européias. Os resultados da primeira unidade de análise foram obtidos pelo uso de um método misto e contribuíram no desenvolvimento de um modelo de avaliação do sucesso para esse tipo de terceirização. Esse modelo considerou como antecedentes do sucesso na terceirização da TI as dimensões benefícios, qualidade do serviço e qualidade do relacionamento cliente-fornecedor. Os elementos dessa última dimensão contribuíram no desenvolvimento de novo modelo contendo os elementos de sucesso na formação de uma parceria estratégica na terceirização da TI com sistema ERP. Esse modelo foi aprofundado na segunda subunidade de análise com o uso de um método qualitativo. Os resultados deram evidência à importância da perspectiva multidimensional da teoria institucional na identificação dos elementos de sucesso na formação de uma parceria estratégica na terceirização da TI – as dimensões reguladora, normativa e cognitiva do processo de institucionalização. / This study aims to explore the determinants of success in the formation phase of a strategic partnership in IT outsourcing, regarding to ERP system contracting in a transnational bank. For this purpose, a single case study was adopted as a research strategy with two subunits of analysis. The first one explored the satisfaction evaluation of the bank with its actual ERP system supplier for its European branches, by using a mixed method; the second one focused on the formation process of a strategic partnership of the bank with a new ERP system supplier for all of its international branches, including the Europeans ones. The determinants identified by the first subunit of analysis generated a model for success evaluation of this type of IT outsourcing. The benefits, service quality, and relationship quality dimensions were considered as antecedents of IT outsourcing evaluation success, in this model. The determinants of relationship quality identified in the first subunit of analysis supported the development of a conceptual model for investigation of the formation phase of a strategic partnership in IT outsourcing, through ERP system contracting. This new model was better explored in the second subunit of analysis by using a qualitative method. The results of this second subunit of analysis highlighted the relevance of adopting the multidimensional perspective of the institutional theory for exploring the determinants of success in the formation phase of a strategic partnership in IT outsourcing – the regulative, normative, and cognitive dimensions of the institutionalization process.

O presente trabalho procura avaliar o sistema de informações FPE – Finanças Públicas Estaduais – que doravante chamarei de FPE, medindo-o através do nível de satisfação de seus usuários, ou seja, dos colaboradores da CAGE. O referencial teórico estudado neste trabalho conta com pesquisa bibliográfica sobre os respectivos temas: Os Sistemas de informações Gerenciais nas organizações, a Controladoria e seu papel nas organizações e a Avaliação de Sistemas de Informações. Levando-se em conta a importância dos sistemas de informação nas organizações, principalmente em órgãos públicos estaduais como o caso da CAGE, torna-se primordial a avaliação destes sistemas a fim de demonstrar seu sucesso e garantir a sua continuidade, bem como fundamentar possíveis mudanças em sua estrutura, se necessário. O método aplicado para avaliação do sistema FPE é baseado na satisfação dos usuários finais do sistema e na verificação do cumprimento dos fatores chave de sucesso do órgão. Deste modo, a pesquisa tem o objetivos de medir o impacto no usuário final do sistema FPE e o seu papel no cumprimento dos objetivos da organização em questão – CAGE – identificando os resultados alcançados com a utilização do sistema. / This paper aims at evaluating the FPE information system used in CAGE – The General State Auditing and Accounting Department – by measuring the level of satisfaction of its users, the collaborators of CAGE. The theoretical references of this paper consist of a bibliographical research about the following themes: The Managing Information Systems in organizations, the Control Department and its role in organizations and the Evaluation of Information Systems. Considering the importance of information systems in organizations, mainly in state public departments as CAGE, the evaluation of these systems becomes essential so as to demonstrate its success and guarantee its continuity, as well as found possible changes in its structure, if necessary. The method applied for the evaluation of the FPE system is based on the satisfaction of its end users and on the verification of the achievement of the key factors of success of the department. Thus, the research has as objective to measure the impact of the end user of the FPE system and its role in the achievement of these objectives in the organization – CAGE – identifying the results obtained with the use of the system.

O presente trabalho procura avaliar o sistema de informações FPE – Finanças Públicas Estaduais – que doravante chamarei de FPE, medindo-o através do nível de satisfação de seus usuários, ou seja, dos colaboradores da CAGE. O referencial teórico estudado neste trabalho conta com pesquisa bibliográfica sobre os respectivos temas: Os Sistemas de informações Gerenciais nas organizações, a Controladoria e seu papel nas organizações e a Avaliação de Sistemas de Informações. Levando-se em conta a importância dos sistemas de informação nas organizações, principalmente em órgãos públicos estaduais como o caso da CAGE, torna-se primordial a avaliação destes sistemas a fim de demonstrar seu sucesso e garantir a sua continuidade, bem como fundamentar possíveis mudanças em sua estrutura, se necessário. O método aplicado para avaliação do sistema FPE é baseado na satisfação dos usuários finais do sistema e na verificação do cumprimento dos fatores chave de sucesso do órgão. Deste modo, a pesquisa tem o objetivos de medir o impacto no usuário final do sistema FPE e o seu papel no cumprimento dos objetivos da organização em questão – CAGE – identificando os resultados alcançados com a utilização do sistema. / This paper aims at evaluating the FPE information system used in CAGE – The General State Auditing and Accounting Department – by measuring the level of satisfaction of its users, the collaborators of CAGE. The theoretical references of this paper consist of a bibliographical research about the following themes: The Managing Information Systems in organizations, the Control Department and its role in organizations and the Evaluation of Information Systems. Considering the importance of information systems in organizations, mainly in state public departments as CAGE, the evaluation of these systems becomes essential so as to demonstrate its success and guarantee its continuity, as well as found possible changes in its structure, if necessary. The method applied for the evaluation of the FPE system is based on the satisfaction of its end users and on the verification of the achievement of the key factors of success of the department. Thus, the research has as objective to measure the impact of the end user of the FPE system and its role in the achievement of these objectives in the organization – CAGE – identifying the results obtained with the use of the system.

O presente trabalho procura avaliar o sistema de informações FPE – Finanças Públicas Estaduais – que doravante chamarei de FPE, medindo-o através do nível de satisfação de seus usuários, ou seja, dos colaboradores da CAGE. O referencial teórico estudado neste trabalho conta com pesquisa bibliográfica sobre os respectivos temas: Os Sistemas de informações Gerenciais nas organizações, a Controladoria e seu papel nas organizações e a Avaliação de Sistemas de Informações. Levando-se em conta a importância dos sistemas de informação nas organizações, principalmente em órgãos públicos estaduais como o caso da CAGE, torna-se primordial a avaliação destes sistemas a fim de demonstrar seu sucesso e garantir a sua continuidade, bem como fundamentar possíveis mudanças em sua estrutura, se necessário. O método aplicado para avaliação do sistema FPE é baseado na satisfação dos usuários finais do sistema e na verificação do cumprimento dos fatores chave de sucesso do órgão. Deste modo, a pesquisa tem o objetivos de medir o impacto no usuário final do sistema FPE e o seu papel no cumprimento dos objetivos da organização em questão – CAGE – identificando os resultados alcançados com a utilização do sistema. / This paper aims at evaluating the FPE information system used in CAGE – The General State Auditing and Accounting Department – by measuring the level of satisfaction of its users, the collaborators of CAGE. The theoretical references of this paper consist of a bibliographical research about the following themes: The Managing Information Systems in organizations, the Control Department and its role in organizations and the Evaluation of Information Systems. Considering the importance of information systems in organizations, mainly in state public departments as CAGE, the evaluation of these systems becomes essential so as to demonstrate its success and guarantee its continuity, as well as found possible changes in its structure, if necessary. The method applied for the evaluation of the FPE system is based on the satisfaction of its end users and on the verification of the achievement of the key factors of success of the department. Thus, the research has as objective to measure the impact of the end user of the FPE system and its role in the achievement of these objectives in the organization – CAGE – identifying the results obtained with the use of the system.

Este estudo tem o objetivo de desvelar fatores determinantes de aceitação e uso de um Sistema de Informações implementado na área produtiva. O mapeamento destes fatores é obtido a partir das percepções dos operadores de produção. Esta pesquisa foi conduzida na área de fabricação de componentes, das unidades Planalto e Ana Rech, da empresa Marcopolo S/A, encarroçadora de ônibus sediada em Caxias do Sul. Quanto ao método, este estudo pode ser enquadrado como um estudo de caso com caráter descritivo que fez uso de análises quantitativas. As principais ferramentas estatísticas utilizadas na análise dos dados coletados foram: análise de agrupamentos (cluster), análise discriminante, análise fatorial e regressão múltipla. A triangulação dos dados foi executada com coleta de dados por observação pessoal e documental. Os principais resultados obtidos neste estudo foram: a determinação de quatro clusters que compartilham os mesmos perfis de respostas; a redução das variáveis a quatro fatores latentes, correlacionados ao modelo UTAUT proposto por Venkatesh et al. (2003); e a composição de equações preditoras que permitiram evidenciar quais os fatores que mais influenciam nas percepções de importância e satisfação do sistema denominado IMM. / This study aims to reveal determinant factors of acceptance and use of an information system implemented in the production area. Mapping of these factors derives from the perceptions of production workers. This research was conducted in two plants of Marcopolo S/A (Planto and Ana Rech), in its components manufacturing area. Marcopolo S/A is a bus body builder based in Caxias do Sul. This study is considered a descriptive case study with quantitative analysis in terms of research method. The main statistical tools used in data analysis phase were cluster analysis, discriminant analysis, factor analysis and multiple regression. Triangulation was performed with the data collected by personal observation and documents. Main results of this study were: determine four clusters that share similar profiles of respondents; reduction of latent variables to four factors correlated to the UTAUT model, proposed by Venkatesh et al. (2003); and composition of predictive equations to highlight factors that influence the perceptions of importance and satisfaction in a system called IMM.