The term satisfaction can be regarded as the idea formed during or after use or consumption of products or services from a specific supplier (SOLOMON, 2002). Nevertheless, improved human capital, humanware, is essential to provide customer satisfaction and that can be done through education and training, in other words, by adding knowledge, skills improvement, forming good habits and finally indicating individual professional development perspectives (CASTELLI, 2010). Hence, this research aimed to assess the impacts of employee training on the user satisfaction in the University Restaurants of Federal University of Santa Maria UFSM. 116 collaborators (in-house and third-party administrative technician from UFSM) participated in this research, where, in the first and second step of this study, users (students, administrative technician, teachers and visitors) from the three units of the University Restaurant replied to 919 and 274 questionnaires about satisfaction, respectively. In the first step of this research a satisfaction survey was carried out with the restaurant customers, covering the following items: satisfaction with the external and internal (refectory and bathrooms) environment, food (buffet and menu) and attendance (employees and others). Concomitantly with the application of the user satisfaction survey, the Verification List of Good Practices for Food Services, from Portaria nº78/2009 (SECRETARIA DA SAÚDE DO RS, 2009), was also applied in order to verify the level of adequacy related to Good Practices according to legislation. After the application of the user satisfaction survey, a training with all the collaborators from the three units of the University Restaurant was carried out followed by the new application of the satisfaction survey together with the RU users of UFSM. It was also reapplied the Verification List of Good Practices for Food Services from Portaria nº78/2009. The results of this research show that, after the employee training, the satisfaction percentage of several items of the survey increased compared to the results obtained in the first satisfaction survey. Furthermore, the level of adequacy of RU Campus I, related to Good Practices, also increased, passing from 88,7% to 90,6% of adequacy. These results reinforce the idea that employee education and training can be excellent tools to ensure the quality of the services. / O termo satisfação pode ser conceituado como sendo o julgamento formado durante o uso ou consumo de produto ou serviço de determinado fornecedor, ou depois dele (SOLOMON, 2002). No entanto, para proporcionar a satisfação do cliente é imprescindível que haja melhoria do capital humano, humanware, e esta poder ser feita através da educação e treinamento, ou seja, através do aporte de conhecimento, desenvolvimento das habilidades, da formação de bons hábitos e da indicação das perspectivas para o crescimento profissional de cada indivíduo (CASTELLI, 2010). Neste sentido, esta pesquisa teve o intuito de avaliar os impactos da capacitação de colaboradores na satisfação dos usuários dos Restaurantes Universitários da Universidade Federal de Santa Maria. Participaram da pesquisa, 116 colaboradores (terceirizados e servidores técnico-administrativos da UFSM) sendo que, na primeira e segunda etapa do estudo, usuários (estudantes, técnico-administrativos, docentes e visitantes) das três unidades do restaurante, responderam a 919 e 274 questionários de satisfação, respectivamente. A primeira etapa desta pesquisa se deu com a aplicação de uma pesquisa de satisfação com os usuários do restaurante, abrangendo os seguintes itens: satisfação com o ambiente externo, satisfação com ambiente interno (refeitório e banheiros), alimentação (buffet e cardápio) e atendimento (funcionários e outros). Concomitantemente à aplicação da pesquisa de satisfação aos usuários, foi aplicado no local a Lista de Verificação em Boas Práticas para Serviços de Alimentação da Portaria n°78/ 2009 (SECRETARIA DA SAÚDE DO RS, 2009), com o objetivo de verificar o nível de adequação das Boas Práticas perante à legislação. Após a aplicação da pesquisa de satisfação, foi realizada uma capacitação com todos os colaboradores pertencentes as três unidades do Restaurante Universitário, seguida da nova aplicação da pesquisa de satisfação junto aos usuários do RU da UFSM. Também foi reaplicada a Lista de Verificação em Boas Práticas para Serviços de Alimentação da Portaria n°78/ 2009. Com os resultados dessa pesquisa, pode-se observar que, após a capacitação, os percentuais de satisfação de vários itens da pesquisa de satisfação aumentaram, se comparados com os resultados obtidos na primeira pesquisa. Além disso, o nível de adequação do RU Campus I às Boas Práticas, também modificou positivamente, passando de 88,7% de adequação, para 90,6%. Esses resultados reforçam a ideia de que, a educação e o treinamento dos colaboradores podem ser excelentes ferramentas para assegurar a qualidade dos serviços.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsm.br:1/4756 |
| Date | 26 February 2015 |
| Creators | Simões, Tiane Tambara |
| Contributors | Lopes, Luis Felipe Dias, Moura, Gilnei Luiz de, Mesquita, Marizete Oliveira de |
| Publisher | Universidade Federal de Santa Maria, Programa de Pós-Graduação em Administração, UFSM, BR, Administração |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSM, instname:Universidade Federal de Santa Maria, instacron:UFSM |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | 600200000006, 400, 300, 300, 300, 300, 1dc759c3-23ad-4b07-ab5e-be9634c1de06, 16bbd9f0-02b7-4cf3-b360-eae0255e06ed, fc94e9f4-5397-4f13-b62c-f2e313be99f2, 7266f8c0-254d-4f8d-a0dc-b4107bb83ba5 |
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