La elevada competencia de las tiendas por departamento obliga a buscar
ventajas competitivas, ya sea por la optimización de recursos o por mejoras en la
calidad del nivel de servicio entregado a los clientes. El manejo del capital humano,
es de suma importancia, pues una mala planificación de la dotación del personal,
puede llevar a la tienda a incurrir en costos por personal desocupado o por ventas
perdidas, lo que se traduce en un bajo nivel de servicio, siendo perjudicial para la
imagen de la tienda. El objetivo de la memoria es dar una solución a los problemas
de planificación de la dotación de vendedores de una tienda por departamento,
optimizando los costos, en base a los tiempos de atención, niveles de servicio y los
diferentes tipos de contrato.
Actualmente existen numerosos modelos de asignación de personal, entre los
cuales destacan la planificación de turnos en los hospitales, la distribución de las
flotas de vehículos y el reparto de las cargas de trabajo en los procesos de
producción. La presente memoria permitió, a través de un modelo matemático, dar
una solución flexible a los problemas de asignación de personal de una tienda por
departamento, optimizando la cantidad y la distribución de los diferentes tipos de
vendedores (pertenecientes a 3 tipos de contrato full time, part time y peak time), de
manera de ofrecer un buen nivel de servicio a los clientes. El trabajo se dividió en 3
etapas, la primera, correspondiente a la modelación de la demanda donde se
encontraron bloques horarios (Mañana y tarde), días tipo (de alta, normal y baja
demanda) y se asignaron niveles de servicio a los diferentes departamento de
acuerdo al rol que cumplen dentro de la tienda, la segunda etapa fue la construcción
del modelo, donde a través de una optimización lineal se minimizaron los costos
totales en función de las horas demandas, de los costos de las horas hombre de 3
tipos de contrato (Full time, Part time y Peak time) y los costos de las horas no
cubiertas y con personal desocupado, como última etapa, se validó el modelo y se
hicieron los análisis de sensibilidad en función de los tiempos de atención y de la
demanda.
El modelo permite una disminución de los costos de la tienda, por pago de
sueldos a los vendedores en un 18% y por otro lado, las horas ociosas actuales se
reducen en un 70%. La dotación de personal obtenida se compone de un mix de
vendedores, pertenecientes a los 3 tipos de contrato, lo que rompe con el esquema
actual de la tienda, donde todos los vendedores son de tipo full-time. Los bloques
encontrados corresponden a 7 días con 2 bloques horarios cada uno y días de alta y
baja demanda, independiente para cada departamento y con distinto niveles de
seguridad dependiendo de los roles de las categorías.
Se sugiere que los parámetros críticos, como son los tiempos de atención y la
estimación de la demanda, tengan un estudio más profundo, de tal manera de
obtener resultados más precisos y una implementación del modelo más acorde a la
realidad.
Además sería interesante la consideración de que los vendedores tienen diferente
desempeño y en base a lo anterior poder distribuirlos de la manera más eficiente.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UCHILE/oai:repositorio.uchile.cl:2250/103369 |
| Date | January 2009 |
| Creators | Reyes Aspe, María José |
| Contributors | Aburto Lafourcade, Luis Alberto, Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas, Departamento de Ingeniería Industrial, Reyes, Manuel, Goic Figueroa, Marcel |
| Publisher | Universidad de Chile, Programa Cybertesis |
| Source Sets | Universidad de Chile |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | Tesis |
| Rights | Reyes Aspe, Maria José |
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