En la actualidad, incrementar los índices bancarización en el Perú es uno de los
principales retos que afronta el estado y las empresas del sector. Acorde al estudio bancarización
del peruano, se proyecta que al cierre del 2019 habrán 7.8 millones de peruanos bancarizados, es
decir, un 47% de la sociedad peruana urbana estará bancarizada (Ipsos Apoyo, 2019). Este
crecimiento importante del índice se debe en parte a la aparición de nuevos canales digitales como
la banca móvil y web que han permitido un acceso más amigable y eficiente a los servicios y
productos bancarios.
Esta relación entre la banca digital (móvil y web) y el incremento en los índices de
bancarización se aprecia en distintos países a nivel global. Muchos bancos alrededor del mundo
están desarrollando y mejorando su apartado digital bajo un enfoque centrado en el usuario y su
experiencia positiva con los servicios bancarios. Este enfoque es conocido como Experiencia del
Usuario, la cual se define como el conjunto de factores relativos a la interacción del usuario con
un contexto o dispositivo específico, terminando una percepción positiva o negativa de dicho
servicio o producto.
Las aplicaciones de la Experiencia del Usuario pueden ser diversas, así como la variedad
de factores que involucra. Si bien existen estudios que abarcan la Experiencia del Usuario y la
satisfacción productos digitales, estos son en su mayoría realizados en países de alto nivel de
bancarización. Es por ello que el análisis de la presente investigación se centra en examinar qué
factores de la Experiencia del Usuario genera una mayor influencia en la satisfacción del cliente
hacia los servicios bancarios digitales en el Perú.
En la investigación se realiza un cruce entre los factores más importantes identificados en
la revisión bibliográfica y la aplicación de los conceptos en casos de países donde existe un alto
y bajo grado de bancarización, para así analizar las particularidades de la banca digital en los
mismos.
Finalmente, a partir de la recopilación de toda esta información, se lograron identificar 3
factores de la Experiencia del Usuario que tienen una influencia en la satisfacción del cliente
respecto a servicios de la banca digital. El primero es seguridad, entendido por el resguardo del
manejo de información privada de los clientes; segundo, diseño simple, referido a un interfaz
amigable y que brinde la información que se necesita; y rapidez, comprendido desde cuándo se
abre el aplicativo, hasta el cierre de sesión de la misma.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/18777 |
| Date | 09 April 2021 |
| Creators | Mendoza Vidal, Renzo Andre, Sánchez Rodríguez, Sofhia Daniela |
| Contributors | Wong Valdiviezo, Luis Ángel |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Perú, info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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