A Universidade é considerada uma organização complexa, não só pela sua condição de instituição especializada, mas principalmente pelo fato de executar tarefas múltiplas e no atendimento a diversos segmentos de público, diante de um mercado exigente e em constante evolução, no qual se percebe a relevância da qualidade nos serviços prestados como diferencial competitivo. Neste sentido, percebe-se que as organizações dependem dos seus recursos humanos, pois são as pessoas que fazem e garantem a qualidade, muito mais do que os sistemas, as ferramentas e os métodos de trabalho. Nos temas abordados, observou-se uma lacuna de estudos empíricos que buscassem relacionar a qualidade, a motivação e o comprometimento organizacional. O estudo apresenta um diferencial no constructo qualidade, pois buscou-se a avaliação através da auto-percepção dos servidores com relação à qualidade dos seus próprios serviços. Desse modo, a presente pesquisa teve como objetivo principal investigar a relação entre as dimensões qualidade, motivação e comprometimento organizacional em uma universidade pública federal, localizada no município de Rio Grande, Rio Grande do Sul - RS. Foi aplicado um questionário, utilizando-se escalas já validadas, para avaliar a auto-percepção dos servidores com relação à qualidade dos seus próprios serviços, o grau de motivação e o grau de comprometimento organizacional, bem como comparar os resultados dos constructos com o perfil dos respondentes. Desenvolveu-se a pesquisa quantitativa, com a análise dos dados através da estatística uni e multivariada, para identificar os fatores para os objetivos específicos. Na análise fatorial da pesquisa, os constructos foram assim discriminados: na dimensão Qualidade, tem-se os fatores empatia, confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis; na dimensão motivação, são os fatores recompensas externas, relacionamentos no trabalho e satisfação das necessidades básicas; e no comprometimento organizacional são os fatores compromisso de valor e compromisso de permanência. A coleta de dados resultou em uma amostra de 202 respondentes. Os resultados indicaram que há relação positiva e significativa entre os construtos qualidade, motivação e comprometimento organizacional. Em relação aos dados demográficos, as análises apontaram que o fator empatia destacou-se como variável importante entre as demais, podendo considerá-lo como um diferencial. / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-06-05T16:27:04Z
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Dissertacao Rosaura Nunes Ramis da Costa.pdf: 1057012 bytes, checksum: 8cdfe2cdcd043e5afd56df2970563895 (MD5) / The University is considered a complex organization, not only for being a specialized institution, but mainly because of multi-task and attending to various segments of the public, in front of a demanding and constantly evolving, in which one perceives the relevance quality in services as a differentiator. In this sense, it is clear that organizations depend on their human resources, as are the people who make and guarantee the quality, much more than systems, tools and working methods. The topics discussed, there was a gap of empirical studies that seek to relate the quality, motivation and organizational commitment. The study has construct a differential in quality because they searched the assessment through self-perception of the servers for the quality of its services. Thus, this study aimed at investigating the relationships between the quality, motivation and organizational commitment in a Public University, located in Rio Grande, Rio Grande do Sul - RS. A questionnaire was applied, using previously validated scales to assess self-perception of the servers for the quality of its services, the degree of motivation and degree of organizational commitment, and compare the results of the constructs with the profile of respondents. A quantitative research was carried out, with data analysis by univariate and multivariate analysis to identify factors for the specific goals. Using factor analysis, the constructs were then separately: quality consists of empathy, reliability, security, and tangible aspects; motivation scale consists of external rewards, relationships at work, and satisfaction of basic needs; and organizational commitment contains value commitment and commitment to stay. Data collection resulted in a sample of 202 respondents. Results indicate that there are positive and significant relationship between the constructs quality, motivation and organizational commitment. Regarding demographics, the analysis indicates that the factor empathy shows up among the other important variable.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:vkali40.ucs.br:11338/608 |
| Date | 25 August 2011 |
| Creators | Costa, Rosaura Nunes Ramis da |
| Contributors | Galelli, Ademar |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UCS, instname:Universidade de Caxias do Sul, instacron:UCS |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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